四川省旅行社等级划分与评定试行标准.doc

四川省旅行社等级划分与评定试行标准序号评定标准最高得分分档计分自查得分检查得分1基本条件（10）1.1经营时间41.1.1正式成立并营业5年（含5年）以上41.1.2正式成立并营业3年（含3年）以上31.1.3正式成立并营业2年（含2年）以上21.2营业场所31.2.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权的营业场所31.2.2有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或5年以上租赁合同的营业场所21.2.3有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或2年以上租赁合同的营业场所11.3营业场所的使用面积总和不低于31.3.1100031.3.250021.3.320012经营业绩（20）2.1近3年年平均组织和接待旅游者人天52.1.1国际社20万人天以上，国内社10万人天以上52.1.2国际社10万人天以上，国内社5万人天以上32.1.3国际社5万人天以上，国内社3万人天以上22.1.4国际社5万人天以下，国内社3万人天以下12.2近3年年平均旅游营业收入52.2.1国际社5000万元以上，国内社2000万元以上52.2.2国际社2000万元以上，国内社1000万元以上32.2.3国际社800万元以上，国内社400万元以上22.2.4国际社800万元以下，国内社400万元以下12.3近3年年平均利润52.3.1国际社100万元以上，国内社50万元以上52.3.2国际社70万元以上，国内社30万元以上32.3.3国际社40万元以上，国内社15万元以上22.3.4国际社40万元以下，国内社15万元以下12.4近3年年平均实缴税金52.4.1国际社15万元以上，国内社8万元以上52.4.2国际社8万元以上，国内社5万元以上32.4.3国际社3万元以上，国内社2万元以上22.4.4国际社3万元以下，国内社2万元以下13经营管理（110）3.1服务环境3.1.1营业场所整洁、明亮13.1.2经营证照齐全并悬挂在营业场所显要位置13.1.3营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明13.1.4有电话、传真、互联网等通讯工具，游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品13.1.5接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌13.1.6营业区域设有游客休息场所13.2服务项目3.2.1提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表，旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品53.2.2提供普通话、主要方言和外语导游服务53.2.2.1国际社7种以上，国内社3种以上53.2.2.2国际社5种以上，国内社2种以上33.2.2.3国际社3种以上，国内社1种13.2.3提供咨询、接待服务时间不少于8小时13.2.4提供旅游交通票务代理服务13.2.5提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务23.2.6提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待23.2.7提供会议、展览、商务、探险、登山等专项旅游服务23.2.8提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代办服务53.2.8.15种以上53.2.8.23种以上33.2.8.32种23.2.8.41种13.3规范经营3.3.1无超范围经营行为13.3.2无以低于正常成本价的价格参与竞销13.3.3无零负团费现象13.3.4旅游广告语言规范准确，无虚假广告宣传13.3.5无承包、挂靠或变相承包挂靠方式非法转让经营权或部分转让经营权13.3.6无委托非旅行社单位或个人代理旅游业务行为13.3.7与旅游者签订标准组团合同，内容规范、完整13.3.8与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约13.3.9未向导游人员和领队收取“人头费”13.3.10近3年参加并通过旅行社业务年检和工商年检33.3.11近3年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚33.4从业人员3.4.1管理人员资历53.4.1.1旅行社的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验53.4.1.2旅行社的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验33.4.1.3旅行社的高级管理人员有2年以上旅行社管理经验23.4.1.4旅行社的高级管理人员有1年以上旅行社管理经验13.4.2管理人员学历53.4.2.1管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于75%53.4.2.2管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于60%33.4.2.3管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于40%23.4.2.4管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于20%13.4.3财务人员23.4.3.1拥有注册会计师从业资格的财务人员不少2名23.4.3.2拥有注册会计师从业资格的财务人员不少1名13.4.4导游人员53.4.4.1与20名以上导游人员签订劳动用工合同，提供基本工资和按规定投保社会保险53.4.4.2与12名以上导游人员签订劳动用工合同，提供基本工资和按规定投保社会保险33.4.4.3与导游人员签订劳动用工合同，提供基本工资和按规定投保社会保险23.4.4.4与导游服务公司签订聘用导游员合作协议13.5信息化管理3.5.1旅行社内部采用自动化办公系统，实行网络化管理，计算机数量应满足业务需要53.5.1.1不少于15台53.5.1.2不少于8台33.5.1.3不少于3台23.5.2宣传网站53.5.2.1拥有一级域名的网站，内容完善，具有预订和支付功能，至少有3种语言53.5.2.2拥有独立网站，内容较完善，具有预订功能，至少有2种语言33.5.2.3拥有宣传网站或依托知名网站建立的宣传网页23.5.3能采用现代化通讯工具（QQ、MSN、电子邮件等）进行业务操作13.6规范管理3.6.1拥有客户档案库13.6.2按规定制作旅游团队档案，且一团一档保存（出境旅游档案保存期3年，其他旅游档案保存期2年）13.6.3建立财务分析制度13.6.4有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度13.6.5按时、准确上报各种资料、报表13.6.6各部门之间与总部实现联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”23.7质量管理3.7.1投诉处理83.7.1.1设有旅游投诉电话，设置了质监部门，配备专职质监员，建立了完善的投诉处理制度和流程83.7.1.2设有旅游投诉电话，配备了专职质监员，能及时处理投诉53.7.1.3设有旅游投诉电话，配有兼职质监员，能处理投诉33.7.2定期汇总服务质量信息并进行分析13.7.3游客投诉率53.7.3.1近3年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一53.7.3.2近3年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二33.7.3.3近3年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三13.7.4近3年无重大服务质量投诉33.8安全管理3.8.1建立、健全安全管理机构，配置专（兼）职安全员13.8.2制定并实施安全工作应急预案13.8.3制定并实施安全培训计划13.8.4建立事故报告制度13.8.5及时足额投保旅行社责任险13.8.6近3年无重大安全责任事故33.9标准化管理3.9.1贯彻实施行业标准且情况良好33.9.2制定企业内部标准，且贯彻实施情况良好34商业信誉（40） 4.1制定并执行周期性的顾客意见反馈制度24.2游客满意率54.2.1对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%54.2.2对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%34.2.3对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%14.3服从行业管理，积极参与行业活动4.3.1积极加入旅游行业协会，是协会会员54.3.2积极参加旅游行政管理部门组织的宣传促销活动54.3.2.1参加国家旅游局及海外办事处组织的海外促销活动24.3.2.2参加省旅游局组织的旅游展会及境外旅游促销活动24.3.2.3参加省旅游局组织的国内旅游促销活动14.4近3年曾获全国“百强社”称号84.5旅行社积极参与精神文明建设活动，并取得显著成效54.5.1获国家级“青年文明号” 54.5.2获省级“青年文明号”44.5.3获市级“青年文明号”24.6旅行社积极参与旅游诚信建设活动，并取得显著成效54.6.1获国家级“优秀诚信旅行社”54.6.2获省级“优秀诚信旅行社”44.6.3获市级“优秀诚信旅行社”24.7导游员积极参与旅游诚信建设活动，并取得显著成效54.7.1获国家级“优秀诚信导游员”54.7.2获省级“优秀诚信导游员”44.7.3获市级“优秀诚信导游员”2合计180标准说明：1.本标准满分为180分，一级旅行社得分要求为140分（含，下同）以上，二级旅行社120分以上，三级旅行社110分以上。2.标准3.2.2国际社