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泰安市质量技术监督局 服务标准化知识 梁菲 标准化溯源 2 标准及标准化 3 4 5 服务标准化试点建设 服务标准体系搭建 服务标准编写 1 服务标准化知识 一 标准化溯源 小标准 推动 社会大进步 人类社会发展到今天 通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面 人类社会的文明史 就是一部标准化的发展史 一 标准化溯源 原始标准化 古代标准化 近代标准化 现代标准化 一 标准化溯源 原始语言 工具 符号 记号 度量衡器具 建筑标准化 活字印刷术 泰勒发表了 科学管理原理 社会生活的各个领域 标准化是一门学科 同时又是一门管理技术 农业方面的标准化种植 工业方面的标准化生产 就连 无形的服务 也在用 有形的标准 的来规范 没有标准 就没有今天的世界 哪里有标准 哪里就有创新和变革 一 标准化溯源 如何运用标准和标准化开展工作 服务标准化试点 标准化 标准 概念 二 标准及标准化 标准1 定义标准是对重复性事物和概念所做的统一规定 它以科学 技术和实践经验的综合成果为基础 经有关方面协商一致 由主管机构批准 以特定形式发布 作为共同遵守的准则和依据 2 服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 二 标准及标准化 标准的分类1 层级分类法 可以分为国际标准 区域标准 国家标准 行业标准 地方标准和企业 公司 标准 2 对象分类法 可以分为基础标准 产品标准 方法标准 安全标准 卫生标准 环境保护标准 服务标准等 3 属性分类法 可以分为技术标准 管理标准 工作标准 二 标准及标准化 标准的性质1 强制性标准具有法律属性 在一定范围内通过法律 法规等强制手段加以实施的标准 2 推荐性标准生产 交换 使用等方面 通过经济手段调节而自愿采用的一类标准 3 指导性技术文件 二 标准及标准化 标准化为了在一定范围内获得最佳秩序 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 简言之 标准化就是围绕标准所展开的一系列活动 服务标准化的范围批发 零售和住宿 餐饮服务交通运输 邮政和仓储服务金融和房地产服务商务 专业技术和科学研究服务旅游 文化 娱乐和体育服务社会公共服务和其他服务 二 标准及标准化 服务标准化试点 2007年3月份 国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会 民政部 商务部 体育局 旅游局等六部门联合下发了 关于推进服务标准化试点工作的意见 在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作 开展服务标准化试点即通过政府引导 社会参与和市场化运做 启动一批服务业示范工程项目 服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践 其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用 同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围 最终基本达到整体全局规划与具体试点推广相结合的效果 使得战略规划与具体实践相统一 从而打牢全国服务业技术基础 促进全国服务业健康 快速发展 截止目前 共批准建立了144个国家级服务标准化试点单位 试点行业涉及行政 物流 家政 商贸 旅游 餐饮住宿 居家养老等十几个领域 二 标准及标准化 三 服务标准化试点建设 服务标准化试点建设基本任务和工作步骤 1 废旧立新所谓 废旧立新 就是废除不适用的标准 制定需要的标准 这个工作过程包含了对两个过程的梳理 首先是对企业内容所有在用文件的梳理 其次是对企业经营 服务和管理等工作全过程进行梳理 通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订 另一个方面就是对企业工作过程的梳理 将工作过程中没有标准的工作环节找出来 即将标准化工作的盲区找出来 并制定相应的标准加以规范 1 对现有服务规范 管理办法 岗位要求等文件进行全面梳理 废除不合理的文件 2 对自身服务过程进行全面梳理 对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准 清除服务标准盲区 将 潜规则 内容标准化 三 服务标准化试点建设 2 搭建体系框架参照服务标准化体系建设国家标准给出的建设模式 在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系 企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法 这里打个形象的比喻 我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书 搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子 那么这个书架子做成什么样式的 即如何来给这些书分类 是按照语文 数学等来分类呢 还是按照作者年代来分类 还是按照出版时间来分类呢 这里我们就探索出一种较为科学的分类方法 将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类 能够保证标准用起来方便 三 服务标准化试点建设 3 合理分类标准将梳理好的标准 按照国标服务组织标准化工作指南第二部分 分门别类地放在体系相应的位置上 4 运行体系运行体系过程中保证标准要求切实落实到位 在运行过程中着重发现两个方面的问题 一是标准体系是否上下系统合理 左右协调一致 二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题 5 改进体系体系不断改进有两个方面 一是在标准实施过程中发现存在的不符合 不适应企业实际的问题 加以改进 二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系 使体系真正体现科学合理性和存在的必要性 三 服务标准化试点建设 根据单位组织机构 建立标准化组织机构 在统一领导下 全面培训 全面宣贯 做到每名员工写我所做 做我所写 抽调各部门的人员作为兼职标准化工作人员 标准化管理办公室做好与各部门的配合协调工作 全面性 兼容性 三 服务标准化试点建设 四 服务标准体系构建 服务是无形的 产品 标准体系是服务业组织在经营活动中的基础和保障 四 服务标准体系构建 服务保障标准体系 服务提供标准体系 服务通用基础标准体系 标准体系总体结构 四 服务标准体系构建 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系 服务提供标准体系的基础 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障 服务提供标准体系是标准体系的核心 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用 促使服务保障标准体系的完善 四 服务标准体系构建 量和单位标准 测量标准 术语与缩略语标准 标准化导则 符号与标志标准 数值与数据标准 服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系 目录 四 服务标准体系构建 一 标准化导则 标准化导则定义 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件 来源途径 收集 转化 自主编制 四 服务标准体系构建 部分现行相关标准 四 服务标准体系构建 二 术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词 词汇 简称 符号的统一解释或定义的标准 收集 来源 制定企业标准 四 服务标准体系构建 部分现行相关标准 四 服务标准体系构建 三 符号与标志标准 符号与标志标准定义 指以特定的文字 字母或图形 图像为主要内容并附有相关说明的标准 适用范围 国家标准行业标准地方标准不适用于企业标准 部分现行相关标准 四 服务标准体系构建 四 数值与数据标准 数值与数据标准定义 是对数字的表示 数值的计算 数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件 部分现行相关标准 四 服务标准体系构建 五 量和单位标准 量和单位标准定义 物理量以及量的单位 符号的使用和表示方法的规范性文件 基本要求 中华人民共和国计量法 不得使用非法定计量单位 四 服务标准体系构建 部分现行相关标准 四 服务标准体系构建 六 测量标准 测量标准定义 指用某种方法 实验 将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程 测量方法 依据和程序技术规范 测量设备使用技术规范 测量设备检定规程及校准 安装和使用程序 测量设备使用人员的资质和技能要求 测量量值的计量基准和标准 测量 校准时间间隔 测量控制的监测点和范围 测量记录 统计方法 标志 证书等使用要求 测量标准包括 部分相关标准 下一节 四 服务标准体系构建 企业标准应包括以下要求 1 测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间 2 测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准 且校准结论满足使用要求 3 使用人员应熟悉测量设备的使用 正确 合理 按规定选择和使用测量设备 并确保在校准的有效期内使用 4 当发现测量设备失准时 要委托国家授权校准单位进行校准 5 测量设备的保管防静环境应适当 不应与工具 刀具 原材料零配件混放 防止丢失 碰磕 损坏 失准 锈蚀 四 服务标准体系构建 部分现行相关标准 返回 四 服务标准体系构建 结构 服务保障标准体系 环境标准 能源标准 安全与应急标准 职业健康标准 信息标准 财务管理标准 设施设备及用品标准 人力资源标准 合同管理标准 目录 四 服务标准体系构建 服务业组织应收集 制定的环境条件和环境保护标准包括 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 环境质量 监测方法 环境保护措施标准 经营和管理活动中废气 废水 废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准 环境目标 实施 运行和持续改进的管理要求 服务提供所需的温度 湿度 光线 空气质量 卫生 清洁度 噪声 场地面积等基本条件的要求 服务业组织场所日常环境管理标准 一 环境标准 四 服务标准体系构建 二 能源标准 三 安全与应急标准 节能调整 用能的方法 评价依据 办法 程序和相关的要求 节能技术改造 办事程序与要求 成果奖励的程序与要求 四 服务标准体系构建 能源标准包括 能源产品标准 能源设备及其系统的经济运行标准 节能材料标准 节能调整和改造标准 能源管理各种记录的保存和使用标准 能源计量和能耗的分析标准 经济运行及评价标准 能源计量和能耗的分析标准 1 能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划 并规定能源计划的编制方法 程序及要求 2 能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定 审批 实施及消耗的统计 分析等各环节所使用的方法 程序及要求 3 能源计量监测能源计量监测主要包括 能源计量器具配备和能源计量器具管理 返回 四 服务标准体系构建 三 安全与应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集 制定的标准 包括但不限于 安全目标的设定与管理标准 安全标志 报警信号 危险因素分类等安全标准 突发事件分类标准 应对预案 上报程序 检查与处置程序标准 识别风险 评估风险 控制风险的管理标准 安全管理 安全防护等管理标准 安全人员配备及安全培训标准 e 安全管理内容主要包括 1 服务过程安全2 设备维修安全3 安全用电4 货物储存 搬运安全5 安全事故处理6 安全生产检查与考核 四 服务标准体系构建 设施 设备安全标准 如电器 压力容器 锅炉 电梯等特种设备使用安全标准 无障碍基础设施标准 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序 安全监测技术与评价 控制技术标准 如食物中毒 火灾 医疗事故等监测 评价与防范规范 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求 预防 补救和纠正措施标准 安全与应急信息沟通形式 流程及其管理的标准 其他 四 服务标准体系构建 四 职业健康标准 职业健康标准包括但不限于以下标准 工作场所的空气 噪声 温湿度限值标准 工作场所有害物质限量标准 劳动防护标准 职业安全风险统计分析标准 职业危害预防和纠正措施标准 职业安全培训标准 职业禁忌病的诊断与管理标准 四 服务标准体系构建 五 信息标准 信息标准包括 信息术语与编码标准 软件与设备标准 存储技术与管理标准 网络技术与信息安全 信息分类与控制要求 适用范围和有效性管理 信息发放 回收 借阅 销毁的要求 信息的评审与更新批准要求 信息的识别和检索 信息使用的追溯要求 四 服务标准体系构建 六 财务管理标准 财务管理包括但不限于 财务决策管理 财务计划分析与控制 成本管理 筹资 投资管理标准 筹集资金比例评估与核算 投资项目评估与管理 营运资金管理标准 流动资产和流动负债的管理 利润分配管理标准 四 服务标准体系构建 七 设施 设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备 设施及用品方面需要收集 制定以下标准 选购标准 储运标准 安装调试标准 使用与维护保养标准 停用改造与报废标准 其他标准 四 服务标准体系构建 八 人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求 服务业组织应从配备 使用 管理等方面对人力资源管理做出规定 一般包括以下标准 人员资质要求 人员的聘用标准 人员教育和培训标准 人员工作绩效考核标准 四 服务标准体系构建 九 合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定 达成一致并组织实施整个过程的相关标准 一般包括以下标准 合同的分类与格式要求 合同的起草 合同的评估要求 如需求评估 能力评估 经济性与合法性评估 合同签订 授权或委托的权限和程序要求 合同实施管理要求 合同的管理要求 四 服务标准体系构建 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 四 服务标准体系构建 一 服务规范 服务规范定义 指服务组织为满足顾客需求 对某项服务 工程 或者行为进行定量或定性的服务要求规定 基本要求 功能性安全性时间性舒适性经济性文明性 四 服务标准体系构建 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范 四 服务标准体系构建 汽车拍卖服务规范DB37 T1381 2009 信息技术外包服务咨询服务规范DB37 T1369 2009 送餐服务 思路 服务提供规范定义 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则 在服务实现过程中 对服务提供的要求 提供的方法 程序所制定的标准 四 服务标准体系构建 工作程序 四 服务标准体系构建 思路 根据服务流程 服务质量控制规范定义 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性 采用一定的手段和方法去评价 改进并完善服务而制定的标准或要求 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制 服务特性包括 服务结果性服务提供过程特性 四 服务标准体系构建 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准 四 服务标准体系构建 思路 投诉处理制度 服务对象权益保障制度 外部评价工作程序 不合格服务控制程序 预防性服务评价标准 不合格品控制程序 服务质量争议处置程序 质量争议处置程序 顾客满意信息监视程序 四 运行管理规范 运行管理规范定义 根据组织的经营战略要求 对运行过程的规划 设计 实施和控制进行管理的准则或要求 运行管理是以各种过程为基本单位 目前最常用的是SIPOC过程方法图 如下 四 服务标准体系构建 根据运行管理的要求和过程方法图 服务组织一般需要收集和制定以下一些标准 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 可归在评价与改进标准里组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理 顾客需求与生产能力平衡经济效益与社会效益平衡营销的组织与管理要求 客户关系管理要求 市场分析管理制度营销过程管理制度客户需求管理制度服务资源调剂与组织的一般要求 旅游资源开发标准 客运线路设计标准服务人员的有序组织和配备要求 岗位工作标准设施 设备及用品与人员的配合标准 可归在设施设备与用品里工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求 可归在信息里工作现场整理 整顿 清理 清扫要求 6S现场管理规定 四 服务标准体系构建 思路 五 服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P D C A即 四 服务标准体系构建 服务评价与改进标准一般包括 评价的基本条件 原则和依据 评价的组织机构和人员 评价的程序和方法 评价的内容和要求 检验和验证 数据分析 处理和评价 改进的原则与方法 服务产品的开发与设计 四 服务标准体系构建 服务评价标准 服务改进标准 五 服务标准的编写 标准制定前的思考1 制定该项标准的目的是什么 为什么要制定标准 五 服务标准的编写 2 哪些内容应该放到标准里进行规范 3 标准的制定要考虑多方利益 封面 前言 引言 目录 范围 规范性引用文件 术语和定义 通常的结构 五 服务标准的编写 对机构的基本要求 机构层次不要太多 服务设施设备要求 美容 服务人员要求 礼仪 服务质量要求 最为重要 服务质量保障与监督 投诉 满意 感动 五 服务标准的编写 1 部分 部分是一项标准被分别起草 批准发布的系列文件之一 一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号 它们共同构成了一项标准 部分的编号部分的编号应位于标准顺序号之后 使用阿拉伯数字从1开始编号GB T 1 部分的名称部分的名称的引导要素和主体要素相同 补充要素不同 补充要素前均应标明 第X部分 其中 X 为阿拉伯数字 五 服务标准的编写 部分的划分在一般情况下 针对每一个标准化对象应编制一项单独的标准 并作为整体出版 在以下情况下 可在相同的标准顺序号下将一项标准分成若干个单独的部分 标准篇幅过长 后续部分的内容相互关联 标准的某些部分可能被法规引用 标准的某些部分拟用于认证 如果产品的不同方面会分别引起各方 例如服务者 认证机构 立法机关 的关注 则这些不同方面可被编制成一项标准的若干部分或若干项单独的标准 例如 这不同方面有 健康和安全要求 维修和服务要求 质量评定 五 服务标准的编写