OCRM应用介绍.ppt

2012年5月 操作型客户关系管理系统 ocrm 应用介绍 系统概述 ecif 客户信息整合和清洗 clpm ccbs 其他 ocrm ocrm系统客户数据源 目录 客户管理 1 团队管理 2 营销管理 3 业务管理 4 综合管理 5 辅助功能 6 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 客户分配 确定客户管理关系 确立客户与客户经理 机构之间的管理关系是客户关系管理系统运作的基础所有对公客户的营销维护管理必须落实到人 即ocrm系统中的所有客户分配给客户维护人员 客户维护人员包括客户经理和小额无贷户营销服务人员 信贷客户 规模以上 50万元以上 的无贷户由对公业务部门的客户经理负责维护 存款余额50万元以下的无贷户 即小额无贷户 由小额无贷户营销服务人员维护 客户分配流程 分配管户权 成为管户权客户经理 待分配客户 按机构分配 按客户经理分配 分配业务权 成为业务权客户经理 新机构待分配客户 分配 分配 分配 客户分配系统规则 一般情况下待分配客户首先进入营业网点机构 由网点机构的综合管理岗为该待分配客户分配本机构管户权客户经理 若网点机构无综合管理岗 客户初始数据直接进入上一级机构 成为上一级机构的待分配客户 由上级机构综合管理岗分配管户权客户经理 此类客户可分配的管户权客户经理为该网点机构的客户经理及上级机构的客户经理 按机构分配客户可以跨机构进行分配 包括分配至其上级机构和其下级机构 但不能分配至其平级机构 客户分配注意事项 ccbs 即dcc 的客户数据进入ocrm系统会有t 1 5天的延迟 即客户开户后 在第二天下午以后进入ocrm系统 ocrm系统中新增的待分配客户应在5个工作日内分配给相应的客户维护人员 综合管理岗在每月最后一个工作日必须检查待分配客户列表 以保证客户全部分配完毕 如已开户客户在系统中无法找到 可能由于客户名称与帐户名称有差异 可在 客户管理 客户查询 管辖 全国范围查询 中使用客户的账号 存款或贷款 进行查询 查到后通过客户管理团队信息确定是否已分配 如无本机构客户经理 则由综合管理岗根据客户编号在待分配客户列表进行管护权或业务权的分配 管户权客户经理和业务权客户经理 一个客户只能配备一个管户权客户经理 管户权客户经理是指管理该客户的主办行的客户经理 小额无贷户营销服务人员 其他组成客户经理服务团队的成员统称为业务权客户经理 客户分配操作 使用角色 综合管理岗功能入口 客户管理客户分配 客户分配操作 使用角色 综合管理岗功能入口 客户管理客户分配机构和管户权分配 客户分配操作 使用角色 综合管理岗功能入口 客户管理客户分配业务权分配 慎用 一旦删除 再加业务权须由管护权客户经理设置 分配与设置业务权客户经理区别 关联系数 为了在同一机构范围内对客户经理业绩的考核 综合管理岗 客户经理主管 小额无贷户营销服务主管 行长同一机构内同一客户的所有相关客户经理的关联系数之和为100 若删除业务权客户经理 该客户经理的关联系数应为0或100 设置关联系数 功能入口 客户经理管理 客户经理团队管理 设置关联系数 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 工作移交管户权客户经理调整 调整客户管理关系 客户经理 小额无贷户营销服务人员因调离 离职 自身维护以及其他原因需要将客户以及与客户相关的工作移交给其他客户经理 按客户移交按客户经理移交工作移交由综合管理岗 主管或行长操作 跨机构移交由上级行综合管理岗操作 当客户经理 小额无贷户营销服务人员处于未处理结束的流程中时 不能进行工作移交 cp客户应先在clpm系统进行业务移交移交工作完成后次日生效 工作移交 工作移交操作 批量客户经理移交 当需同时处理多人工作移交时 应选择 批量客户经理移交 注意 批量导入移交一次导入记录数不能超过200条 数据较多时 应分多次导入 调整管户权客户经理 因业务需要 需要变更客户的管户权客户经理 管户权客户经理调整的同时 客户的原主办行变更为新管户权客户经理所在行 管户权客户经理及管户权客户经理所在机构的综合管理岗管户权客户经理调整后 原管户权客户经理变为业务权客户经理 以业务权客户经理的身份来维护客户 管户权客户经理的调整不改变客户经理的关联系数 主管根据实际业务情况可以调整相关客户经理的关联系数 调整管户权客户经理的前提是 新管户权客户经理必须已是该客户的业务权客户经理 客户经理团队管理 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 客户单一视图 客户单一视图是客户关系管理的基本要求对同一客户的信息全面整合 实现360 单一客户视图 是识别客户价值 实行差别化服务和挖掘客户潜力的基础 客户信息的准确性影响了视图的建设视图的建设是持续不断 动态发展的 当系统中出现一个实际客户对应多条客户记录时 需要进行客户合并 需要将多个客户记录对应的客户信息和账户信息归并到同一个客户下 实现对客户信息的统一展示 客户全称完全相同即识别为相似客户组织机构代码完全相同即识别为相似客户 客户合并 合并规则 客户合并操作每次只能在两个客户之间进行 现有客户和现有客户进行合并 只能由现有客户的管户权客户经理发起合并申请 潜在客户只能和该客户经理为管户权客户经理身份维护的现有客户进行合并 客户合并后保留方客户的管户权客户经理仍然作为合并后的客户的管户权客户经理 另一个客户经理自动降级为业务权客户经理 如果两个现有客户的管户权客户经理不是同一个客户经理 需要一个客户经理发起申请 另外一个客户经理审核同意后才能合并 若审核不同意 不能发起合并 如果两个现有客户的管户权客户经理为同一个客户经理 不需要审核 直接可以发起合并 合并规则 续 合并信息的保留 clpm客户与非clpm客户的合并 系统只保留clpm客户信息 而将非clpm客户信息全部删除 非clpm客户与非clpm客户合并 系统根据合并发起时选择保留的客户信息方保留客户信息 另一方信息作为补充 潜在客户和现有客户合并 系统保留现有客户信息 潜在客户信息作为补充 业务数据的合并 客户合并后 原有客户下的已审批通过的中间业务收入 储备项目 营销活动记录 以及客户的贡献度 商机等信息合并到保留方客户 合并限制 对于拟合并客户有尚未审批通过的中间业务收入 储备项目 重点客户申请 重点客户年审申请时 不能发起合并申请 客户合并注意事项 对于没有进入相似客户列表的有多条记录的同一客户 可能的原因是源系统中客户信息数据有误 检查客户名称和组织机构代码是否不同 管护权客户经理应先在我的客户维护中对客户基本信息维护正确 保证客户名称和组织机构代码任一相同 ocrm系统数据交互到ecif系统后 由ecif系统识别后将相似客户名单传送到ocrm系统 方可进行客户合并 客户合并操作 客户合并申请 发起方 展示相似客户概要信息 客户合并审核 接收方 客户合并审核详细信息 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 ocrm系统客户 客户 我的客户界面 分页设置 数据量较大时 系统默认按每页10条数据进行分页显示 但用户可以自定义每页显示数据量 名词解释 我的客户客户经理 小额无贷户营销服务人员作为管户权客户经理或业务权客户经理维护的客户潜在客户尚未与我行发生业务交易 仅由客户经理 小额无贷户营销服务人员在系统中创建部分信息的客户关注客户客户经理 小额无贷户营销服务人员设为关注的客户 客户信息展示 客户 信息分类 客户信息展示 客户信息维护 一个客户有多个客户经理维护 各客户经理按照相应职责实现对客户的维护 管户权 业务权客户经理均可对客户信息进行维护 管户权客户经理对客户信息的修改 删除即时生效 业务权客户经理对客户信息进行修改 删除需要经过管户权客户经理审核通过方可生效 客户信息维护流程 客户信息维护 客户维护 我的客户维护 基本信息维护基本信息修改包括修改客户名称 营业执照号码 开户许可证 法定代表人 税务登记证号码 经营范围等内容 其中 客户名称修改后不能为空 业务权客户经理修改客户基本信息需要由管户权客户经理审批通过方能生效 来源于clpm的客户 基本信息取自clpm 不能在ocrm中进行维护 我的客户维护 我的客户维护 分类信息维护管户权客户经理可以维护客户的分类信息 即维护客户的行业 企业规模 客户类型 业务权客户经理不能维护分类信息 来自于clpm的客户不能维护企业规模和客户的行业 注 对于新分配的客户 应首先维护分类信息 我的客户维护 联系信息维护客户经理维护客户的联系信息 包括维护客户的联系人信息和联系地址信息 客户联系人信息和联系地址信息的维护在不同的页签中 需要选择页签进行维护 来源于clpm的客户不能维护联系地址信息 注 如不维护联系人信息 则新建活动时无法选择添加联系人 关注客户维护 关注客户维护 关注客户维护关注客户维护包括删除关注信息和调整关注等级 关注等级分为强烈关注 重点关注 一般关注 关注客户的设置在我的客户维护中设置 关注客户设置 潜在客户维护 新建潜在客户 新建时需录入客户名称 企业规模 所属行业 客户类型四个必输项及其他客户信息 同时根据录入信息区别为以下两种情况 组织机构代码不为空 且满足ecif的校验规则 长度 9或长度等于11报错 长度大于12小于20位不校验如果为10位倒数第二位必须为 前8位必须全部为数字和大写字符计算加权值 判断得出的校验码与输入的组织机构号的校验码是否一致若一致则发起交易 在ecif方增加数据 获得ecif客户号 该客户即为准入潜在客户 组织机构代码为空 不发起交易 仅在ocrm系统增加数据 该客户为潜在客户 输入项的部分校验规则如下 客户名称 法人代表姓名等字段不能有非法字符 营业执照号码不能为相同的一串字符的校验规则 评级日期不能大于新建日期 潜在客户 因ccbs的客户创建后需要等到t 2才能进入ocrm系统 该 新建ccbs客户 实现将ccbs当日新建的客户导入ocrm的功能 注意 只能导入ccbs当日新建的客户 如果客户不是操作当天在ccbs新建的 则不能实时导入 新建潜在客户界面 潜在客户维护 潜在客户维护潜在客户可以设置为关注客户 潜在客户营销成功成为现有客户后 可以将潜在客户同现有客户的合并 对不需要的潜在客户 可以删除自己所建的潜在客户 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 客户查询 该功能主要是用户录入查询条件进行客户查询客户经理 小额无贷户营销服务人员 风险经理 主管 综合管理岗 行长管辖范围查询全国范围查询 客户查询 查询时必须录入至少一项查询条件管辖范围查询客户名称为必输条件全国范围内查询为精确查询客户经理只能使用全国范围查询 全国和管辖范围查询区别 客户查询界面 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 重点客户管理 重点客户认定批次管理 总行重点客户审定岗新建认定批次批次要设置有效期批次过期后不能再发起申请批次内申请上报总行后不能再发起申请总行审定岗可以设置分行上报 重点客户认定 管户权客户经理发起认定申请二级行以上需要设置重点客户管理岗 与客户经理角色不相容 申请必须提交部门主管和分管行长审核申请上报总行后就不能再退回修改认定结果将同时更新clpm系统信息 重点客户认定审核流程 重点客户认定流程 重点客户基本情况及主要指标表数据的来源 客户基本情况取自ocrm客户信息 clpm客户 客户识别以客户号为准 如需修改客户信息 应在clpm中修改 等待系统次日跑批后可更新到ocrm 非clpm客户的信息修改 由管户权客户经理在 客户管理 我的客户维护 中进行修改 修改后需等待次日方能更新年审流程中的数据 客户财务指标取最近一期的年报或半年报数据 数据来源为clpm系统 在clpm中录入财务数据后 需要等待t 2方能更新到ocrm系统中 存贷款业务 利息 授信等信息取自ccbs及clpm系统 中间业务收入取最近12个月在ocrm中的中间业务收入 客户贡献度由系统自动计算 计算公式与总行重点客户管理办法一致 中间业务收入占比 中间业务贡献度 客户综合贡献度 重点客户认定申请 注 客户信息及帐务数据均为系统反显 不能修改 红色标注的项目为必填项 必填项不能为空 有 客户管理部门 申报类别 是否为跨国公司 预计未来一年业务情况 客户在他行存贷款情况 重点客户认定申请 该页面数据只能审核 不能修改 重点客户认定申请 重点客户认定审核 二级分行审核岗 只能三选一 重点客户认定审核 分行主管 行长 只有客户全部符合要求 才可上报行长审核 客户不能单独退回 重点客户认定审核 一级分行审核岗 重点客户认定审核 总行 重点客户年审 管户权客户经理发起年审申请认定满一年的重点客户必须进行年审对需退出的重点客户可在年审时一起上报二级行重点客户管理岗审核申请必须提交部门主管和分管行长审核申请上报总行后就不能再退回修改年审调整结果将同时更新clpm系统信息 重点客户年审 系统自动展示处于年审批次内待年审的客户列表 重点客户年审申请 重点客户年审审核 重点客户年审流程退回操作 主管或行长 主管或行长退回时批量退回给重点客户管理岗 是否同意选择 否 点击 确定 即可 重点客户年审流程退回操作 重点客户管理岗 主管或行长退回时批量退回给重点客户管理岗 重点客户管理岗可以退回给客户经理 一级行重点客户管理岗退回时先退回给二级行重点客户管理岗 再由二级行重点客户管理岗退回客户经理 重点客户不定期调整 总行根据对客户的监控情况 可以直接对总行重点客户进行动态调整 动态监控主要依托系统报表功能实现 目前主要有以下报表 总行级重点客户主要指标监测表总行级重点中间业务收入监测表总行级重点客户贡献度监测表总行级重点客户利率监测表总行级重点客户财务指标监测表一级分行根据对客户的监控情况 可以直接对分行重点客户进行动态调整 针对特殊情况对重点客户标志进行调整 重点客户管理注意事项 是否建立客户单一视图中间业务收入是否完整正确客户信息维护是否及时 正确 完整 目录 客户管理 1 团队管理 2 营销管理 3 业务管理 4 综合管理 5 辅助功能 6 服务团队 团队 针对大型优质集团客户或某类优质行业客户组建服务团队 信息共享 团队基本信息 团队成员信息 团队内客户信息 联动营销 服务客户 团队的发起和创建 团队的发起 团队成员 团队内客户均在系统外确定 由团队内最高级别机构的综合管理岗创建 录入团队的基本信息 指定维护人 即可创建团队 团队的维护 团队维护人在系统外确定后由综合管理岗创建团队时添加 添加删除团队的成员 修改团队基本信息 维护团队公告板 团队成员的权限 作为团队的成员可以查看团队公告板信息 团队成员信息 团队内客户信息 可以上传和下载附件 可以在团队内添加 删除自己管辖的客户添加删除团队成员 修改团队信息 维护公告板 团队成员添加客户 主管查看团队 机构主管可以查看所辖机构范围内所有团队的情况 具有团队成员的权限 可查看团队信息 上传下载附件 可以查看所在营业机构所辖下级机构所有团队情况 客户管理 客户分配 客户合并 客户维护 客户查询 客户调整 重点客户管理 客户退出 客户退出管理 系统根据退出规则自动筛选客户 将满足退出规则的客户标识为退出客户 即无效客户 在系统页面不再展现 但当退出客户重新开户或被创建为潜在客户后 客户会被激活 退出规则 退出客户筛选规则 全行所有账户结清销户满12个月 最近12个月内未产生中间业务收入 最近12个月内无营销活动记录 且最近12个月内未维护过商机信息的非clpm客户 筛选范围仅限于现有客户 不对潜在客户做退出筛选 客户退出时 系统会自动删除该客户与原有客户经理的管理关系 但被删除信息将保存到退出历史信息中 已退出客户激活 激活途径一 当客户成为退出客户后 如果在我行重新开立有效账户 即可恢复为有效客户 按照客户分配规则进入待分配中 激活途径二 客户经理创建潜在客户时 当新建客户的客户名称和组织机构代码与原有退出客户信息一致时 即可将原有退出客户创建为潜在客户 客户信息的历史信息中保存客户退出历史 客户重新恢复有效后 客户信息的退出历史中 可以查询到退出前的客户经理及其管理关系 目录 客户管理 1 团队管理 2 营销管理 3 业务管理 4 综合管理 5 辅助功能 6 营销管理 商机管理 业绩管理 任务管理 活动管理 任务管理 任务下达流程 任务管理 任务可以按照营业机构下达任务可以按个人对客户经理下达任务指标包括业务指标和补充指标任务指标以新增额形式下达 下达机构任务 下达个人任务 导入任务 查看任务完成情况 营销管理 商机管理 业绩管理 任务管理 活动管理 商机概念 商机就是商业机会 是指客户对金融产品和金融服务潜在或显性的需求意向 根据商机发展过程 商机分为四个阶段 一 潜在商机阶段 此阶段客户有潜在金融需求 但尚未明确是否与银行合作 二 有效商机阶段 此阶段客户已有明确金融服务产品和授信额度需求 并与银行有合作意愿 三 目标商机阶段 此阶段客户选择服务银行 银行向客户提交金融服务方案 进行业务谈判 四 商机达成阶段 此阶段客户认同我行金融服务方案 最终与客户成功签约 商机管理是一个闭合的过程管理 达成或退出 对退出的商机进行原因分析 商机管理 商机信息 主管查看客户经理商机汇总 主管查看机构商机汇总 主管查看商机明细 营销管理 商机管理 业绩管理 任务管理 活动管理 活动管理 营销活动记录 与商机相关 工作记录 定期走访 关系维护 新建活动 营销管理 活动管理 新增活动 审核活动 查看活动 营销管理 活动管理 我的活动 客户管理 商机管理 业绩管理 任务管理 活动管理 业绩管理 在绩效考核上 系统统计业务情况 提供基础指标数据 各行利用系统提供的指标数据 根据本行的实际管理情况进行考核 业绩指标 业绩管理 业绩管理 机构所辖客户业务统计表所辖客户业务统计表客户综合贡献度情况表 业绩报表 目录 客户管理 1 团队管理 2 营销管理 3 业务管理 4 综合管理 5 辅助功能 6 业务管理 中间业务收入管理 信贷核准管理 项目储备管理 当前核准适用范围 核准类型及核准事项 名单制核准 包括名单制管理行业客户 项目 准入核准 房地产开发贷款 土地储备贷款客户 项目 核准例外事项核准 包括五项基本原则核准核准层级 总行核准 非总行核准事项仍按现有规定办理 信贷核准流程 核准流程业务规则 核准申请经逐级审核上报总行审核后 产生批复 核准结论有 同意 有条件同意 不同意 不予受理在审核过程中 二级行 一级行的审定岗和签发岗具有否决权 申请否决后 审核流程结束 不产生批复 核准结果为 否决 受理岗审核时 可以在附件中上传补充材料 核准申报 核准事项选择 发起申请时 可根据需要选择只做客户核准申请或是同时进行客户项目核准 客户核准和项目核准同时申报 上报材料必须信息真实 完整 及时 请示事项明确 依据充分 材料内容一经上报 不得修改 分行对材料数据和所反映情况的真实性和有效性负责 完整性 对于系统反显信息 由cp系统自动反显 无法修改 如需补充信息可在 其他需要说明的情况 中填报 对于非系统反显的客户及项目信息 必须按照相关政策要求填报完整 存在明显缺漏的将不予受理 并视为未严肃对待申请事宜 多次出现的 总行将暂缓对其核准申请的受理 上报材料填写要求 131 基本信息填报 系统生成项 客户信息 项目编号等若为集团客户 在 集团成员列表信息 应至少填写控股股东情况 相关情况分析及申报理由 是总行对申报事项进行判断的重要依据 填报内容应真实 详尽附件 主要包括对客户和项目的补充说明材料 合规性文件 财务信息 总行要求上报的其他材料等 注意事项 一 132 名单制核准项目信息 房地产开发贷款 仅适用于房地产开发贷款 暂不适用保障性住房开发贷款所有信息均应完整填写 房地产开发资质等级 一级 二级 三级 四级 暂定 若有其他情况可在 其他需要说明的情况 中说明 资本金比例执行依据 指分行认为项目可以按照当前资本金比例进一步开展的依据 项目资金筹措方案 中 银行借款金额 仅指用于该项目的银行借款金额 注意事项 二 133 名单制核准项目信息 土地储备贷款 所需信息均应完整填写注意相关附件的提交 注意事项 三 134 五项基本原则核准 客户分类 由系统反显为该客户在名单制中的分类情况 申报人应自行修改为信贷政策中客户分类情况核准事项为 项目资本金比例不达标 时 需填写项目信息 注意事项 四 135 五项基本原则 核准事项查询 核准事项详细查询 核准审核 审核提交 核准工作查询 核准批复单 核准工作统计 业务管理 中间业务收入管理 信贷核准管理 项目储备管理 项目储备管理 项目储备认定 管户权 业务权客户经理均可建立项目固贷 房开贷 流贷必须经过认定流程才能进入储备库一级行 二级行及支行层级需设置项目管理岗申请最终由一级行公司部主管审定只有进入储备库的项目才能在clpm发起业务 项目储备认定流程 维护项目的有效需求 有效需求指项目未来对我行的贷款需求 当客户的信贷需求减少时需要进行有效需求调整 路径 业务管理 项目储备管理 我的储备项目 维护项目的有效需求 维护投放计划 客户经理和项目储备管理岗均可维护 储备项目维护 客户经理对进入储备库的项目信息进行维护 项目基本信息的修改可以由客户经理直接修改 项目关键信息 项目投放行业和申请我行贷款信息 的修改需要由客户经理发起流程 审核流程与认定流程相同 修改通过后才视为修改有效 项目储备退出 客户经理只能对储备库中的项目申请退出对于签约投放阶段的项目不能申请退出申请最终由一级行公司部主管审定 无效储备管理 无效储备管理 项目通过认定后 固贷和房地产项目 在营销拓展阶段超过6个月未进入评估评价阶段 在评估评价阶段超过一年未进入审批通过阶段 在审批通过阶段超过一年未进入签约投放阶段 进入签约投放阶段最新一份合同签订后一年内未实现首次放款的 系统自动标注为无效储备 流贷项目 在营销拓展阶段超过6个月未进入评估评价阶段 在评估评价阶段超过6个月未进入审批通过阶段 在审批通过阶段超过6个月未进入签约投放阶段 进入签约投放阶段最新一份合同签订后6个月内未实现首次放款的 系统自动标注为无效储备 项目成为无效储备后一年内 如需继续营销 客户经理可申请将无效储备调整为有效 无效储备调整申请的审核流程与认定流程相同 审核通过的项目将从无效储备调整为有效储备重新进入项目储备库 储备统计分析 主管 项目储备岗可查看 业务管理 中间业务收入管理 信贷核准管理 项目储备管理 中间业务收入查询 目录 客户管理 1 团队管理 2 营销管理 3 业务管理 4 综合管理 5 辅助功能 6 综合管理 工作日历 报表查询 风险成本计算器 报表信息 固定报表自由报表客户经理 小额无贷户营销服务人员 主管 行长 综合管理岗等客户经理 小额无贷户营销服务人员可以查看与本人有关的所有系统定制的固定报表 但不能查看其他人员的任何报表 主管 行长可以查看所辖客户经理的所有固定报表 可以查看本部门 本机构以及所辖部门 所辖机构的所有固定报表 数据查看时间 月后5日后 贡献度类报表下月后 日 分类 报表查询路径 综