“食堂满意度”项目策划.doc

2011年3月饮食管理中心自营食堂调查方案 目 录一调查背景1二调查的目的和任务1三调查对象1四调查内容与方法1五质量控制与复核2 六测评指标体系设计4七抽样设计及样本确定5八经费预算5九人员及时间安排6十附件一 协议书 7十一附件二 问卷设计 9I一、调查背景我校自营食堂满意度调查从2008年启动，既为学生提供了一个增长才干、锻炼能力的平台，同时依靠正确的调研方法、真实的数据，得出了有针对性和实用性的结果，为学校的后勤餐饮服务提出了诚恳的建议。自上一次调研顺利结束后，学校领导要求从2011年起，每月对学校自营食堂进行满意度调查，对外租经营食堂也要定期进行满意度调查。并结合调研结果提出了几点建设性意见，一、对所存在的问题要依照专业的方式来充分理解，不能依靠职能部门单独执行；二、要充分发挥各方面的育人的功能，各职能部门应该积极参与；三、后勤工作要与人才培养、教学充分结合起来。希望各职能部门依靠专业的力量，整合好后勤、教学、实践方面的关系，打造一个客观的平台。强调要利用好食堂电视这一媒体，加强宣传。同时，学校领导希望我校“调研与统计协会”和“市场调研中心”能紧密结合学校的教学管理和需求，充分发挥作用，将食堂满意度调查推广到重庆市内各大高等院校。二、调查的目的和任务通过调查，获取学生对食堂满意度的各种信息及搜集对食堂改善的一些宝贵建议。从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而把我们学校食堂的质量推向一个更高的层次。调查的任务在于全面、准确、系统地搜集同学们对食堂满意度和一些建议，并进行分析研究，从中归纳出目前食堂需改善的地方和一些好的建议。三、调查对象1、地点的选择：重庆工商大学主校区及兰花湖校区2、调查对象的选择：重庆工商大学主校区及兰花湖校区的在校师生，不包括江北校区的师生。本方案将以学校的后勤餐饮服务中心提供的数据对兰花湖校区师生数6000人、南岸主校区师生数20000人的抽样定为非概率抽样中方便抽样进行调查。四、调查内容与方法（一）调查内容1、被调查对象对学校各自营食堂指标的满意度2、消费群体对学校各个自营食堂的综合满意度（二）调查方法由于学校自营食堂的调查拥有“三个集中”即食堂的地理位置比较集中，消费群体居住得比较集中，消费的时间比较集中的特点，因此比较适合使用分层随机抽样、拦截访问的方法，并通过收集往年的二手数据，对食堂部分状况进行实地调查，开展小组座谈会、深度访问的形式进行调查。本项目包括三个子项目，具体方案如下：1、收集往年的二手数据由于重庆工商大学曾在前几年做过食堂满意度的问卷调查，所以拥有较好的二手数据资源，又因为二手数据收集方便，而且有些有现成的分析，所以本方案计划对往年的二手数据进行收集。 2、对食堂部分状况进行实地调查主要对食堂：是否有空调暖气、几种主要饮料（玻璃瓶饮料、果汁饮料、汽水）的价格、基本饭菜种类（荤菜、素菜、米饭）的价格进行调查。3、对学生实行拦截式问卷调查在全校各个食堂进行拦截式问卷调查（问卷见附录）4、对老师问卷调查实行深度访问由于老师群体不是所有的都在食堂就餐，所以不适合普遍调查，但是个别老师的意见对食堂的经营质量有较大影响，所以将深入办公室对10名经常在食堂吃饭的老师进行深入的调查。5、组织焦点小组座谈会与同学生会权益部组织焦点小组座谈会，针对食堂满意度问题直接对学生代表进行访谈。五质量控制与复核 满意度调研的质量控制点是影响市场调研质量的关键问题，而调研资料的质量误差主要存在于设计、抽样、调查和整理阶段。因此，对上述三个阶段及其相关因素进行控制，就构成了调研质量的控制点。为了得到准确的调研结果，必须针对其各自的特点，采取各种措施，把误差缩小到最低程度。（一）设计阶段的质量控制 设计设计阶段的质量控制是针对如何正确制定市场调研总体方案而展开的，应该注意以下三点第一，必须围绕调研的任务，从实际出发，在科学理论的指导下设计调研总体方案。方案应该详细说明调研项目进程和研究方法，合理选定调研方案，使之切合调研对象的实际，并使调研人员能够明确掌握而不至于产生误解；同时，还要对调研人员、经费等组织工作做出周密的计划。 第二，要广泛听取各方面意见，包括调研专家、实际资料收集人员、自动化信息处理人员等，找出方案存在的问题，并提出修改意见。 第三，通过试点对方案进行可行性分析，即在实践的基础上对方案进行验证，为正式开展调研、减少误差提供实践经验。（二）调查实施阶段的质量控制1. 调查前的质量控制 应着重抓好以下两个工作：一是对市场调研人员进行严格的选择和培训，使每个市场调研人员都能准确的理解市场调研的目的和要求，以建立一支在思想上和业务上都过硬的调研队伍；二是要做好调研其他各项基础工作，在实地调研之前就对调研对象的特征进行初步了解，比如调查的背景以及相关工具的准备等。 2. 调查中的质量控制 在调研过程中，应根据不同的调研方法、采取相应的控制措施。采用文案调研法（对各种现有资料的手记）应该注意所收集资料的可靠性和真实性。同时，要加强对现有资料的审核和选用。在访问调查中，调研质量的高低在很大程度上取决于访问员与被访者的合作程度，因此需要提高访问员的修养和业务水平。做好被访者的工作，且有十分重要的意义。 对市场调研中出现的因弄虚作假而产生的登记性误差，主要可以从以下三个方面加以控制：首先，要加强调研人员的思想品德和职业道德教育，培养实事求是、认真负责的工作态度和工作作风；其次，要广泛深入地宣传此次调研的重要性，提高访问员和被访者对调研的认识，以求取得真实数据。最后，调研的质量控制人员要敢于坚持原则，反对一切弄虚作假的行为。 3. 调查后的质量控制 调研后的质量控制主要是对调研所取得的资料进行质量验收，它是在调研初步完成后，由质量控制人员、专家组或上级有关部门派人检验调研质量，认定调研质量是否合格。一旦发现有质量问题，应采取适当的补救措施，例如有的问题漏问或回答的前后逻辑有矛盾，应进行及时的补问和逻辑确认。如果质量问题严重，应坚持推倒重来，以避免有质量问题的问卷进入数据处理阶段。（三）整理阶段的质量控制通过录入数据进电脑，结合Excel及SPSS, 首先录入数据，在讲求效率的同时，不能忽视质量问题，一人录入一人检查。利用重复录入法，检验平衡法和预测控制法，得到真实，可靠的数据。六测评指标体系设计：对于食堂满意度的评判，本方案采取定性选择法中的经验判断方法来确定指标体系，我们认为食堂满意度需要从食堂环境、饭菜质量、服务质量三个方面来衡量。每月选择其中五至六项调查。图6-1 指标体系七、抽样设计及样本确定我校按校区分为兰花湖片区和南岸主校区，其中兰花湖片区只有馨园食堂一个后勤处饮管中心自营食堂，其余的七个为南岸主校区食堂；目前兰花湖校区师生数约为6000人，南岸主校区师生数约20000人。我们照按经验确定3%的比例确定样本量得到兰花湖片区180，南岸主校区为600。其中南岸主校区七个食堂按座位数划分在南岸主校区抽取的样本量。最后通过对往年二手数据的分析可知问卷的有效率为90%，所以对每个食堂进行的问卷访问量如下表3-1：表3-1食堂名称座位数问卷访问量A、筱园一层食堂（筱园平街层）800160B、筱园负一层食堂（筱园负一层）760150C、松园食堂（松园一楼）480100D、松园风味餐厅（老南区）二楼）22040E、松园兰香快餐厅（松园二楼）22040G、籣园食堂（教工食堂二楼）27050H、菊园食堂（菊园一楼640130F、馨园食堂（兰花湖食堂一楼）200八经费预算1、 设计阶段 600元调查设计（含方案设计、抽样设计、问卷设计、访问设计等） 300元访问培训（含访问培训、督导培训） 300元调研工具和印制成本（校后勤处支付） 2、现场实施阶段 2000元消费者访问 2000元3、数据处理阶段 500元4、研究报告 300元合 计 3400元 九、人员及时间安排 时 间 安 排 表日期计划完成事项3月7日 3月11日研究人员设计初步策划3月14日 3月18日制定最终策划方案3月21日 3月23日问卷打印及相关材料的准备3月23日 3月25日访问员培训3月28日 4月1 日调查及录入数据4月4日 4月8日撰写报告4月11日向后勤处报告调研结果协议书一、 合作双方单位甲方：乙方： 二、 合作目的为了了解广大师生员工对我校饮食质量、管理、服务和卫生的满意度，不断改进后勤人员的工作作风，提高饮食质量和食堂管理与服务的水平，甲、乙双方本着精诚合作、互惠共赢和公正严谨的原则，按照甲方的意见，经友好协商，甲乙双方就食堂饮食质量和服务卫生满意度调查项目合作签定如下协议。双方共同遵守：第一条：合作期限合作期限自 年 月 日至 年 月 日，共35天。第二条：费用、结算方式1、费用：食堂饮食质量和服务卫生满意度调查项目费用总额为人民币伍仟圆整（5000元）。2、结算方式：双方完成合同的签订后，甲方预先支付总费用的40%，即2000元，作为前期调查的启动费用。当乙方向甲方交付项目研究报告时，由甲方再次支付费用3000元。第三条：双方应尽事项（一）甲方应尽事项：1、 问卷的复印（学生问卷1000份）。2、 协助乙方解决调查人员在调查时可能发生的安全事故。（注：问卷复印费由甲方单列开支。）（二）乙方应尽事项1、 按照甲方的要求，完成调查设计（含调研方案、学生问卷）。按已报批的项目方案书要求，实施访问培训（含访问培训、督导培训），计培训100人次。2、 组织实施消费者访问工作，按时完成样本总量任务。3、 组织问卷审核，数据录入和数据分析。4、 完成数据分析报告5、 完成项目综合研究报告备注：本次协议一式两份，甲、乙双方各执一份，甲乙双方根据国家和本市相关法律、法规，平等、协商一致的原则，签订本合同。双方代表签名并盖章后，即日起生效，复印件无效。 甲方（盖章）：乙方（盖章）：负责人（签名）：负责人（签名）： - 8 -食堂满意度调查问卷 问卷编码：问卷审核记录第一审核第二审核访问地点： 访问时间： 月 日访员姓名： 同学，您好!我是数学与统计学院的访问员，我们正在进行一项后勤处饮管中心自营食堂饮食质量和服务卫生满意度的研究，想听一听您的看法，希望能占用您的一点宝贵时间。对于您所提供的信息我们绝对保密，对于您的问题，意见及建议，我们会及时反映到学校后勤处希望您能配合我们进行调查！（我们会对问卷中所涉及的个人信息保密，不做其他商业用途。）一被访者基本信息A1、性别（ ） A、男 B、女A2、请问您的寝室楼栋为： A3、请问您的电话是：二被访者对食堂满意度的详细信息请仔细阅读下面表格及评分标准评分标准非常满意：5分满意：4分中等：3分不好：2分很差：1分参评食堂满意度评分评分指标请选择你熟悉的食堂评分A、筱园一层食堂B、筱园负一层食堂C、松园食堂D、松园风味餐厅E、松园兰香快餐厅G、籣园食堂