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证券行业客户服务的演变论文 世界潜能大师、效率提升专家博恩崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的唯一理由。”这些对于那些销售性行业来说，可能是至理名言，但对于如今的证券行业来说，是不是也颠扑不破呢？ 于是我不由自主地想起十年前证券行业的情况。那时的风光真可谓是没有任何一种行业能与之相比拟，屈指可数的几家证券公司大厅里人头攒动，门庭若市。那时侯不要说是证券公司里的工作人员地位是如何的令人羡慕，就是门口的保安好象也具有了某种别人没有的特权。作为客户，根本不要奢望什么“个性化服务”了，就是临柜人员对你的态度好一些，你也许就要千恩万谢了。 经过了十年的岁月变迁，证券行业的境况又变成如何呢？随着证券营业部的鳞次栉比；随着市场竞争的日益激烈，每一个证券公司都开始为了开发新客户，为了保全已有的客户，亦或是为了提高客户满意度而大动脑筋。产品创新、佣金大战、促销活动等等，在这场没有硝烟的战争中，有多少证券公司被去芜存精，又有多少证券从业人员开始了第二次择业。人们不由得感叹：这世界变化实在快！ 就在这个时候，证券行业开始逐渐树立起“服务营销”的理念，重视起CRM、客户细分、客户关怀和关系营销。也就在这个时候，我们才真正体会到了“客户是我的衣食父母，客户是我生存并得以发展的唯一理由”。于是，新型客户服务理念和服务模式在证券业蓬勃兴起。 目前对大多数券商而言，客户服务模式的调整包括三个层面的工作：第一层面是最前端的市场营销和客户开发工作（即客户经理），其核心职能是引来增量客户。第二个层面是经纪代理业务的具体操作环节（即柜台基础操作业务）。第三层面是对客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户提供信息咨询和深化服务。各层面的工作流程彼此相互衔接，形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程。 从发展趋势来看，星罗棋布的营业部和服务部作为有形实体，可以称为“地网”；依靠新技术的各证券公司的站和CALLCENTER，属于无形交易通道，可以成为“天网”；而证券营销体系中的“人网”就是专业经纪人团队和市场营销服务人员，“三网联动”才能充分发挥券商客户服务的整体优势。 前两天看“老左信箱”节目，有这样两封信让我记忆深刻。一封是说一个股民家的电脑坏了，于是证券公司的员工不厌其烦的一次又一次的上门修理，终于修好了也教会这个股民使用了，这个股民非常感动，成为了这个公司的忠实客户，并不断的介绍他所有的亲戚朋友来开户；还有一封是说一个股民新股中签了，而他不知道，于是证券公司一遍又一遍的催促他来加资金，一次加了不够，又再通知他补足，使这个股民感动不已，也到处宣传这家公司的服务。 我想这就是客户服务的真谛，它并不是空洞的宣传，而是切切实实地运用到生活中的每一件小事里去，于细微处见真情。客户也是有感觉、有感情的，你想要客户对你更忠诚，你就要对客户更关怀。客户是我们证券行业的命脉，是他们成就了我们的事业，我们的职责就是尽可能地满足甚至超越客户的需要及期望。 经常听到许多营业部在描述他们开发新客户是如何的艰辛，需要付出如何如何的脑力与体力，但是如果辛辛苦苦开发来的客户却因为没有得到满意的服务而流失是不是很不值呢？开发成功只是一个良好的开端，若要取得最后的胜利还需要以后持续的努力。如何提高客户的满意度，如何塑造客户的忠诚度，如何处理客户的抱怨，如何争取正在流失的客户，又如何永远的留住客户，再使他带来更多的新客户，这些都是我们应该化大力气去关心的问题。保有一个已有客户的成本是开发一个新客户的1/5，向客户提供优质服务是最值得、最划算的投资。 记得有一本书中这样写到：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中