2012服务CSI提升专项突破行动-硬件设施配备标准及调.xls

2011 2012服务CSI提升专项突破行动 硬件设施配备标准及调查表 执行要点 填写说明 1 本表包括两部分 表一 硬件设施标准配备及调查表 执行要点 表二 硬件设施照 片 2 服务店接到硬件设施配备表后自查现状 填写表表一一 表表二二浅黄色部分内容并反馈给辖区 区域服务顾问 请各销售服务店在10月 31日 星期一 下午16 00 前 反馈给辖区区域服务 顾问 文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式 3 服务店针对不符合标准的项目进行自店改善 在突破小组到店前完成配置 4 突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查 一汽马自达服务部 2011年10月 2011 2012服务CSI提升专项突破行动 硬件设施配备标准及调查表 执行要点 填写说明 1 本表包括两部分 表一 硬件设施标准配备及调查表 执行要点 表二 硬件设施照 片 2 服务店接到硬件设施配备表后自查现状 填写表表一一 表表二二浅黄色部分内容并反馈给辖区 区域服务顾问 请各销售服务店在10月 31日 星期一 下午16 00 前 反馈给辖区区域服务 顾问 文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式 3 服务店针对不符合标准的项目进行自店改善 在突破小组到店前完成配置 4 突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查 一汽马自达服务部 2011年10月 硬件设施标准配备及调查表 执行要点 模模块块序序号号项项目目点点标标准准参参考考资资料料本本店店状状况况描描述述与与标标准准差差距距 突突破破现现场场检检查查情情况况 突突破破小小组组填填写写 突突破破现现场场评评价价 结结果果 突突破破小小组组填填 写写 人人员员形形象象 1保保安安着着装装标准保安服 本店统一自备标准保安服装不合格 2人人员员着着装装 全体人员 收银员 休息室服务员与服务顾问着 装一致 洗车与维修技师着装一致 符合服务着 装标准 季节服装每人两套以上 棉服统一 建设指南 销售 服务店服装部分 合格 3领领带带 领领花花 服务经理 服务顾问 收银员 休息室管理员 本店统一 自备 4胸胸卡卡 按服务组织机构相关岗位配备 服务经理 车间 主任 技术总监 机电主管 钣喷主管 服务顾 问主管 质量总检 保养顾问 技术顾问 理赔 顾问 信息员 收银员 客户关系经理 客户顾 问 保险顾问 休息室管理员等 胸卡样式统一 要求有岗位 姓名 自备 前前台台设设施施 5接接 交交车车工工位位 标准接车位 交车位指示牌 停车工位划线清晰 建设指南 标牌与 部分展厅家具部分 6快快速速接接待待台台有快速接待台 形象符合一汽马自达CI标准自备 7旧旧件件展展示示架架配备有清洁袋 改锥 榔头等自备 8清清洁洁毛毛巾巾服务顾问数量 2自备 9防防护护四四件件套套方向盘套 座椅套 脚垫 排档套自备 10雨雨伞伞架架配备六把以上同款长柄雨伞自备 11预预约约欢欢迎迎板板按服务手册标准配备 服务工作手册第二篇 售后服务核心流程 P74 12 服服务务顾顾问问工工具具 夹夹 服务顾问数量 2 关于服务顾问随身 随身工作夹的订购 13异异色色笔笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔自备 14前前台台标标准准单单据据 一般维修接车登记表 事故维修接车登记 表 追加作业项目申请单 结算用信封 服务工作手册第二篇 售后服务核心流程 P96 97 129 153 15前前台台电电脑脑前台电脑为液晶显示器 规格颜色一致自备 16前前台台客客户户座座椅椅 前台客户座椅不少于接待卡位 座椅统一 整洁 舒适 自备 17 卡卡位位配配备备 名片 固定式签字笔 宣传资料 电话 整齐划 一 自备 18前前台台电电话话至少两个号码 分别为预约专线和服务热线自备 客客户户休休息息 室室 19功功能能区区设设置置 标准配置 视听区 业务洽谈区 客户阅览区 网络休闲区 吸烟区 客户娱乐区 吧台 选择 配置 客户午休区 茶艺区 儿童娱乐区 健身 区 按摩设施体验区等 售后服务核心流程 客户休息室 20视视听听区区 1 座椅数量不低于6个 2 平板电视 具体参考服务手册 3 开通有线频道 制作频道清单供客户使用 4 正版DVD碟片 数量至少20张 同时做好碟片 目录说明 电影和娱乐碟片各不少于10张 5 DVD碟片要包装没有陈旧和破损 并且整齐摆 放在DVD 架上 每三个月更新 售后服务核心流程 客户休息室 21业业务务洽洽谈谈区区 1 设置专门的桌子 2 桌子的数量至少为1个 每桌配套3把椅子 售后服务核心流程 客户休息室 22阅阅览览区区 1 设立报纸架和杂志架 报纸和杂志摆放整齐 杂志每月至少更新一次 报纸每天更新 且均应 为当月或当天的版本 2 必须摆放最近2期的 Mazda生活 每期不 少于4本 3 备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊 物 不包括各地免费赠送的杂志 注重女性 儿童的诉求 售后服务核心流程 客户休息室 前前台台设设施施 23网网络络休休闲闲区区 1 该区域应远离视听区 2 提供无线网络供客户自备电脑使用 3 电脑数量标准 根据日均进厂台次 10 2台 10 20 4台 20 40 6台 40 8台 4 电脑为液晶显示器 新增加或更换至少为19寸 每台电脑配备耳机 网络带宽在2M以上 5 屏幕保护程序以文字的形式播放 用心让 您更安心 全心管家式服务 客户的满意是一汽马 自达永远的追求 IE 浏览器主页为一汽马自达 官网 电脑桌布为一汽马自达产品图片 6 电脑桌面有 QQ聊天工具 游戏 股市信息 等 每台电脑配备一定数量的流行及经典电影 音乐等 售后服务核心流程 客户休息室 24客客户户娱娱乐乐区区 适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施 象棋 围棋 跳棋 解环 汉诺塔 鲁班锁等 售后服务核心流程 客户休息室 25吸吸烟烟区区 1 公共场合严禁吸烟 因此休息室不得摆放烟灰 缸 在各区域应放置明显的警示牌 2 应设立单独的吸烟区 并有换气设施 售后服务核心流程 客户休息室 26吧吧台台 1 吧台背景墙布置一汽马自达标志 一汽马自达 服务理念 2 吧台上摆放具体的免费服务和自费服务项目清 单 售后服务核心流程 客户休息室 27灭灭火火器器 灭火器数量不得少于2个 有独立吸烟区的休息室 数量不得少于3个 售后服务核心流程 客户休息室 28空空调调 1 功率标准 参照 售后服务核心流程 客户休息 室 2 独立的功能区 如吸烟区 客户午休区等 应 独立配置单独的空调 3 达到人体最适宜的温度 24 至27 最低不 宜低于22 售后服务核心流程 客户休息室 客客户户休休息息 室室 29食食品品 茶茶饮饮 1 根据当地情况 提供4种以上免费茶饮 2 桌面上摆放精美的糖果 3 免费为用户提供午餐及餐具 餐费标准应高于 员工用餐标准 4 建议提供至少2样免费的小点心 如饼干 蛋 黄派 葡萄干 薯片等 5 可以视情增加自费食品 非酒精性饮料 香烟 等 收费不高出市场价格的20 售后服务核心流程 客户休息室 30意意见见箱箱 设立客户意见反馈箱 摆放位置显著 并配备笔 和纸 售后服务核心流程 客户休息室 31手手机机充充电电器器 设置万能充电器或手机加油站为客户手机充电 并在服务清单中标明本项服务 售后服务核心流程 客户休息室 32电电子子看看板板 在显目处放置车间管理系统电子显示看板 信息 准确 售后服务核心流程 客户休息室 33电电话话或或对对讲讲机机 设置电话 内线或直拨 或者对讲机 以方便联 络 售后服务核心流程 客户休息室 34绿绿植植 盆盆景景电脑桌 洽谈桌摆放绿植 布置盆景 售后服务核心流程 客户休息室 35便便利利用用品品 应客户要求提供免费纸巾 便笺 笔 针线包 医药箱 插线板等 售后服务核心流程 客户休息室 36信信息息展展示示 1 一汽马自达产品信息 先进维修工艺与流程 真假配件对比等 2 线上与线下俱乐部活动 网站 车友会信息 服务营销活动信息或者预告 养护沙龙等 3 维修保养常识介绍 电视中播放一汽马自达专 题片 杂志架上摆放车辆维修保养常识的杂志或 手册 桌面上摆放介绍一汽马自达维修保养流程 车辆日常维护和使用的注意事项等信息的台历 式刊物 4 服务店自然信息 企业文化 荣誉等 售后服务核心流程 客户休息室 车车间间设设施施 37车车间间动动线线 车间入口 主干道 出口有合理行车方向标识 磨损及时刷新 服务手册第五篇 车 间业务管理 第三部 分6S管理 38定定置置定定位位 各移动设备及工具车划线定位 清晰 标牌清 楚 服务手册第五篇 车 间业务管理 第三部 分6S管理 客客户户休休息息 室室 396S6S标标语语 6S标语上墙 醒目 车间内易见的墙面上方 完 整 不能缺字或缺少笔画 服务手册第五篇 车 间业务管理 第三部 分6S管理 40快快保保工工具具车车每50万服务产值 相应配备一台快保工具车服务评核报告 41车车间间表表单单 钣喷质检与内部交车确认单 保养故障质 检与内部交车确认单 服务手册第五篇 车 间业务管理 第二部 分质量管理 42叶叶子子板板护护罩罩机电工位数 3套备品部采购 43保保险险杠杠护护罩罩机电工位数 3套 店内统一自备 车车辆辆清清洁洁 44洗洗车车机机洗车机至少一台 设备完好 一汽马自达车辆清 洁规范 45泡泡沫沫机机泡沫机一台 设备完好 一汽马自达车辆清 洁规范 46吸吸尘尘器器洗车工位专用吸尘器一台 设备完好 一汽马自达车辆清 洁规范 47清清洁洁毛毛巾巾清洁毛巾完好无破损 季度更换 一汽马自达车辆清 洁规范 硬硬件件设设施施改改进进措措施施 模模块块序序号号项项目目点点存存在在问问题题改改进进措措施施 改改进进目目标标执执行行人人完完成成日日期期查查核核人人 1 2 3 4 5 6 7 8 车车间间设设施施 硬件设施标准配备表 执行要点 模模块块序序号号项项目目点点标标准准 服服务务店店反反馈馈 照照 片片1 1 服服务务店店反反馈馈 照照 片片2 2 服服务务店店反反馈馈 照照 片片3 3 突突破破现现场场检检查查情情 况况 照照片片1 1 突突破破现现场场检检查查情情 况况 照照片片2 2 人人员员形形象象 1保保安安着着装装标准保安服 本店统一 2人人员员着着装装 全体人员 收银员 休息室服务员与服务顾问着装 一致 洗车与维修技师着装一致 符合服务着装标 准 季节服装每人两套以上 棉服统一 3领领带带 领领花花 服务经理 服务顾问 收银员 休息室管理员 本店统一 4胸胸卡卡 按服务组织机构相关岗位配备 服务经理 车间主 任 技术总监 机电主管 钣喷主管 服务顾问主 管 质量总检 保养顾问 技术顾问 理赔顾问 信息员 收银员 客户关系经理 客户顾问 保险 顾问 休息室管理员等 胸卡样式统一 要求有岗 位 姓名 前前台台设设施施 5接接 交交车车工工位位 标准接车位 交车位指示牌 停车工位划线清晰 6快快速速接接待待台台有快速接待台 形象符合一汽马自达CI标准 7旧旧件件展展示示架架配备有清洁袋 改锥 榔头等 8清清洁洁毛毛巾巾服务顾问数量 2 9防防护护四四件件套套方向盘套 座椅套 脚垫 排档套 10雨雨伞伞架架配备六把以上同款长柄雨伞 11预预约约欢欢迎迎板板按服务手册标准配备 12 服服务务顾顾问问工工具具 夹夹 服务顾问数量 2 13异异色色笔笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔 14前前台台标标准准单单据据 一般维修接车登记表 事故维修接车登记表 追加作业项目申请单 结算用信封 15前前台台电电脑脑前台电脑为液晶显示器 规格颜色一致 前前台台设设施施 16前前台台客客户户座座椅椅 前台客户座椅不少于接待卡位 座椅统一 整洁 舒适 17 卡卡位位配配备备名片 固定式签字笔 宣传资料 电话 整齐划一 18前前台台电电话话至少两个号码 分别为预约专线和服务热线 客客户户休休息息 室室 19功功能能区区设设置置 标准配置 视听区 业务洽谈区 客户阅览区 网 络休闲区 吸烟区 客户娱乐区 吧台 选择配置 客户午休区 茶艺区 儿童娱乐区 健身区 按 摩设施体验区等 20视视听听区区 1 座椅数量不低于6个 2 平板电视 具体参考服务手册 3 开通有线频道 制作频道清单供客户使用 4 正版DVD碟片 数量至少20张 同时做好碟片 目录说明 电影和娱乐碟片各不少于10张 5 DVD碟片要包装没有陈旧和破损 并且整齐摆放 在DVD 架上 每三个月更新 21业业务务洽洽谈谈区区 1 设置专门的桌子 2 桌子的数量至少为1个 每桌配套3把椅子 22阅阅览览区区 1 设立报纸架和杂志架 报纸和杂志摆放整齐 杂 志每月至少更新一次 报纸每天更新 且均应为当 月或当天的版本 2 必须摆放最近2期的 Mazda生活 每期不少 于4本 3 备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊物 不包括各地免费赠送的杂志 注重女性 儿童 的诉求 前前台台设设施施 23网网络络休休闲闲区区 1 该区域应远离视听区 2 提供无线网络供客户自备电脑使用 3 电脑数量标准 根据日均进厂台次 10 2台 10 20 4台 20 40 6台 40 8台 4 电脑为液晶显示器 新增加或更换至少为19寸 每台电脑配备耳机 网络带宽在2M以上 5 屏幕保护程序以文字的形式播放 用心让您 更安心 全心管家式服务 客户的满意是一汽马自达 永远的追求 IE 浏览器主页为一汽马自达官网 电脑桌布为一汽马自达产品图片 6 电脑桌面有 QQ聊天工具 游戏 股市信息等 每台电脑配备一定数量的流行及经典电影 音乐 等 24客客户户娱娱乐乐区区 适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施 象 棋 围棋 跳棋 解环 汉诺塔 鲁班锁等 25吸吸烟烟区区 1 公共场合严禁吸烟 因此休息室不得摆放烟灰缸 在各区域应放置明显的警示牌 2 应设立单独的吸烟区 并有换气设施 26吧吧台台 1 吧台背景墙布置一汽马自达标志 一汽马自达服 务理念 2 吧台上摆放具体的免费服务和自费服务项目清单 27灭灭火火器器 灭火器数量不得少于2个 有独立吸烟区的休息室数 量不得少于3个 28空空调调 1 功率标准 参照 售后服务核心流程 客户休息 室 2 独立的功能区 如吸烟区 客户午休区等 应独 立配置单独的空调 3 达到人体最适宜的温度 24 至27 最低不宜 低于22 客客户户休休息息 室室 29食食品品 茶茶饮饮 1 根据当地情况 提供4种以上免费茶饮 2 桌面上摆放精美的糖果 3 免费为用户提供午餐及餐具 餐费标准应高于员 工用餐标准 4 建议提供至少2样免费的小点心 如饼干 蛋黄 派 葡萄干 薯片等 5 可以视情增加自费食品 非酒精性饮料 香烟等 收费不高出市场价格的20 30意意见见箱箱 设立客户意见反馈箱 摆放位置显著 并配备笔和 纸 31手手机机充充电电器器 设置万能充电器或手机加油站为客户手机充电 并 在服务清单中标明本项服务 32电电子子看看板板 在显目处放置车间管理系统电子显示看板