网络通信呼叫中心详细设计.doc

文档名称 详细设计说明书详细设计说明书 项目名称 项目编号 项目负责人 详细设计说明书详细设计说明书 说明软件系统中的每个功能模块的具体实现 包括实现算 法 逻辑流程等 编写 年 月 日 审核 年 月 日 批准 年 月 日 开发单位 开发单位 1 1引言引言 3 1 1编写目的 3 1 2项目背景 3 1 3定义 3 1 4参考资料 3 1 4 1本项目的计划任务书 3 1 4 2合同或批文 3 1 4 3项目开发计划 3 1 4 4需求规格说明书 3 1 4 5概要设计说明书 3 1 4 6测试计划 初稿 4 1 4 7用户操作手册 初稿 4 1 4 8本文档中所引用的其它资料 软件开发标准或规范 4 2总体设计总体设计 4 2 1需要概述 4 2 1 1概述 4 2 1 2业务功能设计与实施 5 2 1 3主要业务功能说明 5 2 2 网络通信呼叫中心 软件结构与功能分配 5 2 2 1系统结构 业务平台与功能分布 5 2 2 2软件结构与功能分配 6 2 3网站 7 2 4超级网络寻呼机 7 2 5呼叫中心 7 2 5 1软件结构与开发任务 7 2 5 2模块功能祥述 9 2 5 3开发技术参考 9 3呼叫中心详细设计呼叫中心详细设计 12 3 1概述 12 3 2模块设计 12 3 2 1集中呼叫管理 12 3 2 2CTI通信 12 3 2 3自动语音应答 12 3 2 4业务网关 12 3 2 5普通席 12 3 2 6后台数据库 14 3 2 7中心管理 16 3 2 8班长席 16 3 2 9咨询席 17 3 2 10集中录音席 17 4 4网络寻呼详细设计网络寻呼详细设计 17 4 1服务器端 17 2 4 1 1模块详细设计 17 4 1 2协议选择与设计 24 4 1 3数据库设计 25 4 1 4系统安全设计 29 4 1 5数据库安全 29 4 1 6系统可扩展性设计 29 4 1 7服务器架构与性能设计 29 4 2客户端 31 4 2 1模块详细设计 31 3 1引言引言 1 1编写目的编写目的 阐明编写本详细设计说明书的目的 指明读者对象 1 2项目背景项目背景 应包括项目的来源和主管部门等 1 3定义定义 列出本文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原意 1 4参考资料参考资料 列出有关资料的作者 标题 编号 发表日期 出版单位或资料来源 1 4 1本项目的计划任务书本项目的计划任务书 1 4 2合同或批文合同或批文 1 4 3项目开发计划项目开发计划 1 4 4需求规格说明书需求规格说明书 1 4 5概要设计说明书概要设计说明书 4 1 4 6测试计划 初稿 测试计划 初稿 1 4 7用户操作手册 初稿 用户操作手册 初稿 1 4 8本文档中所引用的其它资料 软件开发标准或规范 本文档中所引用的其它资料 软件开发标准或规范 2总体设计总体设计 2 1需要概述需要概述 2 1 1 概述概述 通过建设 网络通信呼叫中心 把互联网 INTERNET 和传统的电信网 电话网 寻呼 网 移动网 有机的连接起来 实现它们之间的互连互通 它顺应当今的网络统一大潮 统一后 的网络将是一种渗透式的网络 它将改变人们的生活 这种网络将会像电话网一样可靠而且易于 使用 像电力网一样对用户透明 使更多的人能够通过网络互通 享受多种服务 用户可以通过 网络通信呼叫中心 享受以下几种方式的寻呼服务 1 电话用户 超级网络寻呼机 用户 2 移动用户 超级网络寻呼机 用户 3 超级网络寻呼机 用户 电话用户 4 超级网络寻呼机 用户 移动用户 5 超级网络寻呼机 用户 BP 机用户 6 BP 机用户 超级网络寻呼机 用户 下面以电信用户 电话 移动 BP 机 寻呼 超级网络寻呼机 用户说明其实现 1 电信用户 电话 移动 BP 机 拨打呼叫中心的 特服号 2 用户按照语音提示输入寻呼信息 自动 人工方式由呼叫中心话务员记录用户的寻呼信息 3 呼叫中心通过 网络通信呼叫中心 把寻呼信息传送给 超级网络寻呼机 用户 完成寻呼过 程 从以上分析中可以看出 通过开展这项业务 电信部门可以提高话务量 网络通信呼叫中心 可 5 以创收 而电信用户和互联网 INTERNET 用户 可以通过网络寻呼获得服务 2 1 2 业务功能设计与实施业务功能设计与实施 系统实施在业务功能上可分为三大部分 WWW 服务 网络寻呼 呼叫中心 其内容分述 如下 WWW 服务主要分为两个部分 功能服务区和社区 功能服务区主要是针对 超级网络寻呼 机 的功能 为用户提供使用帮助 更新下载 功能介绍等 主要功能有 新用户注册 网络寻 呼服务提供窗口 系统信息发布 用户信息查询 用户网上聊天 网络寻呼最新版软件下载 功 能操作手册 网上寻呼论坛 BBS 留言 社区主要是针对 超级网络寻呼机 用户群 为其提 供一个网络个人通讯录 通讯录内容包括 个人基本资料 好友档案 同学录 同事录 战友录 社区主要功能有 归并联想查找的联络方式 广播发布 生日提醒 广义 朋友 概念 记事本 含行事日历 网站书签 通讯簿 备忘录等 约会提醒 网络寻呼功能包括 文件传送 录音传送 二人聊天 发邮件 查改个人资料 邮件通知 BP 机短讯 电话寻呼 手机短讯 网上记事本 网络聊天 寻呼中心功能包括 业务受理 含人工 自动受理方式 业务咨询 秘书服务 来电留言 统计功能 短消息服务 2 1 3 主要业务功能说明主要业务功能说明 以下为功能为基本的和关键的 a 注册 b 业务咨询 c 通讯录 d 网络寻呼 e 秘书 f 留言 g 业务受理 h 业务网关 i 统计分析 2 2 网络通信呼叫中心网络通信呼叫中心 软件结构与功能分配软件结构与功能分配 2 2 1 系统结构 业务平台与功能分布系统结构 业务平台与功能分布 6 2 2 2 软件结构与功能分配软件结构与功能分配 新用户注册 系统信息发布 用户信息查询 网页寻呼 寻呼软件更新 网上寻呼 BBS 其它 BBS 网 站 系统介绍 信息查看 网上通信 电话寻呼 Bp 短讯 GSM 短讯 文件传送 记事本 网 络 寻 呼 机 邮件通告 集中呼叫管理话务分配 自动分配调整 实时话务监测 数据分析 故障业务分流 自动语音应答自动语音业务 台席业务 播报 在线录音 离线录 音编辑 IVR 功能 普通座席业务受理 台席业务统计 交接班操作 秘书台 来 电留言 呼叫转接 的能力 通信网关管理英特网关 电话网关 BP 网关 GSM 网关 实 时监测 数据统计 后台数据库管理台席业务流程支持 业务 统计 延迟业务队列 呼叫中心管理人力资源管理 设备管理 呼叫中心业务统计 综合 报表打印 阶段工作总结 纵横业务结算 班长席交接班记录 业务跟踪 录音 话务员业绩评价 打印 呼 叫 中 心 业务咨询席业务受理 咨询业务统计 7 2 3网站网站 2 4超级网络寻呼机超级网络寻呼机 2 5呼叫中心呼叫中心 2 5 1 软件结构与开发任务软件结构与开发任务 如前所述 系统之 呼叫 中心在选型上采用了两种方案 其一为交换机方案 其二为交换机与板卡混合 的方案 故在软件构造上 理应存在适用于两种不同方案的软件系统 而模块化设计思想的引入 可使二者在 软件结构上有着大部分相同的模块 以下为呼叫中心软件构架 设计与实施过程中必须注意 1 软件采用模块化设计 彼此之间提供统一的接口连接 便于软件功能在不同机器上分布 2 此图是以交换机方案为目标绘制 对于方案二可将 IVR CTI 呼叫管理三个模块集中到几个工控 机上 3 英特网关 电信网关 BP 网关 GSM 网关可以一台或多台机器 具体方案可视业务规模和实施 难易决定 各个子系统的功能如下 各个子系统的功能如下 交换系统 由专用呼叫中心交换机控制排队软件 ACD 自动呼叫分配 加 BCMS 终端 组成 提供组网接 入功能并通过灵活的呼叫处理方式进行自动呼叫分配 交 换 机 IVR CTI Server 普通座席班长席咨询席 呼叫管理 Server 数据库 服务器 电信网关BP 网关GSM 网关 英特网关 8 交互式语音应答 为用户提供自动的语音提示 并配合 CTI 应用程序或 IVR 自动完成一定的业务处理 如数据 查询 提示输入等 计算机电话集成 通过计算机控制语音交换系统进行特定操作 是电话和计算机系统的交互桥梁 座席 由电话机和计算机终端构成 话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时 可以访问主 机 进行资料收集或信息调用 呼叫管理系统 由管理服务器和管理终端构成 它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态 为客户服务中心提 供图形化的管理方案 它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源 提高生产率和成本效益 电话录音留言系统 记录用户通话内容 适用于多种场合 如记录重要投诉 无人值守时记录用户留言 或者 为用户提供语音信箱等功能 数据库服务器 存储用户资料 服务记录 投诉内容 受理记录 操作记录等各类信息 为座席和管理员提供 不同层次的数据访问服务 WWW 服务器 通过这台服务器 用户可以用计算机访问综合服务系统 系统将通过网页提供部分业务咨询 业务查询 业务受理和投诉功能 网络系统 由主干和分支交换机 布线系统 座席终端 各类服务器 防火墙等设备集成起来构成一个高速 安全 可靠的内部网 网关 系统通过网关与已有系统 如移动营业受理系统的主机共享数据 网关实际上是个应用软件 可以安装 在数据库服务器或者一个已有的服务器上 以下为模块说明 编 号 模块名称功能描述运行分布通信 模块 开发 性质 要点备注 1 集中呼 叫管理 话务分配 自动分配调 整 实时话务监测 数 据分析 故障业务分流 呼叫管理 服务器 CTI 数 据库 二次 协作 开发 2 CTI 通 信 呼叫通告 呼叫转接 CTI 服务 器 数据 库 二次 协作 开发 3 自动语 音应答 自动语音业务 台席业 务播报 在线录音 离 线录音编辑 IVR 服务 器 CTI 数 据库 二次 协作 开发 4 业务网 关 英特网关 电话网关 BP 网关 GSM 网关 实时监测 数据统计 一个或多 个业务网 关服务器 协作 开发 5 普通席业务受理 台席业务统 计 交接班操作 秘书 台 来电留言 座席 PC 机 独立 开发 6 后台数 据库 台席业务流程支持 业 务统计 延迟业务队列 数据库服 务器 独立 开发 7 中心管 理 人力资源管理 设备管 理 呼叫中心业务统计 综合报表打印 阶段工 作总结 纵横业务结算 中心管 理计算 机 独立 开发 8 班长席交接班记录 业务跟踪 录音 话务员业绩评价 打印 座席 PC 机 独立 开发 9 咨询席业务受理 咨询业务统 座席 PC 机 独立 开发 9 计 10 集中录 音席 座席 PC 机 协作 开发 2 5 2 模块功能祥述模块功能祥述 2 5 3 开发技术参考开发技术参考 1 智能网 智能网 能够提供丰富的服务功能 正逐渐取代传统的模拟网络 智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施 可以让客 户服务中心增添重要的能力 其网络功能包括 DNIS 被叫号码识别服务 CPN 主叫方号码 使用 DNIS 可以将若干号码通过一个公共中继群接入 并根据呼叫方所拨的号码分别处理 可以通过它直接得知用户想要 的服务 如拨 1001 进入业务受理流程 拨 1002 进入业务咨询流程等 利用 CPN 主机应用可以在座席终端上 提供主叫用户的相关信息 如移动营业受理系统中的用户信息 2 ACD 自动呼叫分配 自动呼叫分配 ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席 ACD 可以独立于交换机存在 也可以内置在交换机内部 如 LUCENT DEFINITY 座席将按相似的技能分成若干组 如处理投诉的组 处理短信的组等等 或者按其它业务职能进一步细 分 ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组 排队的依据多种多样 如拨入的时间段 主叫号码 DNIS 主叫可以接受的等待时间 可用话务员数 等待最久的来话等一系列参数 用户等待时可以听到音乐或 延迟声明 ACD 可以在多方面提高客户满意度 将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间 将呼叫路由 给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要 呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权 如预计 等待时间太长 就可以选择留言挂机 或者转到一个指定的分机 或者只是听取信息播放 3 IVR 自动语音应答 自动语音应答 IVR 扮演一个自动话务员的角色 用户可以通过按键甚至语音 需要语音识别功能 输入信息 而系统 返回的将是预先录好的或是合成的语音 高级系统包括语音信箱 Internet 语音识别等能力 IVR 可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示 也可以使用主机数据库中的信息与客户 交互 数据库的应用包括话费查询 业务宣传 派工预定 交易处理 定单处理等 IVR 可以完成各种自动化 的任务 可以用于繁忙等待时或无人值守时 这样可以减轻话务员负担 提高客户满意度 IVR 位于 PBX 之后 PBX 接入来话后 将它连接到 IVR IVR 给出问候并给客户进一步的提示信息 IVR 可以提供智能转移 在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择 和盲转 在结果返回之前 只能等 待或挂机 IVR 的主要功能是进行交互式语音处理 相当是一个 自动业务代表座席 呼叫者可以通过话机按钮输 入他的信息并收听到反馈的信息 高级 IVR 系统还包括语音信箱 语音识别系统 传真和与 Internet 连接的功 能 IVR 还可以连接到主机的数据库 进行信息查询和操作 一个 IVR 系统可以包括以下应用 录音提示 Recorded Announcements 分三类 标准通知 固定录制好的提示音 动态通知 使用 Caller ID 选择所需的消息 10 延时通知 使用预计等待时间通知用户 回叫信息 Callback Messaging 它让主叫选择是否留下信息以便将来回话 分三类 立即回叫 Immediate call back 如有空座席就进行回话 定时回叫 Scheduled call back 在预定的时间进行回话 等待信息 如回叫在一定的时间内没成功 该信息将被特殊处理 客户呼叫路由 Custom Call Routing 通过 DNIS ANI 或语音提示收集 信息 进行本地数据库查询连 同预定义参数提供一个适当的路由给主叫 网络呼叫 又称 IWR Inteactive Web Response 通过它把客户服务 中心同 Internet 连接在一起 用户 通过浏览器把一些信息输入到系统中 信息收集后被送到呼出队列中排队 话务员在适当的时候回电用户 4 CTI 计算机电话接口 计算机电话接口 CTI 在 PBX ACD 与计算机之间提供应用级的接口 从而形成一系列的增值应用和服务 CTI 使电话系统 和计算机系统共享信息 从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能 如根据特定的主叫 呼叫原因 时 间段 流量等情况更新主机数据库 这些功能由应用软件提供 如来话管理 ICM 和出话管理 OCM CTI 主要分为两类 面向电话 厂商提供 的和面向交换机的 第三方提供 它在单独的 PC 上实现了 对电话和呼叫的控制 面向交换机的 CTI 实现包括主机和客户 服务器结构的 LAN 配置 它不仅可以利用到分 机的信息和功能 也能利用交换机上可用的信息和动作 面向交换机的 CTI 应用控制电话 呼叫 分组 导引 条件和线路 CTI 将电话与数据通信融为一体 CTI Server 主要功能是进行语音和数据的 同步工作 通过访问主机和 PC 更好地服务于客户 利用 CTI 可以完成以下工作 1 屏幕弹出 在话务员的屏幕上弹出客户的资料 2 语音和数据的协同转移 话务员可以将语音呼叫和相关的数据 如记录的客户请求 客户资料 一起转 给另一位话务员 3 预测拨号 根据记录 在软件控制下自动拨号 在拨号前显示用户帐号信息或电话号码 拨通用户后按 一定规则转接给一个话务员 4 优先路由选择 根据来话管理系统中的信息 进行来话路由选择 5 个人化问候 根据采集的号码可以查到用户相应信息 从而给出特定问候 6 来话和出话管理 一方面采集和查询主叫信息 决定如何处理和路由来话 另一方面根据条件和计划形 成呼出队列 进行队列管理和预测拨出 7 指定座席台 直接指明特定的座席提供服务 8 IVR 转座席台 根据客户要求从自动应答服务转到人工服务 传统上 当一个呼叫进入呼叫中心时 话务员 业务代表 需要访问该客户的个人资料和业务记录 由 人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用 时效性较差 为了提高效率 需要实现语音终端 电话 和计算机终端等桌面设备的同步 这就要借助 CTI 技术带来的自动化 完成 CTI 功能需要在语音交换 机和后端主机 计算机网络之间建立联系 这主要依靠两个部件来完成 一是交换机和计算机网络之间的通信网 关 二是交换机与网关之间通信连接 通信网关往往被称为 CTI 服务器 它是 PBX ACD 与计算机网络之间的应用级接口 利用它可以开发一系 列的增值应用和服务 CTI 服务器使电话系统和计算机系统共享信息 从而使呼叫路由更明确或者触发一些功 能 如根据特定的主叫 呼叫原因 时间段 流量等情况更新主机数据库 这些功能由应用软件提供 如来话 管理 ICM 和出话管理 OCM 5 座席 话务员 座席 话务员 业务代表 业务代表 座席由一个台式 PC 或终端以及一个电话组成 一般使用耳机以提供方便和保密 电话上可以实时显示服 务中心的统计数据 以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量 话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性 11 化的服务 话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统 登录时使用的工号可以跟踪服务的过程 呼叫可以用呼 叫管理系统 记帐系统 工作流管理系统进行记录 统计和监控 电话按键和计算机程序的设计都考虑了简化 话务员工作的因素 它们与 ACD 紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能 座席由一台计算机 或者终端 和一部电话组成 计算机连接在内部网上 话务员使用耳机接听电话 话 机上的液晶条和墙上告警板 Wallboards 可显示新业务客服中心的实时统计数据 话务员输入工号登录后 便可利用数据和语音这两种终端设备进行各种操作 呼叫可被录音 或被各种管 理监控 这些系统包括呼叫管理系统 Call Management System 呼叫记帐系统 Call Accounting System 和人力管 理系统 Workforce Management System 下面就这两种终端设备的实现和功能 加以描述 6 6 座席计算机 座席计算机 话务员使用的计算机可以是 PC 也可以是连接大型主机的终端 这取决于整个中心的结构设计和设备选型 本方案采用 PC 机 配置 300MHz Pentium II 处 理器和 32M 内存 安装中文 Windows 98 系统和定制开发的业 务应用程序以及 这些程序依赖的中 间件软件 7 7 座席电话 座席电话 话务员的语音终端是连接顾客的生命线 为保证业务代表的生产效率 朗讯科技设计 提供一整套数字语 音终端以满足呼叫中心的高强度处理需要 同时电话机已不仅仅是传送语音 在带有显示的语音终端上 业务 代表可以看到 VuStats 提供的实时业绩统计数据 本方案采用数字话机供话务员和班长使用 即朗讯的 DEFINITY 6408D 数字话机 DEFINITY 6408D 系列数字电话的液晶屏可显示 48 个字符 分两行 6 个固 定功能按键 免提 重拨 会议 转移 保留 静音键 8 个可编程的线路 功能按键 12 个 SoftKey 功能键 舒适的橡胶圆顶按键提高 了大呼叫量下的效率 另外还有一个消息等待灯 8 段音量控制开关可以调整振铃以及进入的语音信号音量 同时配置了消噪耳机和耳机适配卡 8 呼叫管理系统 呼叫管理系统 CMS 在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中 应提供先进的管理功能 即需要一种能够立即改进工作 管理运营 并且控制成本的能力 可以帮助 局方增强生产效率 控制支出 预测未来需要 并且策划今后呼叫 中心的运营 呼叫管理系统管理有关中继 坐席 排队队列 路由和呼入应用等信息 ACD 在运行过程中可以送出一 些状态信息 分群 分机 呼叫路由 排队呼叫 和座席台对 CMS 所做的一些工作 CMS 根据这些信息提供 进一步的统计分析 帮助管理人员了解以下问题 有多少呼叫被处理 有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机 呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内 业务代表们如何使用他们的时间 业务代表的工作负荷分配是否公平 是否需要更多的中继线 过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的 主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的 12 3呼叫中心详细设计呼叫中心详细设计 3 1概述概述 业务统计模式 目的 统计业务流向有利于掌握整体业务运行情况 为营运方 设计方提高系统效率提供基本依据 CTI 服务器统计所有呼入 记录 1 分配至座席的业务量 Ai i 1 n n 为座席号 2 自动语音业务量 B 3 Internet 呼入量 C 各座席统计各自完成业务量 包括 1 提交量 D i i 1 n n 为座席号 2 转 IVR 量 E i i 1 n n 为座席 号 3 转班长席量 F i i 1 n n 为座席号 4 转咨询席量 G i i 1 n n 为座席号 IVR 统计自身处理业务量 包括 1 3 2模块设计模块设计 3 2 1 集中呼叫管理集中呼叫管理 话务分配 自动分配调整 实时话务监测 数据分析 故障业务分流 3 2 2CTI通信通信 呼叫通告 呼叫转接 3 2 3 自动语音应答自动语音应答 自动语音业务 台席业务播报 在线录音 离线录音编辑 3 2 4 业务网关业务网关 英特网关 电话网关 BP 网关 GSM 网关 实时监测 数据统计 网关编号管理 3 2 5 普通席普通席 登录 业务受理 台席业务统计 交接班操作 秘书台 来电留言 公告板 修改密码或问 候语 一 登录一 登录 话务员选择登录操作 弹出登录画面 填好工号 UID 密码 passwd 按确定键 调用数 13 据库存储过程 UserSignON 得到班号 SID 听到耳机的音乐 专用于提示登录成功 后 表明登 录成功 显示公告板内容 切换到业务受理画面 二 业务受理二 业务受理 业务的一般处理流程 1 ACD 呼入 2 CTI 服务器通知座席 主叫号 包格式 3 CTI 服务器通知数据库服务器 主叫号 CID 台席号 AID 包格式 4 座席 PC 检索 DB 得到主叫资料 并弹出相应画面 5 话务员与主叫通话 获悉业务性质以及呼叫号码 键入呼叫号码 6 话务员按键决定业务流向 a 送业务网关 b 转班长席 c 转咨询席 d 转 IVR 7 座席 PC 向数据库服务器提示业务完成 并告知业务流向 其中 6a 流程为 座席 PC 发包给业务网关 格式 并通知 CTI 拆线 6b 流程为 座席 PC 发包给班长席 格式 主叫号 业务性质 转交提示语 并通 知 CTI 转移呼叫 格式 座席号 班长席号 6c 流程为 座席 PC 发包给咨询席 格式 并通知 CTI 转移呼叫 格式 座席号 咨 询席号 6d 流程为 座席 PC 发包给 IVR 咨询业务 文本转语音的自动回答 格式 通 知 CTI 转移呼叫 格式 座席号 IVR 号 播报内容 或转自动业务咨询标志 三 台席业务统计三 台席业务统计 电话 话务员 CTI 服务器 数据库 服务器 座席 PC 机 业务网关 IVR 班长席 14 四 交接班操作四 交接班操作 五 秘书台五 秘书台 六 来电留言六 来电留言 七 公告板七 公告板 提供公告板的功能方便中心的管理 管理员或班长可将通知下达到公告板上 话务员登录操 作后即可看到 也可主动去查看 八 修改密码或问候语八 修改密码或问候语 选用此功能可以修改话务员自己的密码 和上下班提示 即问候语 注意设计时要使其出具 现有密码 改密码时新密码要一式两份 3 2 6 后台数据库后台数据库 台席业务流程支持 业务统计 延迟业务队列 数据库表 UID 说明 即 UserID 是用户 含普通话务员 班长 咨询员 录音员 中心管理员 网络 管理员 DBA 自动化设备 IVR CTI 服务器 呼叫管理服务器 业务网关等 访问数据库 的 ID 号 可由编号决定其访问权限 EID 说明 即 EquipmentID 或设备号 所有硬件设备 包括 ACD CTI 服务器 呼叫管理 服务器 呼叫管理终端 普通席 PC 机 座席话机 数据库服务器 业务网关计算机 网络管理 计算机 网络交换机 网络防火墙计算机 的编号 话务员表 AgencyList UID role SkillLevel name sex age RegisterDate HelloWord GoodbyeWor d role 定义 1 普通话务员 2 班长 3 咨询员 4 录音员 5 网络管理员 6 DBA 当班记录表 ShiftList ShiftID UID PosID ACDID IVRID ShiftType SignOnTime Memo 当班记录流水表 ShiftHistory ShiftID UID PosID ACDID IVRID Date Type SignOnTime SignOffTime Memo Type 1 白班 2 晚班 3 零点班 10 自定义 当班业务表 TransList ArriveTime PosID UID Type Type 1 CICQ 电话 2 CICQ 手机 3 CICQ BP 机 4 电话 CICQ 5 手机 CICQ 6 BP 机 CICQ 15 7 秘书台 8 留言 业务流水表 TransHistory Date ArriveTime PosID UID Type 系统设备清单 EquipmentList EID Type GetinDate DeadDate Status Type 定义 1 ACD 2 CTI 服务器 3 呼叫管理服务器 4 呼叫管理终端 5 普通席 PC 机 6 座席话机 7 数据库服务器 8 业务网关计算机 9 网络管理计算机 10 网络交换机 11 网络防火墙计算机 12 Status 定义 1 正常运行 2 正常备用 3 故障运行 4 故障停用 5 报废 业务网关配置表 GatewayList GID Type EID IP 每种业务网关定义一个类型号 这样便于系统的扩展 以及开放性 Type 定义 1 中国电信 PSTN 2 中国移动 GSM 3 中国电信 127 4 INTERNET 5 联通公司 PSTN 6 联通公司 GSM 7 96127 呼台 8 96150 呼台 9 公告条目表 BulletinList No Head Date Content 注 Head 指示从哪一条开始显示起 台席业务流程支持 一 话务员注册一 话务员注册 此程序为一存储过程 UserRegister name passwd 接受班长席之话务员注册请求 通过检索数据库 分配话务员 UID 即话务员的工号 登记 16 其姓名 密码等信息已备查询 成功 返回 UID 号 失败 返回 1 二 话务员登录二 话务员登录 此程序为一存储过程 UserSignOn UID PosID passwd 接受各类座席 普通 班长 咨询 录音 模块的话务员登录请求 根据系统状态 交 换机 IVR 决定是否准予登录 if OK 则为其分配设备使用号 交换机 IVR 测试并 开放各项系统功能 最后分配 SID SignOnID 或班号 号并登记其登录时间 通知 IVR 送音乐 至台席话机 成功 返回 SID 号 失败 返回 1 三 业务提交三 业务提交 此程序为一存储过程 TransCommit PosID 话务员每做完一笔业务 可按键提交 提交后系统记录其工作量 若没来得及按键下一笔业 务已经到达 则启动自动提交机制 3 2 7 中心管理中心管理 人力资源管理 设备管理 呼叫中心业务统计 综合报表打印 阶段工作总结 纵横业务结 算 3 2 8班长席班长席 话务员注册 交接班记录 业务跟踪 录音 话务员业绩评价 写公告 报表打印 一 话务员注册一 话务员注册 启用新的话务员之前必须先行注册操作 此项操作只能在班长席做 流程为 选择话务员注 册操作 弹出画面提示输入新话务员资料 姓名 年龄 密码 按确定键调用后台数据 库存储过程 UserRegister 得到用户 ID 即工号 显示此工号 通知话务员注册成功 工号为 二 交接班记录二 交接班记录 提供接口使班长可以查看交接班记录 表 ShiftList 和表 ShiftHistory 的内容 分当前的和历 史的 三 业务跟踪三 业务跟踪 四 录音四 录音 五 话务员业绩评价五 话务员业绩评价 六 写公告六 写公告 提供接口对表 BulletinList 进行操作 17 七 报表打印七 报表打印 3 2 9咨询席咨询席 业务受理 咨询业务统计 3 2 10 集中录音席集中录音席 4网络寻呼详细设计网络寻呼详细设计 ICQ数 据库 ICQ应用服务器 Internet Modem Web服务器 在线用户2 Modem 在线用户3 Modem 在线用户1 发送手机 BP机短消息 图 1 系统结构拓扑图 4 1服务器端服务器端 4 1 1模块详细设计 4 1 1 1新用户注册新用户注册 接受新用户注册请求 通过检索数据库 分配用户 ID 并将用户 ID 使用 UDP 数据包发挥用 户端 读取用户填写的用户资料 将用户详细信息存入数据库 数据的完整性与一致性在客户端 检验完成 所以在服务器端不进行数据验证 这样减少服务器的负担 客户端请求数据包格式 18 注册新 用户 217 1f 0F1f 消息 ID 1f用户 ID 1f口令 呢称 头像 邮件 主页 说明 呼台供应商 呼台 机型 GSM 手机 电话 OICQ ICQ 年龄 性别 姓名 国家 省份 邮编 职业 地址 0 注册新用户 15 服务器分 配新ID 26 服务器返回数据包格式 返回新注 册用户 ID 2 171f 261f消息 ID1f用户 ID1f新用户注册后 系统分配 的新 ID 0 4 1 1 2 用户登录 用户身份验证 接受用户登录请求 通过检索数据库 检验用户 ID 是否存在 并检查口令的正确性 修改在 线人数等信息 0 身份验证 1 记录用户的 IP 和端口 2 验证用户口令并返回验证结果 3 通知其好友该用户上线 16 登录全过程 成功 N20 32 Y 客户端显示主窗口 图标闪动 20 33 客户端显示登录失 败 客户端请求数据包格式 登录217 1f131f消息 ID1f用户 ID1f用户口令0 服务器返回数据包格式 登录返 回消息 2171f201f消息 ID1f请求用 户 ID 1f 32 成功 33 失败 1f在线人数0 19 4 1 1 3 读取在线用户列表 用户通过身份验证后 在数据库中检索该用户在线的好友 并将他们的 IP 和 Port 等网络信息 发送回用户端 用户端程序将这些网络数据保存在本地 用于之间的聊天 其中 为了减少网络 传输数据量 只需将好友的 ID 传给用户即可 客户端接收到数据后 亮显该好友的头像图标 1 收到客户请求获得在线用户列表 2 读取在线好友列表以及 IP 端口 3 形成数据包返回用户端 客户端请求数据包格式 读取在线好友2171f0D1f消息 ID1f用户 ID1f用户口令0 服务器返回数据包格式 返回在 线好友 IP 与端 口 2171f251f消 息 ID 1f用 户 ID 1f好友 1 的 ID 1fIP 地 址 1f端 口 1 f 好友 n 的 ID 0 客户端显示所有好友 12 检索用户的好友列表 27 4 1 1 4 读取用户详细资料 用于用户察看某用户详细资料时 向服务器发送察看详细资料信息 这时服务器接收请求后 从数据库中检索用户详细资料 以一定格式用 UDP 数据包发回给用户端 注意 用户端只有在本 地没有该用户详细资料时 才向服务器发送这类请求 20 6 N 本地有记录 吗 Y读取本地记录 23 显示并保存与本地 客户端发出 UDP 数据包格式 读取用户 详细资料 21 7 1f 061f消息 ID1f用户 ID1f对方用户 ID0 服务器返回数据包格式 返回用户 详细资料 2171f231f消 息 ID 1f用户 ID 1f用户 ID 呢称 头像 邮件 主 页 说明 呼台供应商 呼台 机型 手机 电话 OICQ ICQ 年龄 性别 姓名 国家 省份 邮编 职业 地址 0 4 1 1 5 修改 删除 读取用户好友列表 客户端用户通过查找好友 在线查找 指定方式查询 得到用户的 ID 通过读取详细资料 察看信息 在用户将其列为好友后 如果对方同意 通过身份验证 不设身份验证 后 便向服 务器发送添加好友信息 服务器修改数据库中该用户的好友列表 以便下次用户在别的计算机上 登录时 可以读取用户的好友列表 同理实现用户删除 当用户在一台从未登录的计算机上登录时 便会向服务器发送读取好友列表的请求 此时服 务器检索数据库将好友列表发送回客户端 注意 这里仅将好友的 ID 先返回给用户 然后 在 客户端登录后 逐一读取用户的详细资料 并存入本地 21 添加好友 9 允许 24 0D 向请求用户 24 02 Y 对方安全 设置类型 修改成功 Y 向对方用户 N 24 0C 向请求用户 需要验证 24 03 向请求用户 不允许 24 08 18 对方在线 Y 24 09 向对方用户 添加好友 含请求 N 保存系统消 息 Y Y 24 0B 向请求用户 19 是否通过 24 04 Y 用户是否 在线 Y N消息保存 消息发送 请求返回消息 24 0B 删除好友 10 从数据库中删 除好友 24 0A 客户端请求添加好友时数据包格式 添加好友2171f091f消息 ID1f用户 ID1f对方 ID0 向需要身份验证的 用户发送身份验证 消息 2171f151f消 息 ID 1f用 户 ID 1f对方 ID 1F请求内容0 添加好友时服务器回应数据包 系统消息21 71f241f消息 ID 1f用户 ID 1f0 x08 用户拒绝被 列为好友 0 x09 用户请求通过身 份验证 0 x10 添加好友成功 1f消息 内容 0 22 客户端请求删除好友时数据包格式 删除好 友 217 1f 0A1f消息 ID 1f用户 ID 1f用户口令1f对方 ID0 删除好友时服务器回应数据包 系统消息2171f 241f消息 ID 1f用户 ID 1f0A 成功 0C 失败 1f消息 内容 0 客户端请求读取好友列表时数据包格式 读取好 友列表 217 1f0C1f消息 ID1f用户 ID1f用户口令0 服务器返回数据包格式 返回用户 好友列表 2171f271 f 消息 ID 1f用户 ID 1f好友 1 的 ID 1f好友 2 的 ID 1f 好友 n 的 ID 0 客户端显示所有好友 12 检索用户的好友列表 27 4 1 1 6 转发聊天消息 还要解决保存问题 由于用户间的对聊使用的是直接 UDP 一般情况下不通过服务器 这样就大大提高了效率 也减 少了服务器的负担 但是如果某用户网络超时或者不在线 这样就必须通过服务器转发或者保存 后 在下次用户上线后发送到用户端 23 发送聊天信息 检查该用户是否在 线 5 Y 对方收到 Y 消息本地保 存 结束 N8 服务器 收到 Y N 超时 提示重 发 消息本地保 存 结束 对方 在线 Y 22 为发送消息保 存 客户端请求数据包格式 通过服 务器发 送消息 217 1f081 f 消 息 I D 1 f 用 户 I D 1 f 头 像 1 f 对 方 ID 1 f 发送日期 yyyy mm dd 1 f 发送时 间 HH MM SS 1 f 消息 内容 0 服务器发出数据包格式 向用户 发送聊 天消息 217 1 f 221 f 消 息 ID 1 f 用 户 ID 1f头 像 1 f 发送日期 yyyy mm dd 1f发送时间 HH MM SS 1 f 消息 内容 0 4 1 1 7 发送系统消息 在不需要向用户发送请求回应时 使用系统消息向用户端发送系统消息 例如 用户登录是 否成功 系统通知 集群发送信息等 服务器发出 UDP 数据包格式为 系统消息2171F241F消息 ID 1F用户 ID 1F消息 类型 1f消息 内容 03 24 4 1 1 8 用户退出 修改个人资料 用户可以在客户端修改个人资料 将新的个人资料发送到服务器端 用户保存进数据库 用 户退出时 系统删除该在线用户 并通知其他的好友该用户下线消息 修改用户口令 14 24 0D Y 原口令 正确 N 24 0C 修改个人资料 11 分解数据包 将数 据保存入数据库 客户端将新信息 保存入文件 退出 1 修改用户在线 信息 24 07 客户端请求修改个人资料时数据包格式 修改口令时单独进行 修改 个人 资料 2171f0B1F消 息 ID 1f用 户 ID 1F呢称 头像 邮件 主页 说明 呼台供应 商 呼台 机型 GSM 手机 电话 OICQ ICQ 年龄 性别 姓名 国家 省份 邮 编 职业 地址 安全方式 允许 通过验 证 不准 0 修改 口令 2171f0B1F消息 ID 1 f 用户 ID 1F原口令1F新口令0 退出2171f011f消息 ID 1f用户 ID1f用户口令0 服务器返回数据包格式 系统 消息 2171f241F消息 ID 1f请求用 户 ID 1F0 x0C 修改失败 0 x0D 修改成功 1f消息内 容 0 4 1 2协议选择与设计 由于 ICQ 系统是一个多用户聊天系统 在线用户很多 如果使用有连接协议 必然导致性能 的急剧下降 甚至死机 所以在本系统中 登录 聊天等模块功能均采用 OICQ 现在使用的协议 和方法实现 用户和服务器之间交流全部使用 UDP 协议 该协议是无连接协议 占用网络资源 最少 提高系统的可靠性与稳定性 保证多用户使用该系统 使用 UDP 协议编程也较为简单 主要要定义 UDP 数据包的格式 详细设计见附表 服务器端有专门用于监听的 UDP 他不处理具体请求 功能是过滤掉无效的请求 将有效请 求发送给应用服务器上的消息处理组件 这些组件功能一致 都可以处理各种消息请求 由他们 25 完成全部操作 这些组件是基于多线程的 并在事务服务器中注册 保证并发使用 UDP监听 UDP格式分 解 确定 请求类别 1类别请求处理 UDP N 1类别请求处理 UDP 2类别请求处理 UDP N类别请求处理 UDP 不处理直接将UDP信息发送 给请求处理模块 UDP数 据包 文件传输时使用 FTP 协议 直到对方 IP 地址 使用内置的端口 6711 使用 winsocket 组件实 现 邮件自动监测使用 C Builder 中提供的 TNMPOP3 和 TNMSMTP 组件可以实现 4 1 3数据库设计 4 1 3 1数据库选型数据库选型 数据库系统的好坏直接关系到系统实施的成败 在综合考虑了性能 开发工具支持 开放性 等因素的基础上 本系统系统数据库选用 Adaptive Server Enterprise 11 9 2 ASE11 9 2 ASE11 9 2 是 Sybase 在 98 年推出的 SQL Server 升级版本 SQL Server 的最大特点是在内核上支持 Client Server 模式 SQL Server 允许用户在内核执行存储过程和触发器 以保证数据的完整性 Sybase 提供了基于 SQL Server 的 Omni Connect 从而使得不同的关系数据库 关系数据库和文 件系统之间能实现异构查询和位置透明的异构数据库连接 新的 ASE11 9 2 具有更为强大的功能 它具有支持行级锁 优化可预计的汇合工作负载 增强的安全性控制 支持 Web 应用等新特性 这些新功能尤其是行级锁 可以满足多用户访问数据库的要求 系统选用 Replication Server 在异构平台上实现同步复制数据 它采用了基于事务的数据复制 技术 复制的数据可在本地透明存取 Replication Agent 可以集成多厂商数据源 复制应用允许 26 用户在系统的某些部分故障情况下继续工作 一旦故障解除 Replication Server 将自动重新同步 那些在故障期间未进行通信的数据 原理如图 用户不直接操作数据库 所有与数据库有关的操作通过服务器端应用程序完成 增加了系统 的稳定性与安全性 4 1 3 2数据模型设计数据模型设计 数据模型如下图 系统数据复制原理 28 ICQ intnot null char 12 not null char 20 not null intnull varchar 40 null varchar 40 null varchar 255 null char 20 null char 18 null intnull char 2 null datetimenull intnull intnull intnull char 20 null char 10 null char 10 null char 20 null intnull char 20 null intnull char 20 null char 10 null char 10 null intnull intnull varchar 50 null intnull varchar 100 null intnull ICQ intnull OICQ intnull intnull ICQ intnot null intnot null char 30 null char 30 null ICQ int not null int null int null int null int null int null int null int null int null int null int null ICQ int not null ICQ int not null int not null intnot null varchar 50 null varchar 50 null intnull char 10 null char 10 null intnull varchar 255 null ICQ intnot null intnot null intnull datetimenull datetimenull ICQ intnot null char 2 null datetimenull intnull intnull intnull intnull intnull intnull intnull varchar 255 null intnull intnull intnull intnull intnull intnull intnull in