顾客投诉处理及流程

顾客投诉处理及流程 处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 目录 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定 处理顾客投诉的重要性 Chapter 1 PASS NOW 1 消费者对于自身消费力信心达到10年来新高 但同时家庭债务也达到10年来新高 2 中国消费者更注重健康 但对于健康的定义各有不同 3 世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4 中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致 情绪 motion E 合理 R ationality T imeliness 时效 P romise 承诺 投诉处理的原则 Chapter 2 处理投诉五要素 耐心聆听顾客所述事项 不要争辩 站在顾客角度分析并正确理解问题 尽量满足顾客 严格遵守公司及国家三包规定 处理其他店铺售后问题要积极主动 不确定的事不要轻易承诺 投诉处理的流程与技巧 Chapter 3 顾客持购物小票 到购买的店铺进行维修 退换 或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式 由店铺店长接待 处理 有异议的 由店长向上一级 店务主管 呈报处理 另一种情况 顾客对于店铺处理结果有异议 至电总部的 由总部客服做好相关的投诉记录 反馈信息给区域经理 由地区区域经理或委派人员处理 顾客对于店务主任处理仍不满意的 由店务主任向地区运营经理呈报处理 客户投诉处理流程 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定 并给出合理建议 表示感谢 在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录归档 是 一般客户服务技巧 我不能 我不会做 这不是我应该做 我想我做不了 但是 售后处理的技巧 1 投诉处理的标准 Chapter 4 忌相互推诿 顾客售后处理服务标准 微笑热情 重视指引 聆听平和 重复需求 积极接受 诚恳致歉 记录在案 不轻易承诺 尊重顾客 积极态度 事后总结 不作抱怨 1 三包规定 Chapter 5 包退包换包修 什么是 三包 全天然皮革 真皮 4个月人造革 布面2个月以出售的小票日期起计算 三包 期限 注 期限按商品出售之日起至顾客投诉之日为止 三包 包换 一 未穿着之新鞋因以下质量问题 予以包换 1 左右脚不配对 2 鞋面与鞋底有明显色差 二 售出一个月内出现以下问题之产品 予以包换 1 鞋面有严重褪色 2 正常使用而鞋面断裂 3 正常使用而鞋底断裂 三包 包退 1 属于包换原因 一 者 若无同货号或同款式可换 以原价退钱予消费者 2 属于包换原因 二 者 若无同货号或同款式可换 以原价扣除每日0 5 之折旧费退钱给消费者 3 在第一个月内两次修理无效者 可酌情按原价每日0 5 收取折旧费 予以退货 三包 包修 任何在三包期限内产生的非人为问题 泛硝 饰扣脱落 天皮脱落 开胶 三包 以下情形不实行三包 1 自行裁剪 修改 无法保持原样的商品 一律不予退换 2 商品标上有洗涤 保养说明 而未按说明洗涤造成商品损伤的 不予退换 3 消费者因穿着 保养不当 如雨天穿着或接触溶剂 碱 油等易腐蚀物 或人为破坏而导