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浴场专业知识1、花瓣浴：是选制玫瑰花，千日红、杜鹃花等材料。玫瑰花；清热解暑，消斑美容的功效。2、人参浴：是选制东北的野山参，经过特殊调制，是人参中人体的所需物质，迅速溶入水中，可以消除疲劳，达到坚固骨骼，保护皮肤，以外养内的功效。3、光波浴：是由红外线和远红外线组合而成。利用模拟日光原理，将人眼看不到的红外线和远红外线。作用于细胞层，肌肤与深层细胞产生共振。活化细胞血液循环，增强组织活力。具有休闲浪漫的色彩，加之桦木散发的阵阵树香。闭目清新，仿佛置身于原始森林中，享受着大自然原呵斥。特点;时尚、崇高、自然、追求本色，天人合一。牛奶浴：是选用纯正的鲜牛奶，其含有丰富的乳脂肪，维他命、矿物质，不但有消炎，消肿的功效，常浴者能达到肤如凝脂的功效。冷水浴：是一种来自深层地下水，水寒赤骨。再条件允许的情况下，加入大量的冰块，一般是同桑拿一起使用，蒸完桑拿后立即进入冷水浴中，能促进血管的扩张和收缩度，对血管起到很好的保健作用。中药浴：其中含有人参，灵芝，红花，虫草等多种珍贵药材，具有保健皮肤，杀虫止痒，活化人体细胞。增强皮肤抗衰老作用。桑拿浴：又叫“土耳其”浴，起源于十二古罗马，温度一般在5060度之间，干蒸的原理是：用水浇在烧热的桑拿石上，产生高温后，刺激汗腺，是尿酸盐等有毒物质排除体外，增强心脏跳动，松驰神经，减肥，消除疲劳，治疗神经痛，慢性肠胃炎。感冒及失眠。不利于干蒸的有：高血压，皮肤病，糖尿病，及醉酒的客人。芬兰浴：它起源于十二世纪的瑞典，温度一身为45度，原理：蒸汽阀释放大量的蒸汽，使人体产生高温，内部各个机构活跃，加快心跳促进血液循环，加快新陈代谢，滋润毛发，具有排除毒素，美容肌肤的功效。躺浴：根据人体穴位，四大弯曲，利用水波的脉冲原理，结合人体按摩，调节喷嘴的喷水力度浴者躺入其中，能起到水中按摩的作用，可消除疲劳，松弛皮肤按摩穴位等功能。浴盐：是采用天然特制的海盐，待客人洗浴后，将海盐擦在身体上，可祛痱止痒，杀菌除臭，使浴者在毛细血管充分扩张的同时，可享受充分的放松。冲浪浴：在3840度的热水中，不同功能的直射式、脉冲式，旋转式水力喷嘴，使浴者在毛细血管充分扩张的同时，可享受充分的放松。泡泡浴：浴者坐靠在热水池中，细密凉爽的气泡，从腿、股部，沿着皮肤，滚滚爬出水面，仿佛冰凉的珍珠，密密的轻轻的从身上滑过，这是怎样的感觉？涌泉浴：利用池底喷嘴涌出的气流，创造出水面翻腾之势，让人在池中有摇动的刺激感，属于较具刺激的休闲项目，感受刺激并靠近支撑点对全身做不同姿势的翻滚，享受超音按摩。帘幕浴：利用大鸭嘴、小鸭嘴、鹅颈喷头产生瀑布状冲击浴，拍打上半身之头、颈肩、背等部位。可以快速消除肌肉的紧张性，缓解肩周炎，颈部酸痛及消除疲劳之功效。步足浴：利用池底密集排列的喷嘴，密集涌出万千微细有氧水气泡，产生瞬间爆发力，释放出超音波能量，震动冲击足底各个穴位，进而以足部穴位的反射方式达到保健之效果。当归浴：选用甘肃：云南，四川等高寒山区的当归，其味甘辣，微苦在温泉水中加入适量的当归可以起到补血；活血，调经止痛，润肠通便的作用。灵芝浴：选用安徽、福建、江西等高山林区的灵芝，其味微涩，性温。薄荷浴：薄荷产于江苏，河南，安徽，江西等地，气味特异，具有特殊香味，中温泉水中加入适量的薄荷，具有祛散风热，清神明日的功效，对风热在感冒，头痛，目赤，喉痛，口苍，风疹胸闷等有很好的疗效。艾叶浴：艾叶，又名三丫苦，产于南部岭南一带，长于向阳一侧的山坡上，味苦性寒，在温泉水中加入适量的艾叶，具有一定的清热解毒，消炎利尿的功能。芦荟浴：芦荟产地非洲，分木剑式芦荟，好望角芦荟，索科特拉芦荟等，其味苦，性寒，在温泉水中加入适量的芦荟，具有特殊美容的功效。酒的定义酒是一种有机化合物，可自然生成，由谷物、水果、花瓣、淀粉及含有足够淀粉和糖份的植物，经过发酵蒸馏，勾兑，陈酿等方 法制造出的含有食用酒精的饮料。公式：（淀粉可转化为糖份）糖份CO2发酵，乙醇、分为红、玫瑰红和白三种，按酒液状态分：静态和起泡（香滨）六大葡萄酒：白兰地、威士忌、金酒、浮特加、朗娘、特基拉。五大白兰地：马爹利、人头马，轩尼诗、古边、四玫瑰、白兰地以法国甘邑地区产地最好，加AOC最优，产量不如意大利高。意大利人平均喝112升，中国人0.2升。摩根船长属浮特加XO：陈酿50130年以上的年份，不加年份，过130年加年份VSOP：陈酿2040年以上VO：代表陈3年以上啤酒的定义由谷物发酵，并经蛇麻花调香的饮品（蛇麻花为啤酒花）啤酒的保质期1、生啤12度以下保3天2、瓶啤三个月3、听啤18个月啤酒的鉴定：好的啤酒沫洁白细腻，挂杯持久有酒陈化后的香味，酒液透明，不含沉淀物。啤酒2.47度，最适宜饮用温度12摄氏度14摄氏度。世界十大名牌1、芦云堡：产地德国2、比尔森那：捷克3、嘉士伯：丹麦4、喜力：德国5、百威：美国6、骐鳞：日本（生啤）7、虎牌：新加坡8、生力：菲律宾9、福斯特：澳大利亚10、青岛：中国科罗娜：墨西哥中国五大名泉1、中冷泉（江苏镇江）2、会山泉（江苏无锡）3、豹突泉（山东济南）4、虎跑泉（浙江杭州）5、观音泉（江苏苏州）中国排名十三大优质白酒茅苔：贵州仁怀县，高梁为原料，以小麦制取浆香型5255度较多。特点：纯洁微黄，精明透亮，浆香突出。幽雅细腻，回味悠长。五粮液：四川，宜宾市酒厂，以红高梁、糯米、大米、小麦、玉米为原料，由小麦制取故称杂粮酒，属浓香型，两种（60度39度）酒液透明，酒味纯厚，口味协调恰到好处。剑南春：四川绵竹县剑南春酒厂，以高梁为原料以小麦制取，属浓香型5260度，酒液清澈，无色透明，酒香浓郁、芳香、口味纯和、回味清烈。杜康：河南，妆阳县杜康酒厂，以糯米、高梁为原料和小麦制取，属浓香型60度最多。清澈透明，芳香浓郁，净美醇正回味悠长。庐州老窑：四川庐州市庐州酒厂，以小麦60度左右，酒液无色，晶莹透明，酒液浓香、浓郁柔和、醇正、余香悠长。汾酒：山西汾阳县，杏花村汾酒厂，以高梁为原料小麦制取，清香型60度之多，酒液清澈透明，清香醇郁，入口粘柔，干烈，香甜纯厚，回味悠长，因此被评为“色香味”俱佳的美酒。西凤酒：陕西凤祥县，柳林镇西凤酒厂，以高梁为原料，小麦制取（碗豆）清香型60度之多。酒液透明，香气清芳醇厚，清烈幽雅馥郁。双沟大曲：江苏，泗洪县双沟镇，双钩酒厂（浓香型）60度左右，酒液清澈，回味悠长。（1911年在“巴拿马”荣获金奖）孔府家酒：山东曲阜市，曲阜酒厂，清香型，39度居多，此酒酱黄、古朴、典雅，酒液无色透明，香气扑鼻，入口甜锦，余味悠长。1990年荣获“比利时”金奖。古井贡：安徽毫县古井贡酒厂，以高梁为原料用大麦制取（小麦、碗豆）浓香型660度之间。酒液清澈，粘稠挂怀，酒香纯净，入口醇合干润，回味浓郁，余味悠长。郎酒：四川、古薷县郎酒厂，5355度，浓香型，色泽透明，酱香突出，清烈爽口，幽雅细腻，由浓中带浆之味、回味悠长。外号：小茅苔。洋河大曲：江苏、泗阳县，洋河酒厂，高梁为原料用大麦、小麦制取，碗豆制取（浓香型）39、55、60度，洒液清澈透明，酒味香醇浓郁，入口柔绵，鲜甜回味香甜。董酒：贵州尊义酒厂，以糯米为原料高梁中药材中的大曲、大麦和小曲米曲为曲制取5860度，晶莹透明，酒香浓郁、扑鼻，酒味干美纯合，柔绵清烈，溢有开瓶。国产的果露酒类烟台红葡萄酒：甜，山东烟台市烟台葡萄酒厂16度，含糖量为12%。特点：香气浓郁，滋味醇厚，酸香适口，芳香扑鼻。中国红葡萄酒：甜北京葡萄酿酒厂，酒度16度，含糖量12%，此酒色泽美观，质地纯净，果香醇郁，味美爽口，酸甜适度。沙城白葡萄酒：干甜，河北怀来县，沙城葡萄酒厂，酒精10度，不含糖，干葡萄酒品颜色呈淡黄色，酒质优良，果香浓厚、酸美口感柔和细腻。民权白葡萄酒：甜，河南民权黄河故道民权葡萄酒厂，酒度12度，含糖量10%，采用良种葡萄精制而成。民权白葡萄酒：甜，河南民权黄河故道民权葡萄酒厂，酒度12度，含糖量10%，采用良种葡萄精制而成。酒品颜色呈淡黄色，清澈透亮，味道谐和，果味鲜美，酸甜柔和。烟台味美思：山东烟台市葡萄酿酒公司，酒度为17.518.5度，含糖量14.515.5度，采用优质白葡萄海红花调录，肉桂、豆等15种芳香中药材，液酒制成，此酒具有开胃，帮助开胃是一种强身滋补饮料。烟台“金奖”白兰地：山东烟台市，葡萄酿酒厂酒精度40度，经葡萄酒蒸流后，再经陈酿而成。特点：酒味芳香、醇厚、余味悠长。竹叶青：山西汾阳县，汾酒厂，酒精度45度，含糖量为10%，此酒采用丁香、橙片、檀香等中药材制成。特点晶亮透明，芳香浓郁，口感甜，有汾酒原有的风味，还有各种药材的香气，良好的滋补功能。黄酒类绍兴加饭酒：产于浙江，绍兴市酿酒公司，酒精度为8度，含糖量为2%，采用糯米，麦曲，酒后装坛密封，存窑三年后才能出售。龙岩沉缸酒：福建龙岩县龙岩酒厂酒糖1416度，含糖量27%原料与上相同，特点：香气浓郁，口味醇厚、余口悠长。外国的酒类金酒：毡酒、杜松子酒，世界第一大烈酒。威士忌：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大白兰地：法国葡萄为原料，三星代表三年陈酿，五星代表五年陈酿。铺床的操作要领步骤操作要点1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双后将床贺稍抬高，然后慢慢拉出（2）将床拉离床头板约50厘米（3）注意将床垫拉正对齐2、铺垫单第一张床单（1）开单：用左手抓往床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床半单2、打单：将甩开的床单抛向床尾位置将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上，中红线居中手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80cm100cm将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起在离床面约70cm高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用电动机顺势调整，将床单往床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。3、包角：包角从床头做起，先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面。包右角：左手将右侧下垂床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后右手将折角往下垂直拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角：方法与右角同，但左右手的动作相反操作要做到快、巧、准3、铺衬单第二张床单铺衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单无须包角，但床头部分的衬单果长出床垫35cm4、铺毛毯1、将毛毯子甩开平铺在衬单上2、使毛毯上端与床垫保持25cm的距离3、毛毯商标须朝上，并落在床尾位置5、掖边包角1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）30cm2、从床头起，依次将衬单、毛毯、一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角3、掖边包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位4、边角要紧面平，床面整齐，平坦，美观6、放床罩1、在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角2、将多余的床罩反折叠后在床定位7、套枕头1、将枕芯放在床头上2、两手撑开枕袋口，并往枕芯上套3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面4、将超出枕芯部分的袋放进枕芯里面，把袋口封好5、套好的枕头必须四角饱满、平整、且枕芯不外露8、放枕头1、两个枕头放置居中2、下面的枕头应压在床罩约15cm3、放好的枕头，床侧两边均匀9、打枕线1、把反折的床罩盖上枕头，床罩的边缘与枕头平齐2、把多余的床罩压在两枕头的中间，并进行加工整理3、起枕线10将床复位1、弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛2、看一遍床铺铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面平展、美观。巡 查 记 录 表发现的问题时 间巡查人当事人确认整改现时二次巡查责令整改通知单部门：演艺部你部请在接到此通知后迅速责令整改，否则罚款人民币现金500元整，整改内容：1、后台卫生物品摆放凌乱，烟头随地乱丢，卫生标准未达到公司要求。2、禁止吸烟，后台因装修用料均属易燃材料，安全隐患大。3、后台过夜休息，公司为所有演员准备了宿舍，禁止演艺人员在演艺后台留宿。特此下发责令整改通知单，望你部迅速整改，谢谢配合！开单人：东方罗玛总经办2006年2月24日前 台 日 报报表人：时间：序号客数消费总计优惠内容优惠金额签单挂帐姓名单位现金备注总客数总消费总优惠挂帐合计现金合计商 品 日 报 表商品名称销售数量销售金额累计数量累计金额进货出售结存客 数 表年月日手牌号客数入场时出场时记录人备注优惠卡消费登记年月日卡类卡号持卡人优惠金额余额备注布 草 送 洗 单部门：年月日名称规格送量取量欠量备注床单床罩枕巾被套护垫浴巾方巾地巾口布台布空 牌 入 场年 月 日先生（小姐）：您入场限时为10分钟超时将收取浴资起时止时出场时手牌号：经办人维 修 单年 月 日部门时间下单人限时内容维修人维修时确认商品服务消费单部门：年月日时分手牌号商品名称单价数量金额采购申请单年 月 日部门申请时间下单人采购物品采购用途经理转帐授权单我朋友先走：年月日时分男宾消费女宾消费他（她）们消费由我结帐牌号顾客签名经办人欠 条今欠消费金人民币：（大写）抵压单位名称经办人联系电话手机号备注：批准人担保人经手人排 钟 表日期：年月日编号房号匙牌号起止时间钟数类别备注排 钟 表日期：年月编号房号匙牌号起止时间钟数类别备注服 务 单年 月 日时间：手牌号：项目单价数量金额备注：大写：仟佰拾元￥：服务员：收银员：酒 水 单年 月 日时间：手牌号：项目数量单价服务员：收银员：包 房 单年月日牌号：房号：单价：时间：备注：大写：仟佰拾元￥：服务员：收银员：报 损 单年月日时间：部门：项目数量总计报损原因：部门主管：总经理签字：大写：仟佰拾元￥：服务员：收银员：索 赔 单年 月 日时间：手牌号：员工违纪通知单部门姓名时间检查人处罚金额批准人员工奖励通知单部门姓名时间检查人奖励金额批准人离职申请表年月日姓名部门离职原因：部门意见：主管经理员工餐厅宿管员库房财务部门确认离职时间年月日总经理：应聘人员简历表填表日期：年月日姓名性别出生年月日照片籍贯特长婚否身高体重健康状况文化程度身份证号码联系电话1、2、家庭/现住地址家庭状况个人简历以上资料均属事实，如有虚假愿受任何处理。本人签字：应聘岗位1、2、期望月薪以下为招聘单位填字入职须知：1、工号牌10元2、服装押金300元3、本浴场制度，我已了解，愿意遵守，如有违反按规定处罚个人素质：形象：谈吐：思想：总经理：经理：文员服务名词的定义1、 服务：为满足顾客的需求，供方与顾客的接触和供方内部活动的结果。2、 荣誉：是指一个职业道德高尚的人，对社会所做的公认的客观评价和自我意识。2、 节操：（情操）也是意志，骨气、气节，指一个人在谈话上的坚定性。3、 义务：指个人对社会和他人应该承担的责任。4、 良心：指人们在履行他人，社会义务过程中形成的道德责任和自意识。5、 三轻：在服务中是指说话轻、走路轻、操作轻。6、 四勤：在服务中是指眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。7、 五声：客来有迎声、客问有答声、客人帮助有谢声、照顾不周有谦声、客走有送声。8、 客人：从字面上讲，做客与酒店的人不叫客人，具体地说；光顾酒店或购买酒店商品的人都可以称之为酒店的客人。9、 礼节：礼节是人们之间互相表示尊敬的具体方式。 10、 礼貌：礼貌是人们之间相互表示尊敬的具体态度和语言。11、 主动：就是服务员对自己所承担的工作或与自己无关的任务，不在外力的推动下，以积极态度所采取的行动。12、 热情：就是对待所从事的工作和周围的员工，都能以真挚和热烈的感情相处。13、耐心：就是无论在任何情况下都不急躁，以满腔的热情去为客人服务。14、周道：就是从客人的需要出发，把服务工作做的完整、彻底。即可人所急，想客人所想。15、服务意识：就是在服务中察言观色，摸索消费心理，预测客人需要什么并提供主动服务。16、服务规范：规范就是标准，服务规范就是指在服务范围内的各项规程和标准。17、服务技巧：就是指在服务行业中简便、快捷、有效的工作方法。18、推销技巧：使客人了解产品：产生需求：购买商品的最具效率的工作方法。19、职业道德：指从事一定职业的人们在工作和劳动中必须遵循的，与职业性质相适应的行为规范和行为准则。20、仪容仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。21、服务言谈：是指服务人员在迎宾接待中，语言、谈吐方面的具体要求。22、服务举止：是指服务人员在迎宾接待中，行为、态度方面的要求。23、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务舒适度和满足宾客需要的程度。24、微笑服务：是一种特殊无声的、发自内心的服务，主动提倡微笑服务可以将客人的情绪向愉快方向引导的作用。25、静态服务：指酒店所有供客人使用的物品、设施，如电视机、餐桌、客房等。26、有声服务：指服务人员在服务过程中所使用的礼貌性用语，如“先生您好、欢迎光临”等。27、无声服务：指服务人员在服务过程中通过行为、举止、态度所表现出来的有形服务，如微笑、鞠躬等。28、及时服务：指在服务过程中为满足客人的需求，而提供的一种高效率服务。29、缓冲服务：指在服务过程中当及时服务做不到的情况下，所采取的缓解措施。30、增兴服务：指在服务过程中为使客人感受到温馨、舒适、的休闲气氛，所采取的增兴措施。31、补偿服务：指由于店方过失造成客人的损失或不满，所采取的补偿措施。32、个性服务：指根据不同客人的需求，所提供的针对性服务。33、预警服务：指在服务过程中为了保证客人的身心健康，所采取的劝阻服务。34、引导服务：指客人在不了解消费项目和消费设施的情况下，服务员所提供的一种引导措施。十主动1、主动欢送客人2、介绍服务项目3、主动向客人问好4、主动为客人接送钥匙、帮助开门5、主动为客人引路送茶6、主动为客人叫电梯7、主动为会议会谈客人送水续香巾。8、主动主客人提送行李9、主动照顾老弱病残客人10、主动征求客人的意见十不可1、 不可在工作中私会朋友，打私人电话2、 不可泄露国家、饭店机密3、 不可翻阅客人的文件和物品4、 不可收客人赠送或遗弃的物品5、 不可动用客人的烟酒小食中品6、 不可向客人乱收小费7、 不可变相索取客人的物品私收外币8、 不可与客人乱拉关系，做生意9、 不可顶撞、辱骂客人10、 不可偷客人物品、钱财仪容仪表男员工：头发梳洗干净，整洁，没有头皮屑，发角前不过肩，侧不过耳，后不过领，面目清醒、干净。胡须剃净，牙齿清洁，口腔清新无异味（工作前不吃带有强力气味的食品）不戴手饰等，工作服清洁干净，无异味、无污渍，无破损，工号牌配戴整齐，扣子齐全，夏季的衣襟紧速腰带中，长袖扣好小扣，制服和衬衣之间，不能穿其它衣物，穿带合乎标准统一，常剪指夹，裤角适中。女员工：头发梳洗干净、整齐，发角不过肩，面目化谈妆，牙齿清洁，口气清新，不带（镯子、耳环、项链）等饰品，制服清洁，衣扣齐全，穿带合乎标准，工号牌配带整齐，常剪指夹，不染带有颜色的指夹油，套裙无折皱，穿统一肉色袜子。言谈举止：语言是服务态度的重要内容，服务语言的社交效果，直接关系到酒店服务质量的高低，因为语言是服务工作的基本工具。具体体现：1见到客人主动打招呼，问好，不要视而不见，低头而过。2态度和蔼，语言准确，体贴客人.3有问必答，说话诚恳，对答客人的问题时不要表现出心慌意乱。4与客人交谈时要用礼貌用语，勿用不恰当语言。行为举止：（在服务过程中表现出来的动作和姿势）服务的类型1、静态服务2、有声服务3、无声服务4、计时服务5、缓冲服务6、增兴服务7、补偿服务8、针对服务9、预警服务10、诱导服务服务员能够提供的十种服务一、静态服务：指有所有供客人使用消费的物品、设施，如：电视机、餐桌、香皂。二、有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播：餐厅进餐中的乐曲，大厅播放的轻音乐等。三、无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、浏览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰。四、即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快，如对客人委托事宜要尽快办好，不能拖延等。五、缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，如客人在餐厅不能马上就餐，可先上一些小吃，以避免客人久坐干等的尴尬局面。六、增兴服务：为了增加酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。七、补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用不全要及时补充。八、针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。九、预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不使客人丢丑。十、引导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。浴场交接班制度一、各班上班必须提前10分钟到达工作区域，考勤卡按规定打好，整理好自己的仪容仪表，做到精神饱满，管理干部点名并开班前例会，总结前一天工作中的漏洞和失误，安排当天的工作事项，对工作中表现良好的人员给予表扬，不足之处加以纠正，然后各自回到自己的工作岗位进行班前交接。二、各班必须做好交接班记录，以便接班人员尽快了解浴场情况，记录好当前的所剩客人人事，钥匙牌号，以便去同换鞋处核对是否正确，必须作到万无一失，记录好需要叫醒的客人。三、接班人员应认真检查记录是否属实，检查是否有损坏的物品，各种物品的消耗情况，各个区域的卫生是否整洁，浴场地面上的头发是否清理干净，台面，玻璃镜子是否擦拭干净，一次性用品如牙膏、牙刷、洗梳物品是否配齐，若卫生不合格，物品零乱，接班人有权拒绝接班，各班人员一定要做到尽职尽责。四、交接班时应记录好有无意外事项发生，如有应写清其处理经过及处理经结果。避免交接不清而引起客人投诉或影响工作效率，对公司的利益和声誉造成影响。一、服务微笑：在服务行业中是一种，特殊无声的服务，主动提倡微笑服务，可以给客人的心情及情绪，产生一种向愉快方向引导的作用。二、微笑服务要做到“九个一样”1、 领导在场、不在场一个样2、 内宾、外宾一个样3、 本地客人与外地客人一个样4、 生客与熟客一个样5、 大人与小孩一个样6、 生意大小（消费多少）一个样7、 消费与不消费一个样8、 购货与退货一个样9、 心情好坏（来客与走客）一个样三、微笑服务的九种方式1、 对年长客人发自尊重的微笑2、 对年青的宾客发自热情、很重的微笑3、 对女宾发自关心、贴心的微笑4、 对农民发自诚朴、实心的微笑5、 对工作发自诚挚的微笑6、 对年青的伴侣发自祝福的微笑7、 对儿童要有欢愉、爱护的微笑8、 对知识分子发自文雅、大方、自然的微笑9、 对无理取闹的客人发自自重、自信的微笑微笑是通往世界各地的户照托盘、斟酒（1）托盘的操作顺序（5步）1、 理盘：清洁整理盘面、在盘里垫上清洁的盘布（目的为了避免滑落）2、 装盘：将各种不同类型的物品装入盘内，根据使用的先后顺序合理的装在盘上。（一般将重的、高的放在身体的一侧，轻得、低的、先用的）放在盘的另一侧，方便自己的使用。3、 起托：指盘内完成装物后，开始起身行走，起托时左手托起盘子、注意身体、手脚的配合。4、 行走：行走时应做到抬头、肩平、上身应直，行走自如，使用托盘的左手与身体有一定的距离，防止身体走动时物品发生碰响。5、 落托：指服务员托着托盘，为客人送菜配酒服务完成后，将托盘放在工作台上的动作叫落托。落托时盘面保持平稳、防止盘内高物倾倒滑落，成半翻盘。（物品倒在盘内，尚未落地）（2）托盘的要领：左手托盘（弯曲、掌心向上，五指微分开，用手指和掌低托住盘底，掌心不要与盘底接触，重心放在大母指指根和5指的六个重心上，平托于胸前，大臂与小臂成90度，盘位在衣服的第二个扣子，上下盘与手臂要保持适条，使用左手腕转动、挺胸、抬头、收腹、两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步清捷自如，随着步伐、托盘在胸前摆动，以酒水外溢为限）（3）斟酒：1、姿势：左手托盘、右手从盘中取出酒瓶，握紧酒瓶的下端，服务人员站在客人的右侧，右脚向前迈一步，身体侧向客人，给客人斟酒时将菜、酒水、饮料的商标向着客人面，等客人认可以后方可倒所要的酒水、饮料，一律从客人右侧送上(不要在同一位置给两客人斟酒)2、顺序：从第一位主宾位开始，按顺时针方向逐一进行，最后为主人。酒店的杯具咖啡杯白酒杯果汁杯香摈杯X杯鸡尾酒杯白兰地杯葡萄酒杯古典杯啤酒杯标准：白酒八分满香槟酒先三分之一后三分之一红酒二分之一葡萄酒白三分之二红二分之一白兰地五分之一啤酒：离泡沫1厘米礼貌礼节1礼貌是对他人的尊敬的态度、动作、语言而礼节只是一种要求（形式）2服务人员所具的素质、礼貌、思想、业务素质、身体素质。3礼貌规范（1）笑：面对客人微笑要始终如一，不怠慢、得罪客人（2）三轻：走路轻、语言轻、操作轻（3）四勤：眼、手、嘴、腿勤（4）五声：客到有迎声、客问有答声、客人帮助有谢声、服务不周有歉声、客走有送声。4服务意识的八字方针：主动、热情、耐心、周到服务人员的考核内容1职：职业道德A道德品质：为人正直、办事公平，遵守职业道德、遵纪守法。B组织纪律：遵守公司的各个规章制度、任劳、任怨、服从领导的安排2能：能力A业务水平：精通本质业务，有丰富的工作能力、经验有一定的创新能力。B工作能力：工作能力强，能独立完成上司的安排的工作（计划）有一定的协调能力。C思维及表达力：思维敏捷、能处理权力范围内的突发事件，口头发达能力准确，调整清晰。3勤：勤奋敬业：A出勤：能出满勤，并执行公司的请假制度B工作态度：热爱本质工作，责任心强，工作主动，有勤奋敬业精神。4绩：工作成绩：A工作效率：工作效率高，按时完成各项任务。B工作时绩：超额圆满完成任务。C工作对比：与同事相比，成绩突出，与上月相比，有明显的进步。D售卡成绩礼节是指人们之间互相表示尊敬的方式一、一般的礼节包括：称呼、介绍、握手、问好、谈话、礼节（1） 称呼的礼节：对男宾称先生，最好称“某某先生”对女宾称“小姐、女士”（2） 介绍的礼节：向宾客介绍（自我）时，应向客人说清楚自己的姓名、身份、并说“欢迎光临”第三者介绍时，应有礼貌的手势，（手心向身体，身体稍向前倾）（3） 问好的礼节：（1）见到客人主动问好（2）见到客人要说“欢迎下次光临”（3）见到举止特殊的客人，不能指定讥笑（4）见到客人时，不能冷眼相待，不理不采是不礼貌的应见机行事。（4） 谈话礼节：（1）和客人交谈时，要实事求是，不能随便答服自己不知道，不要轻意许诺对方自己无法办到的事。（2）与客人交谈时，如果没有人插入不能背对客人，应笑脸相对。（3）与客人交谈时，要和蔼可亲。（4）客人相互交谈时，不要凑耳去听，如有急事，需与桌中其他人联系（打招呼表示歉意）（5） 握手的礼节（无）（6）次序的礼节（无）二、礼貌礼节的意义：（1）是建立精神文明的需要（2）是做好服务、接待客人的先决条件（3）是处理人际关系的需要三、服务意识包括：主动、热情、耐心、周到（1） 主动：是指服务员对自己所承担的工作和与自己无关的任务，没有外力的推动下，自己以积极态度所采取下的行动（自觉行动）（2） 要有严格的组织纪律性：A坚持工作岗位的脱岗离去，自觉遵守各项“规章制度”B严格执行服务程序和操作规程。（3） 要养成良好的工作习惯和工作访求A做好班前的各项工作B每做完一件工作或经过一段时间要重复检查C工作要保持冷静的头脑，要做到四勤D勤动脑、善于发现解决问题2热情：对待所从事的工作和同志都能认真的和热烈的情绪和感情相融A见到客人主动打招呼B态度和蔼，说话要亲切、说话清晰C迎客在前，送客在后不和别人抢道D不用手指人，背着客人指指点点E站姿端正F工作前不吃东西，面对客人不打哈欠G不当客人面、剔牙、挖耳、鼻、眼H不要长时间与客人交谈，说话语调平和自然，言语简炼、清晰，与客人说话保持60100cm。I与客人讲话，要用礼貌语，有问必答，勿出现心慌意乱J服务时要对所有的客人一事同仁，热情接待3耐心：无论在任何情况下都不急躁，以满腔热情去为客人服务A忍让性B善意性C自控性（1） 所谓自控性是以忍让为前提，保持平稳情绪，特别是在工作忙的时候。（2） 工作时表情要保持微笑（3） 不要没听话就匆匆离开（4） 回答客人的时间，不能忙别的，一边回答问题（5） 对客人委托的事情要迅速处理，不要嫌麻烦（6） 尊重客人的风俗习惯（7） 遇到粗暴的客人要以礼相待，不可用粗暴的语言对待4周到：从客人的需要出发，把服务工作做到完全彻底，及客人所急，想客人所想。A严格按照服务程序服务B工作要认真，办事要周详C对客人托办的事情要及时处理D对客人提出的问题，要详细解答，不能答复的要及时处理（请示上级）E努力学习职业道德（1）定义：个人和个人的，个人与集体的准则。指从事一定职业的人，在整个职业活动必须遵守的行为准则和行为规范。（2）酒店职业道德：在酒店服务行业的人，在整个工作过程，应当遵守的行为规范和行为准则。1 职业道德的目的职业认识职业感情职业意志职业信念职业素质职业习惯以对职业的认识，培养职业感情，磨练职业意志，坚定职业信念，以达到良好的职业道德习惯。2 职业道德的基本要求：忠于职守硬件：装潢软件服务3 职业道德的主要规范：热情友好宾客到上真诚公道信誉第一文明礼貌优质服务服务的八字方针主动热情耐心周到团结协作顾全大局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技能服务的礼貌用语及其它1服务礼貌用语的八个字请、您、谢谢、对不起、不客气、请原谅、没关系、不要紧、您早、你好、再见2与客人谈话时，勿用的语言（1） 三人以上用普通话（2） 不能模仿他人的语言、声调和说话（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗（4） 不能高声叫另一个人（5） 不得以任何借口顶撞客（讽刺、挖苦）（6） 不过分的开玩笑（7） 不得粗言秽语、污辱性的语言（8） 不能高声争论、大声辩论、高声论谈（9） 不讲有损企业形象的语言3 人的意见酒店客人：（消费性、非消费性、其它客人）（1） 顾客就是上帝（至高无尚）（2）顾客总是对的4顾客的个性（10种类型）（1） 普通型：懂得礼貌礼节（规范化服务）（2） 自大型：再给它一次机会（3） 寡言型：（中年人）性格古怪，多征求他人的意见，请求它给店内的服务、设备多提意见（4） 急性型：服务要快（提醒他的东西好）（5） 社交型：（注重细节）注意自己的仪容仪表语言和自己的语言（6） 固执型：一般是指要观察他的动作、言行举止（7） 温柔型：（要求干净）多为他细心一点（8） 罗嗦型：（9） 健忘型：服务过程、随时提醒他（10） 消费型：诱导服务5顾客的忌讳（态度）（1）不尊重客人（2）事事斤斤计较（3）对顾客评头论足、指手画脚（4）出尔反尔、不守信用（5）没有使用适当的称呼（6）同顾客对物品不了解，错误使用，引起服务员讥笑（7）服务员在宾客面前，相互耳语（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸忌讳的花卉、数字（1）日本人（荷花）（2）中国人（菊花）