315消费者权益讲座件.ppt

315消费者权益保护法讲座 1 需要掌握消法的几个问题 一 何为消费者 二 消费者权益日的由来 三 消费者的权利有哪些 四 消费者权益纠纷的解决机制及责任承担五 为什么要学好消费者权益保护法 2 消费者概念 所谓消费者 是指为个人生活消费需要购买 使用商品和接受服务的自然人 从事消费活动的社会组织 企事业单位不属于消费者保护法意义上的 消费者 3 消费者适用人群的特殊规定 消费者权益保护法 第54条规定 农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料 参照本法执行 消费者不仅包括购买商品 服务的交易当事人 也包括某种消费商品的使用人或服务的接收人 使用他人购买的商品或接受他人支付费用的服务的人 4 问题一 知假买假是否属于消费者的范畴 5 学者的观点 第一种观点认为 应凭一般人的社会生活经验 即所谓的 经验法则 加以判断 例如 按照一般人的社会生活经验 一次购买 使用一部手机足矣 如果一次购买六 七部手机 硬说是 为生活消费的需要 就不符合一般人的社会生活经验 因此不能认为属于 生活消费 因此 知假买假的行为不能属于生活消费 不能适用 消费者权益保护法 第二种观点认为 人从不同角度可以作不同的分类 消费者与经营者之间的角色是会发生转换的 只要是购买生活消费品 那么不论其目的是为物质文化生活的直接消耗 还是为打假获得物质利益 都属于 生活消费 的范畴 都可以适用 消费者权益保护法 6 引发消费者权益纠纷的产品范围 产品是指经过加工 制作 用于销售的产品 1 人工产品 而不包括天然产品 2 物质产品 而不包括精神产品 3 商品 而不包括非商品4 动产 而不包括不动产 5 民用产品 而不包括军工产品 第73条 农业 渔业 初级产品 军工业 建筑物 7 二 消费者权益日的由来 8 历史上的消费者运动 一 美国1981年纽约消费者协会成立二 1898年消费者联盟三 1928年世界第一个民间消费者教育机构 消费者研究所消费者运动的领袖拉夫尔纳德三 1962年3月15日肯尼迪的四项消费者权利的提出安全权 了解权 选择权 意见受尊重权四 1969尼克松索赔权的提出五 日本消费者运动的肇始 1948年日本主妇协会起因劣质火柴 清除劣质火柴大会 规模最大的消费者民间团体六 1970年官方的保护机构 国民生活重心七 海牙国际消费者组织联盟IOCU八 1983年IOCU确定3月15日为国际消费者权益日 9 我国的消费者运动 1 1983年河北新乐县成立了全国第一个消费者组织 2 1984年12月26日中国消费者协会成立3 1989年消费者基金会成立4 1992年中国质量万里行5 1995年百城万店无假货 10 第三节消费者保护立法的由来 1 经济背景 自由资本主义 垄断资本主义2 理论背景 经济学指导思想的转变3 政治背景 国家干预经济政策的形成 政治律 垄断对政治和统治的威胁和危害 评价政治家和执政党政绩的标准 经济和民主的发达程度 4 法律背景 二元法律体系 两条平行线 的不足 民法的不足与行政法的不足 国家干预经济政策的法律化近代民法的四大原则 依据契约自由的原则 买者留意 货物出门概不退还 传统法律在消费者保护过程中遭遇危机 11 美国的消费者保护立法 1 1890年的谢尔曼法 1914年的克莱顿法和联邦贸易委员会法2 1906年颁布了 联邦食品和药品法 3 制定了一系列的商品标示和商标管理法4 契约法5 产品责任法 12 我国消费者保护立法 1 基本法 1993年消法2 消费品安全卫生立法 2009年 食品安全法 3 商品质量方面的立法4 商标标示宣传立法5 物价市场管理立法6 侵犯消费者权益救济立法 13 三 消费者的权利有哪些 14 小王到一家自称销售名牌运动鞋的店里买鞋 售货员说 我这家店专卖名牌运动鞋 无论穿多久都不会坏 于是 小王穿了一下 觉得不合脚想走 可是售货员说 既然你穿过就一定要买走 小王不同意 售货员就气势汹汹抓住他 不让他走 小王只得高价买下 没想到刚穿一天就坏了 还扭伤了脚 于是小王又到店里换 但是售货员根本不认帐 还大骂了一顿 售货员侵犯了小王哪些权利 案例 15 没想到刚穿一天就坏了 还扭伤了脚 我这家店专卖名牌运动鞋无论穿多久都不会坏 既然你穿过就一定要买走 小王只得高价买下运动鞋 小王又到店里换 但是售货员根本不认帐 售货员就气势汹汹抓住他 还大骂了他一顿 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 人格尊严权 在现实生活中 你的这些权利有无被侵害的情形 把自己的亲身经历或所见以小品的形式表演出来 16 安全权 17 一 安全权 一 保障安全权 一 人身安全权1 生命权2 健康权3 身体权 18 二 财产安全权1 消费者购买 使用的商品本身或者接受的服务本身的安全2 消费者购买 使用的商品或者接受的服务之外的其他财产的安全 19 有学者认为只要餐馆经营者尽到了提醒义务 就可以不承担赔偿责任 因为消费者就餐时 与饭店只形成就餐服务合同 从双方的合同性质 目的 交易习惯分析 一般性质的餐馆没有对就餐顾客物品进行保管的义务 财物的丢失是盗窃行为导致 要求饭店承担责任 有失公平原则 而且 物品丢失事实上已经超出餐厅所能控制的范围 20 但也有学者认为 消费者在饭馆 餐厅用餐时有义务照管好个人财物 店方也有在合理限定范围内对消费者及其个人财物履行安全保护的义务 因店方未尽到相应义务给消费者造成损失的 店方要承担赔偿责任 21 消费者到饭店就餐 与饭店形成的是消费者与经营者的法律关系 我国 消费者权益保护法 第7条规定 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受损害的权利 消费者有权要求经营者提供的商品和服务 符合保障人身 财产安全的要求 消费者到饭店就餐时 与饭店之间的关系 应由 消费者权益保护法 调整 饭店对其提供的服务有保证安全的义务 消费者在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利 而且 消费者权益保护法 第18条规定 经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者做出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法 22 二 知悉真情权T8 1 对于商品 消费者有权要求经营者提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成份 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务等有关情况2 对于服务 消费者有权要求经营者提供服务的内容 规格 费用等有关情况 23 知情权 24 三 自主选择权T9 1 有权自主选择提供商品或者服务的经营者2 有权自主选择商品品种或者服务方式3 有权自主决定购买或者不购买任何一种商品 接受或者不接受任何一项服务4 在自主选择商品或服务时 有权进行比较 鉴别和挑选 25 四 公平交易权T10 内容包括 1 质量保障2 价格合理3 计量正确 有权拒绝强制交易 26 公平交易权 27 刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋 王某介绍一双皮鞋让刘某试穿 刘某感觉不合适 便脱下来要走 但王某执意要刘某买下这双鞋 王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利 A 自主选择权B 公平交易权C 维护尊严权D 保障安全权 28 五 依法求偿权 一 人身损害赔偿包括 1 生命健康损害赔偿2 人格权受到损害的赔偿3 精神损害赔偿 29 二 财产损害赔偿包括1 赔偿直接损失2 赔偿间接损失3 精神损害赔偿T4 具有人格象征意义的特定纪念物品 因侵权行为而永久性灭失或者毁损 物品所有人以侵权为由 向人民法院起诉请求赔偿精神损害的 人民法院应当依法予以受理 30 三 有权要求赔偿的主体 1 商品的购买者 使用者2 服务的接受者3 第三人 是指除消费者之外的 因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人 消法 T35 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的 可以向销售者要求赔偿 也可以向生产者要求赔偿 31 六 依法结社权 宪法 T35 公民有言论 出版 集会 结社 游行 示威的自由 32 七 接受教育权 一 获得有关消费方面的知识 二 获得有关消费者权益保护方面的知识 33 八 获得尊重权 一 人格尊严受尊重 二 民族风俗习惯受尊重 34 某大学回族大学生马某在小店吃饭时 点了一碗牛肉面 但服务员端上来的却是一碗猪肉面 原来该店牛肉刚刚用完 服务员认为牛肉和猪肉的价格一样 所以上了一碗猪肉面 马某称自己是回民 不吃猪肉 刚想离开就被拦了下来 店方称已经端上来了必须付款才能走 双方发生争执 35 衣着朴素的张三在高档时装店挑选衣服 营业员说 买得起就赶快付钱 买不起就别看 乡巴佬 36 九 监督批评权T15 1 消费者有权检举 控告侵害消费者权益的行为2 消费者有权检举 控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为3 有权对保护消费者权益工作提出批评和建议 37 十消费者得到可供商品和服务的权利 如出租车拒载 38 经营者的义务 依法定或约定履行义务听取意见和接受监督保障商品和服务安全提供真实信息表明真实名称和标记出具相应的凭证和单据保证质量履行 三包 或其他责任不单方面做出对消费者不利的规定不得侵犯消费者的人格权 39 民事责任特殊规定 三包 责任 三包 责任 消费者权益保护法第45条明确规定 对国家规定或者经营者与消费者约定包修 包换 包退的商品 经营者应当负责修理 更换或者退货 对于 三包 的大件商品 消费者要求经营者修理 更换 交付替代物 退货的 解除合同 经营者应当承担运输等合理费用总结 三包的后二包只有 根本 违约才适用 两个推定 根本 违约 在保修期内两次修理仍不能正常使用依法经有关行政部门认定为不合格的 食品不合格的 只能退货双汇严重危害公共安全 40 部分商品修理更换退货责任规定 1 对国家法定 三包 的商品 产品自出售之日起7日之内 发生性能故障 消费者可以选择退货 换货或者修理 2 产品自出售之日起15日内发生性能故障 消费者可选择换货或者修理 此外 在三包有效期限内 消费者可以要求经营者修理 3 三包有效期 规定 三包 有效期自开具发票之日起计算 在国家发布的第一批实施 三包 的18种商品中 如彩电 手表等的 三包 有效期 整机分别为半年至一年 主要部件为一年至三年 41 经营者附有不得不当免责的义务 典型案例51 付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡 他们交了19元洗澡费后 就分别带着儿女到更衣室 用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好 带上钥匙去浴池洗澡 当付某洗完澡到更衣室穿衣时 发现储衣柜被撬了 放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了 只剩下一个手机套 付某找到洗浴中心负责人 要求协商处理此事 洗浴中心以本店有 贵重物品请寄存 发生丢失 概不负责 的店堂告示为由 拒绝承担责任 付某说 你们这里就没有看衣柜的人吗 柜子都被撬了 你们没有尽到看管的义务 一定要赔 你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定 不能约束我 双方争执不下 付某就告到消协 经消协调解 洗浴中心一次性赔偿消费者700元 42 我国 消法 第24条规定 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 付某夫妇作为消费者到洗浴中心洗澡 洗浴中心作为经营者应当承担保障付某夫妇人身 财产安全的义务 由于洗浴中心的防盗措施不完善 没有专人告知消费者 致使衣物箱被撬 洗浴中心没有尽到保障消费者财产不受侵害的义务 虽然洗浴中心店堂告示有声明 但是由于该告示违反了 消法 和 合同法 的有关规定 降低了自己的责任 限制了消费者的权利 所以应当归于无效 自始不发生法律效力 洗浴中心应当承担相应的赔偿责任 43 问题 矿泉水致病索赔案事件回放 2009年7月23日 消费者李某到市消协投诉 称其几个月前所购买的某品牌矿泉水有杂质 她的几位朋友饮后身体出现不适 并入院治疗 随后她几次与生产该矿泉水的厂家进行协商 都未达成协议 市消协接到投诉后 经过耐心调解 最终使双方达成协议 厂家一次性赔偿消费者各项损失共计2000元整 双方均对调解结果表示满意 44 案例评析 中华人民共和国消费者权益保护法 第十一条规定 消费者因购买 使用商品或者接受服务受到人身 财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 食品安全法 第九十六条规定 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品 消费者除要求赔偿损失外 还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金 消法 第49条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 45 经营者有权搜身吗 2004年7月8日 钱某携侄子去逛超市 买完东西 当其经过东门时 警报器突然响起 超市员工闻声而来 超市以需仔细检查为由 要求对钱某进行检查 钱某提出反对 但是在众多群众的围观下 被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内 但最终一无所获 超市不得不放钱某离去 钱某要求超市当场赔礼道歉 为自己消除影响 却遭到了超市的拒绝 46 Analysis 在超市被搜身 类似新闻也屡见不鲜 因被怀疑携带商品出入安检门致警报响起 超市人员先掀开毛衣翻 未找到可疑物品后 又将其带进女厕所强制搜身 某大三女生 被超市保安阻拦强行搜身 没发现可疑商品后放行 北京某中年妇女遗忘购物袋商品 补缴钱时被拒 并遭强行搜身 超市员工说偷东西要偷一罚十 让其留下金耳环做押 回家取钱再来赎 超市搜身 这道另类风景仍充斥在人们视线 让超市 顾客和法律都陷入了尴尬境地 对超市来说 对造成其严重损耗的盗窃行为深恶痛绝 可以理解 中国连锁经营协会对国内20个省市63家超市企业做的一份 防损状况调 查报告 中披露 盗窃造成的零售业损耗 所占比例高达9 7 据测算 内盗 外盗 内外勾结 我国平均每年造成超市业货品损失价值达二三百亿元 商品盈利被盗窃损耗抵消掉不少部分 超市们的隐痛难以诉说 出狠招似乎理所应当 但要知道 超市私自搜身 涉嫌侵犯顾客隐私权 我国保护公民隐私的法律法规都提到 任何超市和个人都无权对顾客搜身 确实要搜身 也只能由侦查机关 警察才执行 47 Analysis 少女被超市脱光搜身 该狠招让超市很尴尬之处在于 不得已而为之 实际上是不能为而为之了 超市维权应有度 不能饮鸩止渴 对任何顾客都用搜身之法亮剑 不妥 每个人 都是顾客 进超市购物被搜身 尤其若被强行脱光衣服 不仅是尴尬 更是被侵犯隐私 如果是超市 慧眼识小偷 正好将窃贼揪了出来 那也算搜身狠招有实效 但即使这样 也不能作为肯定超市搜身的力证 也无法避谈其涉嫌侵权的实质 而如果顾客被冤枉搜身脱光衣服了呢 很可能会成为一种尴尬阴影萦绕心头挥之不去 即使事后超市道歉甚至给予物质补偿 也无法弥补精神层面的创伤 如果每个人逛超市都心存被搜身风险 那这种尴尬将造成让人很不舒服的恶性循环 从而致使顾客对相应超市产生极其厌恶感 超市搜身 一直为顾客最痛恨 近年来从人视线中渐少 就紫衣女子而言 新闻报道中并没有称其是否真是 小偷 当无论是否 她被脱光都不是 罪有应得 而是被超市 私 设公堂 越俎代庖搜 查了 而超市本身并没有刑事侦察权 也不具有行政处罚权 因此 该女子尴尬之后可向执 法部门申诉 不能吃了 哑巴亏 48 我国 消法 第25条规定 经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 我国 宪法 第37条规定 中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯 任何公民 非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定 并由公安机关执行 不受逮捕 禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由 禁止非法搜查公民的身体 超市的这些行为都严重违反了 消法 的规定 侵犯了钱某的人身自由 因此 超市应当对该违法行为承担责任 赔礼道歉 恢复名誉 49 四 消费者权益纠纷的解决机制及责任承担 50 51 消费者权益受到损害后寻求解决的途径 可向行政部门申诉 或者 51 申诉 是指公民或者企业事业等单位 认为对某一问题的处理结果不正确 而向国家的有关机关申述理由 请求重新处理的行为 申诉分两种 一是诉讼上的申诉 是指当事人 被害人及其家属或者知道案件情况的其他公民 认为人民法院已经发生法律效力的判决或裁定有错误 向人民法院或者人民检察院提出要求依法处理 予以纠正的行为 二是非诉讼上的申诉 是指公民或者企业事业等单位 因本身的合法权益问题不服行政部门的处理 处罚或纪律处分 而向该部门或其上级机关提出要求重新处理 予以纠正的行为 52 二 损害赔偿责任承担的主体 53 消费者协会的职责 宗旨 维护消费者的合法权益职能 向消费者提供消费信息和咨询服务参与有关行政部门对商品和服务的监督检查就有关消费者合法权益的问题 向有关行政部门反映 查询 提出建议受理消费者的投诉 并对投诉事项进行调查 调解可以就投诉事项及商品和服务质量问题 提请鉴定部门鉴定就损害消费者合法权益的行为 支持受损害的消费者提起诉讼对损害消费者合法权益的行为 通过大众媒介予以揭露 批评 54 五 为什么要学好消费者权益保护法 1 和自身利益密切相关 2 就应试角度来看 消法亦是司考出题的热点 55 郭某与10岁的儿子到饭馆用餐 入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管 回来后发现手提包丢失 郭某要求饭馆赔偿被拒绝 遂提起民事诉讼 根据消费者安全保障权 下列哪一说法是正确的 A 饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全 并承担顾客随身物品遗失的风险B 饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身 财产安全的要求 但并不承担对顾客随身物品的保管义务 也不承担顾客随身物品遗失的风险C 饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示 否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D 饭馆应确保其服务环境绝对安全 应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任 56 答案 B解析 本题考核消费者的安全保障权和经营者保证商品和服务安全的义务 消费者权益保护法 第18条第1款规定 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 据此可知 经营者仅对自己为消费者提供的商品或服务负有安保义务 本案中 饭馆为郭某提供的是饮食服务 而非保管财物的服务 因此 饭店仅就对自己为郭某提供的食品负有保障其人身安全的义务 57 另外 根据上述规定可知 饭馆没有为消费者负担保管财物的法定责任 除非双方事先有保管协议 本题中 郭某进餐之前并没有将其财物交给饭馆保管 两者之间没有达成保管协议 因此 饭馆不对郭某丢失的财物承担赔偿责任 综上 本题的正确答案是B ACD项说法错误 58 另外 根据上述规定可知 饭馆没有为消费者负担保管财物的法定责任 除非双方事先有保管协议 本题中 郭某进餐之前并没有将其财物交给饭馆保管 两者之间没有达成保管协议 因此 饭馆不对郭某丢失的财物承担赔偿责任 综上 本题的正确答案是B ACD项说法错误 59 消法修改后的亮点 亮点一 消费者不用举证商品差问题 不少消费者有这样的感觉 在商品房 网购 金融消费等领域 面临的最大问题是维权难 维权成本高 有时候 追回一只鸡 得杀掉一头牛 举证难是维权难的主要原因之一 草案 经营者提供的机动车 微型计算机 电视机 电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务 自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵 发生纠纷的 由经营者承担相关举证责任 60 亮点二 网购者享有七日反悔期 问题 随着信息技术发展 网购逐渐成为人们购物的主流方式之一 但由于这种消费方式不易辨别商品真实性 投诉的数量居高不下 以北京市工商部门和消协2012年受理的申诉投诉量看 涉及网购的申诉投诉数量居首位 超过全市服务类申诉投诉量一半 草案 要确保消费者的知情权 采用网络 电视 电话 邮购等方式提供商品或者服务的经营者 应当向消费者提供经营地址 联系方式 商品或者服务的数量和质量 价款或者费用 履行期限和方式 风险警示 售后服务 民事责任等真实 必要的信息 61 草案 当网络交易平台上的销售者 服务者不再利用该平台时 消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿 草案 赋予网购消费者在适当期间单方解除合同的权利 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 但根据商品性质不宜退货的除外 经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款 62 亮点三 超过七日仍然可以退货 问题 商品的服务和质量 关系消费者日常生活 涉及消费者的人身 财产安全 所以强化退货 更换 修理的 三包 规定是促使保证商品和质量的有效措施 草案 经营者提供商品或者服务不符合质量要求的 消费者可以依照国家规定和当事人约定退货 或者要求经营者履行更换 修理等义务 没有国家规定和当事人约定的 消费者可以自收到商品之日起七日内退货 七日后 符合合同法规定的解除合同条件的 消费者可以及时退货 不符合的 可要求经营者履行更换 修理等义务 现行消法 没有直接具体规定 三包 的天数 根据 部分商品修理更换退货责任规定 执行 三包 规定 目前仅有电视机 自行车等18类商品以及手机执行 三包 规定