售后客服的工作职责.ppt

售后客服的职责 一 售后的重要性 1 售后服务是保持顾客满意度 忠诚度的有效举措2 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 3 良好的售后服务是一个品牌的代言人 4 客户满意度是体现售后服务的最终结果 二 处理的对象 1 由售前客服转接的需要处理的售后顾客2 直接联系的需要处理售后的顾客 三 什么是售后 顾客拍下生成订单 显示卖家已发货的状态 此后再来咨询此订单相关情况的顾客均由售后客服处理 PS 显示买家已付款后 顾客还需要修改订单信息的 均由售前客服直接处理 如顾客在此时申请退款的 交由当班售后及时处理退款 四 工作职责 1 处理客户反馈的快递问题 A 催件 因迟迟没有收到件需要催促B 查件 想要知道快递具体到什么位置了 C 不是本人签收 显示签收 但是顾客没有签收 或者没有收到货D 丢件 破损件 包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的 E 拒收件 退回件 由于各种原因造成的拒收 退回件 F 超区件 快递不派送 售后客服的工作职责 售后查件流程 a 客户还没收到货 通过旺旺或电话向我们反馈模拟对话 您好 我是广东的客户 4天了 怎么还没收到呢 您好 不好意思 由于快递等问题给您造成不便 我现在给您查一下快递到哪儿了 稍候回复您 b 收到客户的信息后 第一时间处理 通过淘宝后台查看物流到哪儿了 然后尽快联系物流公司客服查询 并登记在案 方便后续跟进 必要时也可以打电话给物流公司查询c 要求结果及处理反馈 比如什么时间送到 得到快递公司的处理情况后 第一时间联系客户 说明情况 解决问题 安抚客户情绪 四 工作职责 2 处理顾客反馈的收到产品后发现的问题A 收到产品不是所购买的产品 发错件问题B 收到产品数量不足 少发货问题C 收到产品被压变形 等包装问题D 未收到赠品或者赠品不足等问题 化妆品类特殊要求未拆封 未打开 未使用 保证不影响二次可以申请七天无理由退货 换货需要申请退款吗 目前天猫交易中没有设定换货操作流程 买卖双方可协商解决 如需联系卖家换货请务必不要点击 确认收货 若交易超时打款时间快到了 卖家未帮助延长时间 提醒买家务必及时申请退款 避免超时打款 造成不必要的损失 售后客服的工作职责 售后客服的工作职责 不推脱不扯皮道歉安抚 了解诉求满足诉求 收到货物不满意 退换货流程 买家通过旺旺提出申请 确认邮费责任 有质量问题的需提供照片 及买家所需要退换的产品详情 通知买家发货 退货的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理 记录 需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条 写上买家的旺旺号 淘宝ID 客户姓名 退换货地址 电话号码 以便收到货能第一时间联系上买家 解决问题 收到买家寄过来的货 我们确认后按客户所需解决问题 后台及时处理或及时安排补发 退换货处理完成后第一时间通知买家 后台退款处理结果 或者是补发结果及新物流运单号等 在钉钉上登记结果 详情在退换货处理流程中会讲到哦 售后客服的工作职责 四 工作职责 3 处理顾客反馈的产品相关的问题A 是否正品B 退差价C 过敏问题D 未及时发货E 产品颜色 包装 容量等描述不符 四 工作职责 4 日常的售后登记问题A 补发申请B 售后责任登记C 后台退款处理 售后问题不怕 只怕没有用心去解决 售后问题多了 只能说明你做得不够完善 只要把服务做得更好 能给客户留下深刻的印象 这也是增加回头客的非常重要的环节 售后做好了 好评率和动态评分都会上升 而且会有源源不断的回头客 这也是一个店铺需要长期发展的基础 常见售后案例 快递 类型一 后台显示已经发货 但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件 解析 后台显示发货后 却没有物流信息和收件信息 有以下几种情况 情况A 仓库同事打印快递单以后 漏掉了底单 并没有安排打包 情况B 打包好包裹以后遗漏在自家仓库 并没有交给快递 情况C 快递收件以后忘记扫描快递单 货物遗漏在快递仓库 处理方案 和仓库同事核实该订单是否真实发货 漏发货的订单直接安排发货即可 确定仓库有真实发出的订单 可联系发货快递公司查询情况 常见售后案例 快递 类型二 物流一直没有新的物流信息更新 物流信息错误 解析 一般快递的物流时间为省内1 3天左右 省外3 6天左右 偏远地区7 10天左右 超过这些时间段没有收到货 或没有新的物流信息更新的订单 物流时间异常 就需要客服去打电话查询包裹的情况 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种 情况A 快递爆仓 件已经到了当地站点 但是由于包裹太多 快递来不及更新最新信息 情况B 运输途中丢件 情况C 超区 没有下级站点 转其他快递需要邮费 情况D 快递分拣出错 寄错网点 处理方案 情况A 联系快递查询好原因后及时的回复客户 请求客户的谅解 情况B 征求客户的意见协商安排补发或者退货退款 情况C 超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递 情况D 联系快递直接按原收件地址派件 常见售后案例 快递 类型三 物流显示已经签收 但是收件人没有收到货 解析 情况A 因为该收货地址没有该快递站点 超区件无法派送 被退回 情况B 运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况 快件会直接退回 情况C 联系不上收件人 电话过期或者地址不详等情况 情况D 认识的人帮忙签收 快递签收后隔天再安排送货 处理方案 情况A 和客户协商发其他快递或退货退款 情况B 和客户协商重新安排发货或退货退款 情况C 核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排 情况D 建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收 不是认识的人签收的包裹 可以联系派件公司核实签包裹的情况 不管是什么样的情况 都应该先和客户沟通处理方案 提供至少2种方案给客户 更重新安排发货或者是退款退货 一定要征求客户的意愿以后再去处理 切忌自作主张 常见售后案例 快递 类型四 发货后要求修改地址 需要先查看订单状态是否已经签收 如果已经签收则无法更改地址 做好解释和安抚的工作 在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人信息 在客户提供地址以后 应和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费 如果产生邮费 需要提前和客户沟通说明 常见售后案例 退 换货 类型一 因为买家主观原因导致的退换货 统称为七天无理由退换货 只要该产品支持七天无理由退换货的 一律可以同意客户要求 在处理这种售后问题的时候 需要提前和买家核对清楚退回货物是否不影响二次销售 该订单如果有配件赠送 需要告知配件应该一起退回 以及退货地址和退回快递 退回邮费需自付等重要的信息都应该一一核对清楚 常见售后案例 退 换货 类型二 因为卖家原因导致退换货 解析 情况A 客服误导情况B 错发漏发 处理方案 建议使用换货 补发的手段尽量减少退款 确定要退款的客户不要在纠缠 容易让客户误以为不愿意退款 引起客户反感 所有因为卖家方面出错而导致的退换货 都要尝试去挽回客户对店铺的信任 而非消极被动的处理 和客户协商退货还是换货的时候 要听取客户的意见 共同商讨解决方案 并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案 常见售后案例 退 换货 类型三 因为产品问题导致退换货 解析 情况A 收到产品破损 情况B 收到产品和页面描述不符 情况C 首次使用后就出现问题 处理方案 情况A 核查清楚是自家仓储管理不当还是快递派件出了问题 找到责任方 和买家协商换货或退货 情况B 及时更换页面信息 和客户协商退货或换货 情况C 可以直接和客户