客运服务礼仪.doc

八项服务标准1、仪容端庄形象服务 2、讲究道德文明服务3、履行职责规范服务 4、照顾重点全过程服务5、助人为乐定向服务 6、兑现承诺监督服务7、执规守纪廉洁服务 8、通畅安全有序服务礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 行为规范与准则。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。它并非是个人生活小节或小事，而是一 它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。 神文明和进步标志。客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，蕴浮僦埂形龋月每捅硎?尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。人际交往的润滑剂 人际交往的润滑剂企业、地区形象的名片 企业、地区形象的名片热情周到的态度 热情周到的态度敏锐的观察能力 敏锐的观察能力良好的口语表达能力 良好的口语表达能力优雅自信的姿态 优雅自信的姿态灵活、规范的事件处理能力 灵活、规范的事件处理能力仪表：一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。服饰：个人着装。它体现的是一个人的社会地位、文化品位、审美意识和生活态度。裤边？ 裤边？口袋？ 口袋？领子？ 领子？皮鞋？ 皮鞋？口气？ 口气？领带？ 领带？头发？ 头发？扣子？ 扣子？脸？ 脸？ 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。端正的发型 端正的发型(不留长发要露出发际线 不留长发要露出发际线)前不 前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容 端正的面容(每日剃胡须 每日剃胡须) . ) .不染发（黑色除外） 不染发（黑色除外）/烫发。 烫发。男士发型 男士发型永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 华尔街俗语低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商 英国鞋商皮鞋应以深色系列为主，黑色系 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白 带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过 色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋 于鲜艳的皮鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁一双皮鞋不要连续穿着3天以上3、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。国际服装界称之为 国际服装界称之为“驴蹄子”。 “驴蹄子”。年过24岁，一般不穿白袜子，它会使你显得像一个学生。男人看腰 男人看腰 是看这样一个细节： 是看这样一个细节：一个有社会地位的、高层次的人，在 一个有社会地位的、高层次的人，在大庭广众前，他的腰上不挂任何东西。 大庭广众前，他的腰上不挂任何东西。耳环？ 耳环？发型？ 发型？妆容？ 妆容？指甲？ 指甲？口袋？ 口袋？裙子？ 裙子？鞋子？ 鞋子？丝袜？ 丝袜？上衣？ 上衣？ 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓妆、前卫妆。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品；紧、透、 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 三分长相，七分修炼。 三分长相，七分修炼。相随心生，相随心灭。 相随心生，相随心灭。“内正其心，外正其容 内正其心，外正其容”。不同的容貌修饰体现的是个人的嗜好、 不同的容貌修饰体现的是个人的嗜好、审美观、生活品味，展现给他人的是个人的 审美观、生活品味，展现给他人的是个人的精神状态和文明修养程度。 精神状态和文明修养程度。女性工作人员着装： 女性工作人员着装：尽量避免 尽量避免您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？服饰着装礼仪：协调（环境、身份、年龄、性别、体形）、整齐、清洁、挺括、大方、美观仪容仪表礼仪：面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄表情： 表情：是人的内心世界的外在表现，是体态 是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。 语言中最丰富的部分。人与人交往的效果 人与人交往的效果45% 45%的有声语言 的有声语言55% 55%的无声语言（表情、态度特别是微 的无声语言（表情、态度特别是微笑） 笑）与人相处，你希望看到一个什么样的表情?面无表情的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情傲慢的人 可以调节情绪 可以调节情绪可以消除隔阂 可以消除隔阂可以获取回报 可以获取回报有益身心健康 有益身心健康主要规则 主要规则表现谦恭 表现谦恭表现友好 表现友好表现适时 表现适时表现真诚 表现真诚重在面部 重在面部眼神 眼神目目 光光坦然 坦然亲切 亲切和蔼 和蔼有神 有神 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对旅客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。表 情 1、要与对方保持正视的微笑； 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。表 情笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 男性： 两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。蹲姿：1、一脚在前，一脚在后。2、蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立。3、穿低领衣服的，要用左手按着领口，以防走光。肢体语言又称身体语言，包括身体与四肢所表达的意义。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。常见惯用动作的含义：鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。掌握肢体语言，正确运用之 掌握肢体语言，正确运用之1、手臂的姿势：手势应当规范。手势应当少用。2、站立的姿势：站得端正。不应持物双腿稍分双脚站稳避免散漫3、行走的姿势：行走安静行走稳定行走合礼4、就座的姿势：忌争先。忌满座。忌乱动。忌叉腿。忌乱伸。忌先走。5、异响声的克制：打嗝。咳嗽、打喷嚏、吐痰。进餐声。打哈欠。肠蠕动或排气声。“说什么”，“如何说”（语言的具体内容与表达方式）语言是一个人的思想仪表。笨嘴拙舌 口齿伶俐良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。（语言的艺术性给人们带来的不同效果）“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师.”（语言的重要性及其威力 ）提问：语音、语调、语速、咬字是否标准？是否使用服务规范用语？要求：声音优美、内容恰当、用语文雅、礼貌、诚恳、大方、平等、谨慎、朴实内容： 内容：称呼语、问候语、感谢语、 称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、应答话、 道歉语、征询语、应答话、赞美语、慰问语、拒绝语。 赞美语、慰问语、拒绝语。称呼语： 称呼语：一般称呼：先生、女士、小朋友、这位男 一般称呼：先生、女士、小朋友、这位男（女）同志 （女）同志? ?问候语： 问候语：您好，欢迎观临；见到你很高兴； 您好，欢迎观临；见到你很高兴；早上好；晚上好；下午好；再见 早上好；晚上好；下午好；再见感谢语： 感谢语：谢谢；麻烦您了；非常感谢 谢谢；麻烦您了；非常感谢道歉语： 道歉语：对不起；实在抱歉；真过意不去； 对不起；实在抱歉；真过意不去；真是失礼了；对不起，打扰了； 真是失礼了；对不起，打扰了；对不起，让您久等了 对不起，让您久等了征询语： 征询语：请问您有什么事情吗？我能为你做些什么？ 请问您有什么事情吗？我能为你做些什么？还有什么别的要求吗？这样会不会打扰你？ 还有什么别的要求吗？这样会不会打扰你？您不介意的话，我可以看一看吗？ 您不介意的话，我可以看一看吗？应答语： 应答语：您不必客气；没关系，这是我应该做的 您不必客气；没关系，这是我应该做的我明白了；好的，谢谢您的好意 我明白了；好的，谢谢您的好意照顾不周的地方，请您多多指正 照顾不周的地方，请您多多指正赞美语： 赞美语：很好；很不错；太好了；太棒了； 很好；很不错；太好了；太棒了；太出色了；你真了不起 太出色了；你真了不起慰问语： 慰问语：给您添麻烦了；让您受累了；您辛苦了 给您添麻烦了；让您受累了；您辛苦了拒绝语： 拒绝语：恐怕不行吧；可能不会吧； 恐怕不行吧；可能不会吧；很抱歉，我无法满足您的这种要求 很抱歉，我无法满足您的这种要求这件事容我去同领导商量一下再答复您 这件事容我去同领导商量一下再答复您注意：1、三人以上说话，要用互相都懂的语言；2、不要模仿他人的语言、声调和谈话；3、不应聚堆闲聊、大声说笑，高声喧哗；4、不高声呼喊另一个人；5、不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦旅客；6、不讲过分的玩笑；7、不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；8、不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；9、不讲有损公司形象的语言。服务