汽车售后服务接待流程.ppt

汽车售后服务接待流程 说课内容 教材分析 1 1 教材分析 学情分析 2 知识薄弱 厌烦枯燥课堂 接待仅仅靠口才 缺乏客户接待的技能 渴望实践 动手能力强 思维活跃 表现欲强 男生 25人 14级检测专业 2 学情分析 教学目标 3 3 教学目标 3 教学重点与难点 教法学法 4 教师 4 教法 学法 4 学法 学生 说课内容 PROGRAM 教学过程 提前预习 1 观看微视频2 完成工作页 教学过程课前准备 学生 设计意图 课前预习 有的放矢 学习任务评分表工作页微课视频 个人名片车型资料轿车 实训展厅 课堂教学 教学过程课前准备 教师 1 6 11 16 21 2 7 12 17 22 3 8 13 18 23 4 9 14 19 24 5 10 15 20 25 A组 B组 C组 D组 E组 组内异质组间同质 教学过程课前准备 教师 4课时 160分钟 教学过程 通过这些照片 你能判断图中表现的是什么 图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的 在在具体各环节操作中 应注意什么问题 教学过程1 创设情景导出课题 设计意图 以教师本人扮演售后顾问和客户 创设情境 点明本节课主旨 引导思考 顺势导入 教学过程2 师生同行储备知识 理论部分 准备工作 仪容仪表 表单工具 确认维修 商务报价及配件确认 维修项目确认及派工安排 迎接顾客 主动迎接 问候 环车检查 安装四件套 车辆信息实车核对并登记 九环检查法 索要保修手册 教学过程2 师生同行储备知识 理论部分 设计意图 运用讲授法 老师在课堂上讲解基本知识点 帮助学生组建知识架构 1 教师图文演示 汽车售后服务接待各流程步骤 教学过程2 师生同行储备知识 微课部分 视频2 结合微视频 有详细接待流程展示 细化知识点 如何拆分合并单元格 教学过程2 师生同行储备知识 微课部分 设计意图 微课设计为传道型微课 化抽象概念为具象动画的形式 让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后服务接待 而学生扮演拍摄视频 激发学生好奇心且感兴趣 视频1 北京现代售后服务接待流程 网络资源 在环车检查环节 对照实训车辆 与实物结合 巩固各操作步骤及其技术要点 教学过程2 师生同行储备知识 实践部分 实训车辆 设计意图 对照实训车辆 将理论知识 实物结合起来 化抽象概念为具象知识 可以顺利突破知识难点 将理论 实际相结合 各小组完成对各流程知识点的掌握 为下一步角色扮演奠定理论基础 师生同行 小组讨论 并形成最终方案 教学过程2 师生同行储备知识 设计意图 自主探究 发现问题 团队合作 辨析求解 售后顾问和顾客 评分 记录 拍摄 2人 负责进行角色模拟 1人 根据 售后服务流程演练评价表 对扮演售后顾问的同学进行评分 1人 记录在扮演过程中所出现的问题 以及做的好和不好的方面 总结归纳 1人 负责角色扮演过程中视频的录制工作 将25位同学分成5组 每组5人 每人均有任务 教学过程3 小组合作完成项目 角色扮演 任务 角色扮演情景不同 教学过程3 小组合作完成项目 设计意图 学生通过角色扮演 仿真设疑 避免纸上谈兵 在实践中感受客户接待 探索并发现问题 通过评分的竞争环节 激发学习热情 小组讨论 并分配角色 确定各成员工作内容和职责 各小组进行角色扮演 成员各司其职 即时发现问题 并做好记录 总结归纳 教学过程4 小组合作完成项目 角色扮演 九维检查法 驾驶舱内检查 学生角色扮演视频 小组代表发言 总结各组在角色模拟中做的不足的地方以及完善措施 根据 售后服务流程演练评价表 打分细则 对成员进行打分 教学过程5 小组汇报自评 互评和教师评价 设计意图 多元评价 及时发现问题 通过竞争加分模式 激励学生进取心 A组 任务1 B组 任务2 C组 任务3 D组 任务4 E组 任务5 教学过程6 第二次角色扮演 教学过程7 课堂总结 课后交流 聆听学生心声 教学反思 6 教学反思 一 准备工作 1 仪容仪表 2 表