会议接待管理.ppt

会议接待管理 教学提示重点 会议接待工作的基本内容难点 会议接待礼仪 职业情景 滨江市商业糖酒批发公司是一家由全民企业改制的股份制企业 公司经济实力雄厚 主营糖 酒 副食品 非酒精饮料 滋补品 粮油及制品 食用香精及添加剂 兼营日用百货 针纺织品 文化用品 五金 交电等 公司营销方式以调拨 批发为主 辅以零售 代购 代销 薄利多销为该公司的一大特色 案例分析 职业情景 该公司目前已与国内150多家厂商建立了直接的业务关系 以互惠互利为合作之本 各厂商通过商业糖酒批发公司反馈的信息 在管理和经营上都获益匪浅 也使商业糖酒批发公司得到了更多的信赖 相互合作更加紧密 适逢滨江市商业糖酒批发公司投资兴建的商业大厦竣工暨商场开业 为进一步加强工商合作 滨江市商业糖酒批发公司决定召开商品供货商业务恳谈会 邀请年供货1000万元以上的30家企业老总莅临滨江市共谋发展 同时为滨江市商业大厦商场开业剪彩 剪彩后 30家厂商的老总还将举行购物签名活动 职业情景 在公司办公室主任夏雨的精心准备下 上午的业务恳谈会议在友好 热情的气氛中开始 由于大家相互间都很熟悉 又有一段时间没有见面 因此会议开始很长一段时间大家都在相互问好 谈论对近期国家大事的看法 期间还有很多传接电话 作为会议召集人的夏雨 很想控制会议的进程 但她不知道怎样说 事后 公司老总批评了办公室主任夏雨 认为本次会议没有达到预期的效果 讨论 1 出现这种情况 是否有会议安排方面的问题 2 面对这种情况 夏雨该怎么做 1 会务工作流程图 会前 2 会务工作流程图 会中 3 会务工作流程图 会后 会议接待流程 1 与会议主办者洽谈 2 向会议主办方提供会议接待策划方案和报价 3 邀请会议主办者实地考察会议举办场所 4 与会议主办者确认会议接待方案 5 与会议主办者签订会议接待标准合同 6 确认会议主办者预付会议订金事宜 7 在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册 8 准备会议资料 含代邀请相关领导 新闻媒体 新闻通稿 接待资料 会议配套的商务服务及公关礼仪 翻译 通讯及文秘服务 一 会前工作 二 会中工作 1 机场 码头 车站 专人 专车分批分时段按要求接站 2 会议酒店现场 会议秘书分发会议资料 来客接待 3 会议秘书协助会场布置及会场的会务服务 4 会议秘书在会议接待 报到 处协助会务组确认和分发房间 确认VIP用房及整理记录有关信息 协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作 5 确认用餐时间 菜单 标准 形式 酒水及主次桌和其他相关安排等工作 二 会中工作 6 提前确认会议代表 客户 的娱乐项目 娱乐场所及消费和付费的方式 7 确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃 住 行 游 购 娱安排事宜 日程安排 房餐车导游等安排 8 确认并保障会议期间会场防盗 消防等安全工作 参会代表的人 财 物等安全工作 9 确认特殊客人 含领导 少数民族代表 VIP 残障代表及家属等 的安排及接待工作 10 协调会议期间的交通工具的安排 11 代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务 三 会后工作 1 会务服务的总结 评估 会议代表的意见反馈及处理工作 2 会议资料 领导讲话稿 代表发言稿 新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录 3 与会议主办者的费用结算工作 4 欢送代表工作 会议接待工作的基本内容 1 接待准备计划拟定2 会议接待物品准备会场设施 常用文具 生活用品 会场装饰用品 视听器材 专门用品 一 接待准备 二 会议现场接待服务 1 报到及接待工作 1 与会人员的接送 2 会议交通工具的安排 3 与会人员返回时 车 船和飞机票的预订及购买 4 会议文娱活动的安排和组织 5 其他属于招待方面的工作 二 会议现场接待服务 2 组织签到 1 工作人员代签到 2 簿式签到 3 电子计算机签到 4 证卡签到 5 座次表签到 会议签到方式 工作人员代签到 会议工作人员事先制定好参加本次会议的花名册 开会时 来一人就在该人名单后画上记号 表示到会 缺席和请假人员也要用规定的记号表示 例如 表示到会 用 表示缺席 用 0 表示请假等 这种会议签到方法比较简便易行 但要求会议工作人员必须认识绝大部分与会人员 所以这种方法只适宜于小型会议和一些常规性会议 对于一些大型会议 与会人员很多 会议工作人员不能认识大部分人 逐个询问到会人员的姓名很麻烦 所以大型会议不适宜采用这种方法 会议签到方式 簿式签到 与会人员在会议工作人员预先备好的签到簿上按要求签置自己的姓名 表示到会 签到簿上的内容一般有姓名 职务 所代表的单位等 与会人员必须逐项填写 不得遗漏 簿式签到的优点是利于保存 便于查找 缺点是这种方法只适用于小型会议 一些大型会议 参加会议的人数很多 采用簿式签到就不太方便 会议签到方式 电脑签到 电脑签到快速 准确 简便 参加会议的人员进入会场时 只要把特制的卡片放到签到机内 签到机就将与会人员的姓名 号码传到中心 与会者的签到手续就在几秒钟即办完 将签到卡退还本人 参加会议人员到会结果由计算机准确 迅速地显示出来 电脑签到是先进的签到手段 一些大型会议都是采用电脑签到 会议签到方式 证卡签到 会议工作员将印好的签到证事先发给每们与会人员 签证卡上一般印有会议的名称 日期 座次号 编号等 与会人员在签证卡上写好自己的姓名 进入会场时 将签证瞳交给会议工作人员 表示到会 其优点是比较方便 避免临开会时签到造成拥挤 缺点是不便保存查找 证卡签到多用于大中型会议 会议签到方式 座次表签到 会议工作人员按照会议模型 事先制定好座次表 座次表上每个座位按要求填上合适的与会人员姓名和座位号码 参加会议的人员到会时 就在座次表上消号 表示出席 印制座次表 与会人员座次安排要求有一定规律 如从 号到号是某部门代表座位 将同一部门的与会人员集中一起 便于与会者查找自己的座次号 采用座次表签到 参加会议的人员在签到时就知道了自己的座次号 采用座次表签到 参加会议的人员在签到时就知道了自己座位的排数和座号 起到引导的效果 任务一接站报到工作 知识目标 1 掌握接站工作的程序 接站的工具准备2 掌握引导与会代表报到的程序与注意事项 能力目标 1 能够按要求接站2 能够按要求签到 教学重点 能够按要求接站和签到 教学方法 项目驱动案例教学 教学时数 2课时 一 任务导入 天地公司是一家中外合资企业 主要生产家电产品 公司资产雄厚 员工近2000人 著名科技人员和高层管理人员云集 公司在全国各大中城市设有众多分公司和销售代理商 最近几年 公司推出了一系列新产品 占领了国内10 以上的家电市场 在国外的影响也很大 2008年 公司加大管理和研发力度 在电脑 手机 电视等多个模块上研制生产出新型 新款产品 国内市场份额达15 2008年底公司召开年度全国销售商表彰大会 以表彰先进 规划2009年工作 参加表彰大会的有公司邀请的省市的有关领导 同行业兄弟单位的代表 公司董事会成员 全国各分公司的领导 全国销售代理商代表以及公司著名的高层管理人员和科技人员等 会议时间 2008年12月23 24日 两天2008年12月23日上午9 00 11 00表彰先进个人和先进集体下午14 30 17 002009年工作部署12月24日上午9 00 11 00会议分组讨论下午14 30 16 00参观新型 新款家电产品的生产线地点 北京与会人数 1500人左右受表彰人数 40人左右会议由秘书高山协助总经理张伟组织筹划 请做好相关的会中的接站报到工作 二 任务分析 要做好相关的接站报到工作 首先要弄清会议的内容 会议的时间 与会的领导与嘉宾 与会代表的人数 其次要掌握接站工作的程序 接站的工具准备 了解引导与会代表报到的程序与注意事项 最后 作为职业秘书 接站报到工作要做到有条不紊 任何细节的疏忽都会影响到会议的效果和本企业的形象 三 相关知识 会议的接站报到工作是会议中期重要的工作 会议工作人员的言谈举止 能否使与会人员在接站和报到地点得到及时 热情 友好的接待 是否了解本次表彰大会的概况 对会议的效果都会产生直接的影响 所以 组织会议的秘书人员必须重视会议的接站报到工作 尤其是一些重大的会议 更是要注重会议的接站报到工作 三 相关知识包括 接站工作接站的工具准备引导与会代表报到做好签到工作 接站工作 接站工作的主要步骤 1 要有统一的指挥调度系统 掌握与会代表的名单以及飞机 火车 轮船的班次及抵达的准确时间 将其编制成一目了然的表格 并要掌握与会代表的联络方式 拟定 会议代表接站安排表 注明代表姓名 单位 职务 联系方式 车次 航班 到达 出发 时间 随行人数 接站司机和车号 接站工作人员 接站领导 接站出发地点和时间 将表格提前发放到接站的工作人员和接站领导手中 由接站的工作人员负责联系 2 要备有足够的车辆和接站人员 接站人员每人要有一份与会代表抵达的准确时间表 按分工的线路和时间去接 3 对于自备交通工具的外地与会人员 要事先通过发传真或打电话的形式告之到达报到地点的详细路线图 4 在车站 码头 机场设置接待站 并制作醒目的接站牌或接站条幅 如 天地公司接待处 接站的工具准备 先准备好车辆和会议代表到达接站回执 带好接待计划 会议代表接站安排表 手提式扩音器 工作证 胸卡 醒目的接站条幅和接站牌等接站标识物品 还要有一张急救电话号码表 应包含主要航空公司 出租车公司和会议有关方的电话号码 引导与会代表报到 报到是指与会人员在到达会议所在地时所办理的登记注册手续 热情迎接与会人员 现场运作 合理安排工作人员和良好的交通安排是会议报到和现场管理顺利进行的组成部分 第一印象很重要 现场报到是大家露面的时候 前来报到的与会人员都是有备而来 每个代表都应该得到最热情周到的服务 欢迎与会者并帮助他们进行报到是会议殷勤待客的重要表现 一 引导与会代表报到的注意事项如下表所示 二 引导与会代表报到的程序如下 1 在报到处的周围设立醒目的引导牌和标识牌 标明报到的具体位置 2 接待人员将预先准备好的文件袋 包括有关会议文件和会议材料 会场座次图 代表证 工作证 出席证等证件 餐券 住宿房间号码 文具等 发给报到人员 必要时引导与会代表去所住宿的房间并简要介绍周围的情况和开会的要求 3 向每位代表发放 会议指南 会议指南 包括会议日程 会议文件 食宿 乘车安排 座席安排 发言顺序 作息时间 代表名单 宾馆服务 注意事项等 要尽可能详细 清楚 使与会代表一目了然 会议指南 的主要内容 1 会议日程安排 包括会议代表自报到之日起到会议闭幕止每日上午 下午及晚上的具体安排 2 住房安排 包括会议代表单位 姓名 职务 住房号及电话 是女性代表 少数民族代表的需注明 3 会议分组名单 包括会议代表总人数 各小组人数 各小组组成单位及部门名称 小组成员名单 小组召集人 联络员 会场 4 会议秘书处的组成 包括备会务小组成员名单 住房号及电话 5 会议注意事项 作息时间表等 4 随时统计需订返程票的会议代表 会议期间 根据预定返程票回执 见下表 和与会人员的需要安排专人负责飞机票 车票 船票的订票工作 直到外地与会人员全部离开 5 随时统计报到人数以备领导查询 答复会议代表咨询 6 报到结束后 汇总有关情况报告会议秘书长 要特别注意代表变更情况和因故不能及时报到代表的情况 总之 会务工作人员在引导参会人员报到并发放证件 文件 材料 安排食宿之后 同时还应掌握报到情况 及时催促有关单位按时报到 对于未按时报到的单位要问明原因 并及时向组委会领导报告报到情况 向会务组提供报到名单 做好签到工作 签到是指与会人员进入正式会场时向会议组织者表示入场的一种手续 会务组组织会议签到 可以及时准确地掌握到会人数 也可有效地保证会议安全 某些会议如党代会 人民代表大会对到会人数要求较严 必须达到法定人数才能进行选举和表决 有些会议不用签到 与会人员可凭会议通知 出席证 列席证或入场券进入正式会场 一些小型的内部会议可由秘书直接在名单上划掉 常用的签到方式有 1 簿式签到 与会人员可在会议记录簿或签到簿上签名 这种签到方法相对简单 仅仅是名录登记 适合小型会议 2 签到证 卡 签到 与会人员进入会场时 将会前发给的写着自己姓名的签到证 卡 交给工作人员 这种签到方法适合人数较多的大 中型会议 可以有效地避免因等候签到而造成的拥挤现象 3 电子签到卡签到 这种签到方法适合大型会议或者展览 会议签到系统是为了实现各政府 机关 企事业单位召开会议时签到的数据采集 数据统计和信息查询过程的自动化 实现会议管理的自动化而专门研制的非接触射频卡会议签到系统 本系统采用了目前最先进的非接触RFID技术 与会人员只需通过会议签到机区域 便可快速同时完成多人会议签到的操作 它方便了参会人员的出席签到 会议管理人员的统计和查询 为有效地掌握 管理参会人员出入和出席情况提供了轻松的解决方案 通常情况下 会议的签到与住宿安排连在一起 大型会议如果想要签到过程不出现混乱 必要的流程及准备是必须的 回执统计表 签到表格 引导及协助人员 住宿宾馆准确的房间数量及房间号 房间分配表 钥匙 标明入住者姓名及房号的小信封 内装客房钥匙 通常酒店可以提供 入住酒店相对明显的路径指示 会议须知 会议详细日程 考察线路及参观方式 酒店功能的说明及付费标准 返程预定及确认 会务交通使用方式及付费标准等等 如果可能 尽量使用计算机作签到 如果人员较多 规模较大 最好使用专门的会议签到系统 尤其是租赁使用 能兼顾到方便性和节省成本的目的 一般情况下 签到服务人员应该不少于6人 工作时间应该根据会议参与人员抵达时间合理分配 如果事先将回执的模块设计得很周全 对于签到及入住安排有很大帮助 入场完毕 会议工作人员要根据签到迅速统计到会人数 并将应到人数 实到人数和缺席人数报告会议主持人 四 任务实施 2008年天地公司年终表彰大会的接站报到工作可按照如下步骤进行 一 接站工作 二 报到工作 三 签到工作 一 接站工作 此次表彰大会的与会人员1500人左右 会议的规模较大 属大型会议 应成立专门的接待组负责接站工作 接站人员应在30人左右 他们应训练有素 对待与会人员应自始至终态度谦和 彬彬有礼 服务到位 对与会人员咨询的问题要尽可能地给予明确 具体的回答 根据工作需要和接待计划的安排 这些接站人员应分别分批次地被派往火车站 机场 码头 并准备好车辆 带上会议代表接站安排表 手提式扩音器 桌椅 工作证 胸卡 醒目的接站条幅和接站牌等接站标识物品 还要有一张急救电话号码表 应包含主要航空公司 出租车公司和会议有关方的电话号码 2008年度表彰大会接站工作安排 12月22日 领导小组 组长 办公室主任副组长 办公室副主任组员 秘书高山 施林等28人集中报到时间 12月22日一天接站 办公室副主任负责 1 火车站 1 白天接站 12月22日 早6 30 18 00 车辆安排 接站车六辆 要有接站牌和条幅 12月20日前落实 接站人员 办公室副主任等12人 4男 8女 2 夜间接站 12月22日 晚18 00 24 00 车辆安排 接站车四辆 要有接站牌和条幅 由秘书高山带领8人 4男 4女 备品 桌椅 条幅 接站牌 矿泉水4箱 2 机场 办公室主任负责 1 白天接站 12月22日 早7 30 18 00 车辆安排 接站车四辆 要有接站牌和条幅 12月20日前落实 接站人员 办公室主任等8人 3男 5女 2 夜间接站 12月22日 晚18 00 23 00 车辆安排 接站车两辆 要有接站牌和条幅 由秘书施林带领4人 2男 2女 备品 桌椅 条幅 接站牌 矿泉水2箱 二 报到工作 会议是年终表彰大会 邀请了众多省市领导和业内同行代表 规模较大 报到工作应准备充分 尽量做到井井有条 具体做法如下 1 在报到处的周围设立醒目的引导牌和标识牌 标明报到的具体位置 2 接待人员将预先准备好的文件袋 包括有关会议文件和会议材料 会场座次图 代表证 工作证 出席证等证件 餐券 住宿房间号码 文具等 发给报到人员 必要时引导与会代表去所住宿的房间并简要介绍周围的情况和开会的要求 3 向每位代表发放 会议指南 会议指南 包括会议日程 会议文件 食宿 乘车安排 座席安排 发言顺序 作息时间 代表名单 宾馆服务 注意事项等 要尽可能详细 清楚 使与会代表一目了然 4 随时统计需订返程票的会议代表 会议期间 根据预定返程票回执 见下表 和与会人员的需要安排专人负责飞机票 车票 船票的订票工作 直到外地与会人员全部离开 5 随时统计报到人数以备领导查询 答复会议代表咨询 6 报到结束后 汇总有关情况报告会议秘书长 要特别注意代表变更情况和因故不能及时报到代表的情况 三 签到工作 此次表彰大会的规模较大 属大型会议 所以与会人员签到时最好使用电子签到卡签到 这要求会议秘书处提前根据与会人员的信息 在会前制作好电子签到卡 这样 与会人员进入会场时 用磁卡插入 接触式 专用机 或靠近 非接触式 签到机 与此相连的电脑就会自动记录和显示与会者的姓名 性别 年龄 单位 职务 代表的性质 组别 代表证编号等信息 此外 电子签到机在与会人员签到结束后还能立即统计出出席人数和缺席人数 并能随时调出这些与会人员的相关信息 由于购买电子签到机费用昂贵 而且也不经常使用 所以可以临时租用技术先进的电子签到机更为经济实用 二 会议现场接待服务 3 会议现场服务规范开幕 闭幕式现场服务规范代表会议现场服务联欢会服务颁授仪式现场服务规范签字仪式服务会见服务会谈服务新闻发布会服务座谈会服务 二 会议现场接待服务 4 会场服务 1 引导座位大多数会议 与会者的座位都是事先安排的 与会者应该对号入座 或者将会场划分为若干部分 以部门为单位集中就座 参加会议的人员事先可能不熟悉会场 因此 会议工作人员要引导座位 这样 既方便与会者 又维持了会场秩序 保证了会议效果 一些大型会议 会场较大 参加会议的人数也很多 更需要引导座位 为减轻会议工作人员的负担 可以采用印刷 座次表 在会场上设立指示标记 在签到证或出席证上注明座次号码等方式 引导与会者顺利地找到自己的座次 二 会议现场接待服务 4 会场服务 2 分发会议文件的材料会议中所需要的文件材料 会议工作人员应及时 准确地分发到每位与会者手中 分发会议文件和材料有两种形式 a 会前分发文件和材料 可以在与会者进入会场时 由会议工作人员在会场入口处分发给每位与会者 也可以在开会之前按要求在每位与会者的座位上摆放一份文件材料 b 会中分发文件材料 可以把会议工作人员分派到各组 每人负责每组的文件材料的分发和收退 需要收回的文件材料 一般在文件的右上角写明收文人和收文时间 收文时要登记 以免漏收 二 会议现场接待服务 4 会场服务 3 内外联系 传递信息会议进行中 不是与外界隔绝的 需要会议工作人员进行内外联系 传递信息 如 有关部门的紧急情况要转达与会者 传递信件 电报 接电话等 在内外联系 传递信息中 会议工作人员应该注意会议内容的保密 任何保密的会议内容不可泄露出去 二 会议现场接待服务 4 会场服务 4 维持会场秩序如制止与会议无关的人员进入会场 保证会议地点安全 会议进行时如发生混乱 会议工作人员要及时制作和调停 特别是重要的密级较高的会议 防止在混乱中发生意外情况 二 会议现场接待服务 4 会场服务 5 处理临时交办事项会议进程中 可能发生一些意想不到的临时变动 会议工作人员应及时向领导请示 并对领导的指示采取应急措施 妥善处理 6 其他服务工作及时准备好会议期间所需的物品 如笔 墨 纸张等 保证会场光线 保持会场清洁卫生 会场摄影留念等等 时间较长的会议还要准备好茶水 某校召开一次表彰大会 对全校七八个先进集体 数十名先进个人 颁发锦旗和奖状 当领奖的同学上台领到锦旗和奖状后 有几名同学当即发现奖状上的名字不对 转头向领导更换和相互交换 一时间领奖台上竞乱糟槽 以上案例中的问题都是由会议组织中的细节所致 分析案例中的问题所在 并谈谈对于会议活动的细节安排应注意哪些问题 案例 三 会议后服务 1 安排与会人员离会2 撰写会议纪要3 会议的宣传报道4 会议文书的立卷归档5 会议总结工作6 会后催办和反馈工作 四 会议其他活动服务 1 餐饮宴会服务2 住宿服务与协调3 旅游娱乐活动服务及协调4 交通服务与协调5 物流服务6 商务服务7 安全后勤服务 一 称呼礼仪 接待礼仪 称呼 指的是人们在日常交往应酬之中 所采用的彼此之间的称谓语 一 称呼的原则 1 与场合相符2 入乡随俗 二 最常用的称呼 1 行政职务2 技术职称3 专业技术职称4 行业称呼5 泛称呼 三 不宜采用的称呼 1 无称呼2 替代性称呼3 容易引起误会的称呼4 不适当的简称 二 介绍礼仪 一 自我介绍的具体形式 1 应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合 这种自我介绍最为简洁 往往只包括姓名一项即可 你好 我叫XX 你好 我是XX 2 工作式 适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工作等 如 你好 我叫XX 是XX饭店的客房部经理 我叫XX 在XX学校读书 一 自我介绍的具体形式 3 交流式 适用于社交活动中 希望与交往对象进一步交流与沟通 它大体应包括介绍者的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣及与交往对象的某些熟人的关系 如 你好