质检部工作大纲.doc

质检部工作大纲 满足顾客需求，为顾客提供提供舒适，方便，整洁，安全的高质量服务是酒店重要的工作目标，酒店的服务质量直接影响着酒店的来源，经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。一、 质检部工作概述：质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物、实施全面质量监督检查。店全体员工仪容仪表、对酒、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖罚通知单。1 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2 每月对酒店全体员工精神面貌，环境卫生，服务质量，出品质量，做出书面报告呈送总经理3 不定时巡视饭店各工作区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。4 完成上级交办的其他各项临时任务。二、 质检部经理工作职责直接上属：管理公司总经理直接下属：质检专员1 经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查，监督和协调。2 在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案方并组织实施。3 收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4 负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5 负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。6 在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7 负责到各服务工作现场开展经常的，不同形式的检查、监督、调研工作、及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规范、提出建议、制止不符合质量要求的服务，出品等提供给顾客。8 制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的，有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作9 总结经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10 织每月一次的质量分析会。11 每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化 建议并上报、存档。 三、质检专员工作职责直接上属：质检服务总监1负责酒店质量检查工作，每日按不同时间，不同部门对酒店进行巡回督导、检查。 2以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律，仪容仪表，环境卫生，服务质量，工作完成情况全方位检查。 3作详细检查记录，发现重大，紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。 4对质检结果负责，出具质检评估单，对质检整改情况进行跟踪复查。 5将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 6汇总，分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。 7每日汇总宾客意见表，报质检经理。 8对部门的培训进行专项跟踪质检查。 9完成上级布达的指令及其交办的其他相关工作。四、操作程序与实施细则 日常质检项目 1仪容仪表，涉及：着装，发型，妆面，个人卫生，站，行，立，语言规范走等方面。 2卫生，涉及：食品卫生，服务人员个人卫生，设备的清洁维护，酒店部门内部及公共区域的的环境卫生。 3设施设备，涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备，计算机管理系统，空调系统，消防系统，音响系统，通讯设备等等。 4节能降耗，涉及：酒店内部所有的能源节流。 5工作纪律，涉及：酒店各项制度，规定要求的工作纪律。 6安全护卫，涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患，腐儒项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况，破坏几盗窃事件的发生情况及时处理措施是否得当。 7产品质量，涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食，冷饮，水果，制服，餐具，布草，家私，等质量问题。 8服务质量，涉及：微笑服务，有亲和力的语气和动作及服务主动性，服务积极性，服务效率和技巧。 9酒店培训，涉及：培训实施时间准时，培训内容与培训计划是否相符，培训的实用性，员工掌握程度。 10工作程序，涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况。 11宾客投诉，涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求，了解并跟踪投诉全过程，做案例分析，必要时协同部门处理宾客投诉。 12员工自律，涉及：考勤，用餐，等一切酒店员工纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的运行。 13制度流程健全与督导，涉及：对酒店现行制度的执行力及规范操作进行日常督，对于不完善的制度，流程，责成相关部门重新拟订，形成系统文件并以此执行。五、质检督导，检查的依据及工作程序 1质检督导，检查依据： A酒店各项规章制度，员工守则。 B各部门工作程序及标准。 C酒店各岗位职责及奖罚条例。 2质检督导工作的基本程序 A质检部根据质检出的问题，根据检查内容，填写质检通知单，如遇紧急问题当即通知部门整改，质检部门当场复查。 B质检部每天下午5。00下发质检通知单，能即使整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。部门接到质检通知单后，内部应对问题进行积极落实，整改，对有异议的问题，部门内部落实情况及时与质检部沟通。 C质检部将依据送达部门的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。D质检部每天11点前，将前日质检工作情况汇总总经理。3质检工作流程 A每天根据质检项目巡查各部门，选择一个侧重点，形成质检通知单发下部门，并跟催整改。 B部门内部质检员，每天按各部门岗位职责，程序标准进行自我检查，