银行满意度及服务质量测评项目-神秘客户.doc

神秘客户监测问卷 北京数字100市场咨询有限公司问卷编号：_ 项目代号：BDA-1010-J026城市编号北京天津石家庄唐山廊坊太原大同长治临汾123456789呼和浩特鄂尔多斯沈阳抚顺鞍山长春吉林延边哈尔滨101112131415161718大庆齐齐哈尔上海南京无锡徐州南通杭州温州192021222324252627嘉兴金华合肥芜湖淮南福州泉州三明南昌282930313233343536宜春上饶济南烟台潍坊济宁郑州洛阳安阳373839404142434445武汉三峡荆州长沙株洲湘潭东莞佛山中山464748495051525354南宁桂林北海海口三亚重庆成都绵阳宜宾555657585960616263攀枝花贵阳遵义昆明曲靖西安宝鸡兰州西宁646566676869707172银川乌鲁木齐大连青岛宁波深圳厦门广州苏州737475767778798081网点编号：_ 网点全称：_网点详细地址：_办理现金业务种类：（1）存折开户 （2）灵通卡开户 （3）存款 (4)取款 (5)缴费 （6）汇款 （7）挂失 （8）换零钱 （9）办理网银 （10）外汇 （11）其他(请注明)_ 咨询大堂经理的业务种类：（1）挂失（2）信用卡使用 （3）网上银行开办（4）资信证明开办访问日期：_月_日开始时间：_时_分 结束时间：_时_分 访问长度：_分钟 访问员承诺： 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响； 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺； 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。 访问员签字：_问卷填写注意事项1、在进入银行以后到离开银行期间，本问卷不得以任何形式被任何人员（包括银行人员和银行中的客户）看到；2、结束访问，应当离开银行，在银行附近尽快完成本问卷，避免时间太长遗忘一些信息；3、神秘人访问结束并填答完毕后，再次进入网点进行接下来的其他访问，期间也不要透露神秘人监测；4、访问当天要对照片文件进行整理命名编号，当天交回本纸质问卷和照片文档； 5、对于部分要求记录原因的问题，请在题目下面注明不符合的原因。一审：二审：复核意见： 采用 作废作废原因：_S网点基本信息S 请记录网点的以下信息【填空】S1、等待办理业务人数S2、办理业务等待时间（分钟）A网点物理环境A1.根据您的观察，该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区？是1否 【不答E、F类问题】2A2. 根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?是1否2请注明：A3. 该营业网点是否有自助柜员机（包括内部和外部）？没有 【跳过A4，直接答A5】有A4. 根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部）是否注明A4a自助设备是否干净、整洁（没有灰尘、废弃纸屑等杂物），无乱贴乱放现象12A4b所有的自助设备是否都能正常运转，不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志12A4c各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护12A4d自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程12A5. 根据您的观察，网点显示屏是否正常使用?是1否2请注明：A6.网点内是否设置有统一的本外币存贷款利率、外汇牌价、各种业务收费价格公示牌？是1否2请注明：A7.根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱? 是1否2请注明：A8.根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）?是1否2请注明：A9.该网点内是否有电子银行服务区。有 没有 【跳过A10，直接答A11】A10.根据您的观察，该网点的电子银行服务区，是否注明A10a.提供电子银行设备，包括网上银行设备、95588电话银行专线电话等。12A10b.网上银行设备能够正常登录，正常使用。12A10c.95588专用电话固定安装，保持畅通、无需拨打直接进入语音系统，电话操作台上明示语音流程或放置使用指南。12A11.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。非常好 一点都不好10090807060504030201A12.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】 _B员工形象B1. 根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致）是1否2请注明：B2. 员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。是1否2请注明：B3. 员工仪容是否得体（含保安）（男员工发型要大方，不剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。女员工应将长发挽起盘在脑后，两鬓不得有散发。）是1否2请注明：B4. 对于营业网点员工的仪表。请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不好。非常好 非常不好10090807060504030201B5. 请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】 _C、大堂经理行为规范C1. 根据您的观察，大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）？ 是1否2请注明：C2. 根据您的观察，您在营业网点内是否看到了大堂经理？ 看到大堂经理了1【跳问C4部分】一直没有看到大堂经理2【回答C3，后跳问D部分】C3. 根据您的观察，如果大堂经理临时离开，大堂柜台是否放置告示牌？ 是1否2请注明：【C4题考察大堂经理的主动服务情况】C4. 根据您的观察，当客户进入营业网点时，大堂经理是否站立服务并主动询问“您好，请问办理什么业务？” 是1否2请注明：【C5到C8题，考察大堂经理的识别客户、分流引导情况】C5. 【靠近大堂经理，取几百块钱也要等这么长时间，这么麻烦】在得知您办理小额现金取款业务后，大堂经理是否引导您到自助服务渠道呢？ 是1否2请注明：C6.【等大堂经理作出反应后，再告知实际想办理的业务：“我还想办理_(封面中普通客户本次办理业务的名称)，具体在哪里办呢？”】在得知您的业务需求后，大堂经理是否引导您到叫号机取号或填单台填单或到指定的柜台办理呢? 是1否2请注明：C7.【在等待办理业务的时候，询问大堂经理现在还能买什么理财产品】在得知您的业务需求后，大堂经理是否进行了简要介绍？ 是1否2请注明：C8.您办理完业务后，大堂经理是否引导您到客户经理处详细咨询理财产品相关事宜呢? 是1否 【行动：主动要求会见客户经理】2请注明：【C9到C11题，考察大堂经理的秩序维护能力】C9. 根据您的观察，大堂经理是否在主动的维持网点秩序？【比如：提醒遵守“一米线”，或对排队队伍的疏导等】是1否2请注明：C10. 根据您的观察，是否未出现以下情况？（1）大堂经理对客户争议处理不当，或推诿客户（2）服务中断时，处理不当（3）因线路故障等原因暂停服务时，未主动向客户解释并进行安排的。 是1否2请注明：请您对当时的情景进行表述？【出现什么问题，大堂经理处理过程等】_C11.请您按照抱怨种类中所描述的方式，对大堂经理进行询问，普通用户抱怨种类_普通用户抱怨种类1C11a抱怨等待时间过长，称自己有急事，赶时间，要求大堂经理予以解决，大堂经理处理是否得当是1否2普通用户抱怨种类2C11b抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收益低，而其他银行的产品收益较高，大堂经理处理是否得当是1否2请您对当时的情景进行表述？【请详细说明大堂经理处理过程和感受等】 _C12.综合以上评价，您对这家营业网点大堂经理的服务态度和水平，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。 【请在下表选出具体分数】 非常好 一点都不好10090807060504030201C13.请问您为什么这样评价？【请从大堂经理服务态度的主动性、耐性、专业性、业务指导的清晰度、语速、口音、分流人群、有没有闲聊、精神状态好不好等各个方面来详细评价，包括不满意的地方，突出的优点，注意描述细节】 _D、现金柜员行为规范D1. 根据您的观察，现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？ 是1否2请注明：D2. 根据您的观察，现金柜员在看见您走过来后，是否主动向客户问好或打招呼？ 是1否2请注明：D3. 根据您的观察，现金柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？ 是1否2请注明：D4. 【在现金柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理信用卡但是没有激活，会不会收费】根据您的观察，现金柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？ 是1否2请注明：D5. 在服务过程中，是否向客户提示注意事项（如提醒客户核对、收好等）？ 是1否2请注明：D6. 柜员遇到非现金交易或小额交易，柜员做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户或请大堂经理协助引导？ 是1否2请注明：D7. 柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、“麻烦您”等文明用语？是1否2请注明：D8. 柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点传票等现象？是1否2请注明：D9. 在业务办理过程中，柜员是否能够主动向客户提问，积极发现销售机会？是1否2请注明：D10. 柜员在您离开时柜台时是否做到微笑道别？是1否2请注明：D11.请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_分钟 D12.综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率印象，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在下表选出分数】 非常好 一点都不好10090807060504030201D13.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等，包括服务态度的主动性、耐性、语速、口音、有没有闲聊，会不会因为做别的事情或和别的柜台人员说话中断服务，有事中断服务后有没有及时解释等等，注意描述细节】 _E贵宾客户服务E1.根据您的观察，除普通客户服务区外，该网点贵宾服务区是否还有一名大堂经理？是 1否 跳过E2，直接回答E32E2. 根据您的观察，当您走近贵宾服务区时，贵宾服务区大堂经理是否主动问候您：“您好/欢迎光临”？ 是1否2请注明：E3. 根据您的观察，贵宾服务区外是否没有出现客户排队现象？是1否2请注明：E4. 贵宾服务区是否放置洁净的当期杂志、报纸，设置有演示设备？是1否2请注明：E5. 您对贵宾服务区域环境的总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。非常好 一点都不好10090807060504030201【请详细描述一下您在贵宾区的观察、体验和感受】_F、客户经理F1.根据您的观察，当您进入理财室（或财富工作室）后，客户经理是否站立迎接？是1否2请注明：F2. 根据您的观察，客户经理问候时是否与客户保持目光接触.是否面带微笑，是否声音清晰？ 是1否2请注明：F3. 客户经理是否根据您的需求，向您介绍了该行的理财产品？ 是1否2请注明：F4. 根据您的观察，客户经理是否能向客户提供合理的产品组合、理财策划服务？是1否2请注明：F5. 根据您的观察，咨询理财产品时，客户经理是否熟练叙述产品功能及