06手机地图—迷路的“导盲犬”.doc

名称：手机地图迷路的“导盲犬”主标题：手机定位失灵，手机地图解忧关键词：上海世博，自驾游，手机定位，多普达D600，手机地图WAP PUSH，路线，沟通能力技巧分类：专业能力业务分类：GSM投诉分类：自有业务解决时间：2010-05-10 15:30:51上传单位：湖南案例属性：正面案例具体业务：手机地图案例背景：客户自驾游上海看世博，可谁知在游玩后无法找到回酒店的路线，客户通过手机定位，可由于此业务暂停无法查询到自己所在的位置，烦恼致极时，想通过10086寻求解决方法，客服人员向客户介绍手机地图业务，不仅让客户成功查找到回酒店的具体行车路线，而且成功推荐手机地图业务，使客户成为手机地图客户之一。并且客户很有可能向周围亲戚朋友推荐该业务，成为手机地图业务的推广者。查证情况：手机定位业务是指XX省移动客户在XX省内可以方便地查询自己当前位置、他人当前位置（在对方同意的情况下）、周边设施（包括宾馆、饭店、医院、银行和加油站等），以及其它基于位置的增值服务项目的业务，属于XX本网业务，由于平台升级，XX地球村手机定位点播、位置服务、爱情密码业务于2010年2月3日起已暂停使用。手机地图业务是以客户端软件、WAP、短/彩信等形式，通过图形或文字界面为客户提供地图信息搜索、交通路线指引、定位自己或他人开场白：每一项新业务的推出都会有一些比较容易接受新鲜事物的客户会第一时间体验，这个群体的客户对我们新业务的推广非常有价值。然而由于他们喜欢尝试新的业务，注意力也比较容易转移。能否使这些客户成为我们的忠实客户不但需要有实用又经济的业务，更离不开我们的优质服务。案例内容：客服：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户：我特意向公司请了假和家人开车来上海看世博，本来玩得蛮高兴的，可现在却找不到回酒店的路了，关键时候用你们业务就不起作用。 客服：先生，您先别着急，您的心情我能理解，我可以帮您解决这个问题，您是具体说的什么业务无法使用了呢？客户：不就是你们之前推荐给我的那个手机定位业务，口口声声说可以导航，怎么怎么好用，我在上海人生地不熟，什么路、什么街都不清楚，你叫我现在怎办才好呀？你快点想办法给我解决!现在告诉我，我现在在哪，怎么回去了？客服：先生，是这样的，像您现在使用的手机定位目前在XXX内是移动的签约客户在XXX内可以方便地查询自己当前位置等，但是由于您现在在上海所以使用不了，也正因这个服务的局限性呢，在这个2010年2月3号起暂停这个服务，开始进行软件升级了。 客户：那你们也不早通知客户，你要我现在怎么办，我手机定位用不了。反正你现在就想办法给我解决。 客服：先生，现在手机定位确实使用不了，但是您如果需要找到自己的位置，我可以向您推荐手机地图业务。客户：地图啊？ 客服：这手机地图和平时的地图有所区别，但是它同样可以查询到行车路线，找到自己的所在地，以及目地地的这个导航，在全国范围内都有可以进行使用的，您一出门就不用担心不知道路了！ 客户：是吗？有你说得那么好。 客服：先生，手机地图是指以客户端软件、WAP、短/彩信等形式，通过图形或文字界面为客户提供地图信息搜索、交通路线指引、定位自己或他人等功能的位置服务业务。手机地图呢有三个版本：客户端版、WAP版、短/彩版。除了客户端版版本是需要几个特定的机型，其他版本现在在手机上均可以使用，请问您方便告诉我您的手机机型是什么机型的吗？ 客户：多普达D600。 客服：噢，您这款手机是支持手机地图的客户：赶快告诉我怎么用。客服：好，您直接可以通过手机上网，进入移动梦网MO新生活-手机地图我在哪里。可以查询到您所在的具体位置。 客户：还有没有其他更快一点的办法？ 客服：那我再给您介绍另外一种操作方式，直接就可以找到手机地图的界面。您可直接编辑短信大写字母“D”发送到10658885，获取手机地图WAP PUSH链接后再重新查找您所在的位置。客户：等一下， 现在进入了手机地图的界面。 客服：您再点击我在哪里，选择按次计费使用。 客户：好，出来了客服：您试着再往下看，是否有一个行车探路可以查询，也就是根据您现在所在的位置和目的地位置，可以查询到具体的路线，同时呢还可以分段进行查询的。 客户：我看到了，总算知道怎么回酒店了。这个业务多少钱啊？ 客服：先生，手机地图业务资费分功能费和通信费。功能费又分为包月和按次计费两种模式。包月的话是12元/月。当月首次订购，72小时之内可以免费退定；当月不使用不收取功能费。通信费是按照您使用的这个手机地图产生GPRS流量费用，按现有GPRS资费标准执行的。 客户：这个还蛮划算的嘛，还是手机地图好，又好用又实惠，不错！客服：呵呵，您能满意，我感到无比的高兴！ 客户：小姐，谢谢你啊，为我解决了这么大一个问题！还是你们移动公司服务还算好。客服：先生，谢谢您的夸奖，这也是我们应该为您做的！ 客户：好，那谢谢！再见啊！客服：哎，再见！案例点评：老师：在客户最需要的时候为他们提供帮助是我们的责任，在自己最无助的时候打来电话向我们求助是客户对我们的信任。案例中的客服代表是怎样为客户解决问题的呢？学生：案例中的客户原本希望凭借手机定位业务“玩转世博”，但是没想到手机定位到了上海就失灵了！迷路的客户依然选择向10086求助。可见这位客户对我们是何等信任呀！我们的业务暂时还不够完善，但客户还是给了我们再次为他提供帮助的机会，客服代表很好的抓住了这个机会，不但安抚了客户的不满情绪，还为他推荐了手机地图业务，解决了客户的问题。老师：的确，案例中的客服代表并没有就事论事的只向客户解释手机定位失灵的原因，而为客户设身处地的着想，充分体谅客户身在上海，对交通不熟悉的处境。在简单解释手机定位不能很好在上海使用的原因后，为客户推荐了手机地图业务，并详细说明了开通和使用的方法，得到了客户的认可。学生：当客户说“谢谢你啊，为我解决了这么大一个问题！还是你们移动公司服务还算好。”时，我想这位客户已经被移动公司实用的业务和客服代表优质的服务打动了！我想他还会继续支持移动公司的