你说我点之如何应对顾客投诉.doc

辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司 电话阳市沈河区十一纬路169号富中大厦1101 网址：你说我点之如何应对顾客投诉这里我们不妨分享一下以下三个案例，也许会给美容院一些启示。案例一：深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。案例二：四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款 ”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响 ”，退还了其1500元钱。分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较;在答应顾客向厂家反映问题及时处理后，未能抓紧时间去协调;在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客;美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。案例三：江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任;2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单;3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。分析：据中央台报道，北京市2002年十大热点投诉中，美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢?行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上这种免费护肤是免费 “洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，即使顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸!如需要做另一边脸，还要另行收费!因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢