投诉抢修管理系统 - 高华公司投诉抢修调度系统.doc

西安高华系统工程公司 6高华投诉抢修管理系统简介 GH-2000自动化管理系统是西安高华系统工程公司为自来水、天然气、电力等相关行业自行设计开发的新一代开放式，多任务、多功能的自动化管理系统，包括管网监控调度系统、管理系统、管网信息管理系统等。其中管理系统具有企业所需的各类管理功能模块，各模块相互独立，企业可根据自身的具体要求选择所需模块。各模块本身又可根据企业的特殊要求对其功能进行灵活地调整。管理系统包括：抄表收费系统用户查询系统信息发布系统*投诉、抢修系统工资、人事管理系统其中，高华投诉抢修管理系统能够高效地管理用户的电话投诉、报漏并及时调派人员进行检修，同时还能提供停水、停气信息、用水、用气费用、公司业务简介等信息。系统结构及主要功能系统主要功能如下：l 投诉抢修管理功能当用户需投诉、报漏时,只需通过拨打投诉专线电话即可接通投诉抢修管理系统。管理系统接到投诉电话后,用语音提示投诉者选择投诉或报漏类型，说明投诉或报漏情况，投诉者联系电话等,同时将投诉者所说内容进行录音，并记录投诉的具体时间。然后，管理系统根据投诉类别可自动拨打相应部门负责人的电话、手机或BP机。如管网修理投诉或管网报漏转给管网维修组，服务质量投诉转给服务质量投诉科等。部门负责人可通过电话、手机听取相应的投诉者录音，亦可按BP机上提示通过电话听取相应的投诉者录音。投诉处理完成后可以通过电话或人机对话将处理结果输入系统，系统可自动拨打联系电话，通知投诉者处理结果。l 信息查询意见箱功能 在系统中可存放停水、停气信息、用水、用气费用、公司业务简介等信息。用户可通过电话获取这些信息。也可以在电脑意见箱中留言，公司领导可随时直接从电脑或通过电话听取留言。服务质量投诉科经理室高华投诉抢修管理系统管网维修组电话线公司内部打印机公用电话网外部电话网 电话线电话线电话线用户用户投诉者高华投诉抢修管理系统系统软硬件及其性能 本系统运行环境为586或586以上微机，Win95系列或Windows NT Workstation操作系统。软件是以上述操作系统为平台开发出的一套信息管理系统。硬件是系统中的功能卡，该卡为内置式，插在计算机内插槽上，即插即用。下面详细介绍它们的性能： 系统软件性能系统软件用VB、C+等面向对象语言开发完成，它可以自动完成各项设定功能，也可以执行通过人机对话下达的各项任务。其具体性能为：l 系统接到投诉电话后，可自动将投诉进行分类，采用自动拨号的方式通知相应的工作人员，若工作人员未及时反应，则上报部门主管人员，若仍未及时反应，则再上报公司领导，直至最后打印出投诉具体时间、内容，以保证投诉能得到充分的重视。l 24小时无人电脑职守。除回复来电外，系统还将记录投诉内容、时间、处理结果等。也可设立值班员，进行人机对话。l 可按投诉类型、被叫号码、日期、时间等查询语音记录，同一语音记录文件可反复收听，并提供快进快退功能。l 系统可定时或按要求产生记录分类报表，各级领导只需查阅报表，便可以了解用户对各部门的投诉情况以及下属部门对投诉的解决情况。l 权限设置。公司领导有权调出各部门的投诉信息，部门领导只可查看本部门的投诉信息。l 电脑将定期对投诉记录检索，并将超过一定期限仍未解决的投诉自动生成报表，以供上级主管领导查阅。l 投诉的注销必须由专人输入密码方可完成。l 投诉处理完成后，电脑可自动拨打投诉者联系电话，通知处理结果。系统硬件性能功能卡与电话线连接，根据其具体接口不同分为线、线和线卡，具体规格如下：功能卡类型功能卡接口2线功能卡1路模拟电话线4线功能卡1路模拟电话线8线功能卡1路模拟电话线4线和8线功能卡采用专业厂家生产的程控交换机用标准模块、厚膜电路，陶瓷封装；电路板采用全数字化设计。该产品工作性能可靠稳定，电话线接口完全达到邮电部入网规范,已获得邮电部入网许可证。为配合不同场合的需要，功能卡配有各类模块供用户选用：外线模块：直接接入市话线，用于对市话网中用户提供语音服务；内线模块：直接接至电话机，该电话机可在公司交换系统中做内线分机，也可用做人工热线等；搭线模块：并接于公司中某电话上，可进行该电话通话过程的同步录音；放音模块：可直接接喇叭或耳机，用以播放用户投诉记录语音文件。各模块具体接线图如下图所示：内线电话搭线电话公用电话网喇叭功能卡外线模块搭线模块放音模块内线模块功能卡接线图线卡所配模块为外线模块，线卡和线可选配以上各种模块。功能卡的具体性能为：l 功能卡上多线电话可同时录、放音，并接受用户按键，录音时各线电话分别存储，且不影响通话双方正常通话。放音时，放音设备可选电话机、喇叭等。录、放音可同时进行，可随时查询以往的录音记录。l 在卡上配置一条外线，可以为用户提供自动热线服务。由于线卡与线卡中任意两线均可连接通话，因此也可以在这两种卡上配置一条内线，为用户提供人工热线服务。l 功能卡的全方位硬件设计可满足详尽的记录要求，并保存任何一次通话的起、止时间，通话时长，被叫号码、投诉类型等。l 语音文件可压缩存放于硬盘，压缩比为1:1:可调，以硬盘作为语音保存介质，使语音保存变得方便、快捷、安全。以不同的压缩比存放语音记录时，磁盘容量与存放语音记录时间长度如下表所示：磁盘容量所用压缩比存放语音记录时间长度2.1G1:1小时1:21小时1:30小时1:42小时3.2G1:1小时1:2小时1:3小时1:4小时6.4G1:1小时1:2小时1:3小时1:4小时*注:压缩比越大，音质所受影响也越大,建议采用1：1：的压缩比。以每天记录个电话，每个电话平均时间长度为分钟为例，硬盘容量、压缩比和记录保存时间长度关系为：磁盘容量所用压缩比记录保存时间长度2.1G1:1天1:2天1:3天1:4天3.2G1:1天1:2天1:3天1:4天6.4G1:1天1:2天1:3天1:4天 注：用户也可将指定记录保存至备份介质上（活动硬盘、光盘等），进行任意长时间的保存。 高华投诉抢修管理系统结合水、气、电企业