服装公司终端员工培训手册.doc

目录第一章：专卖店职能与组织人事管理一、 门店的职能二、 门店的组织结构三、 专卖店工作人员的职业道德四、 专卖店的行政管理制度五、 店长、店员工作职责六、 专卖店（专柜）店长每日检查项目表第二章：专卖店货品管理一、 进货管理作业二、 存货管理作业三、 经营商品管理作业第三章：销售礼仪与服务标准一、 销售礼仪及其重要性二、 专卖店导购员的一般礼仪三、 导购员服务标准第四章：专卖店顾客服务技巧一、 迎接顾客的技巧二、 如何探求顾客的需要三、 商品介绍四、 说服顾客，克服异议五、 把握机会达成交易及推觥附加商品六、 送走顾客第五章：顾客管理一、 顾客资料的收集二、 顾客资料的基本内容三、 顾客资料的整理和维护四、 顾客营销第六章：如何处理顾客投诉一、 处理好顾客投诉的重要性二、 顾客投诉的原因三、 顾客投诉的方式四、 处理投诉的正确方法五、 如何避免问题升级第七章：专卖店安全管理一、 专卖店安全管理的目的二、 专卖店安全管理的重要第八章：商品知识一、 服装面料的基础知识二、 色彩基础知识三、 男装穿着基本知识第九章：陈列与展示一、 卡尔丹顿货品的陈列通则二、 各类货品陈列分述三、 模特展示四、 橱窗展示第一章 专卖店职能与组织人员管理一、 门店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2、商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。门店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，门店是总部各项政策的执行者。4、收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。二、 门店的组织结构门店的组织结构视门店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的门店可以不分组，不设组长；规模较大的门店则须进行明确的分工。 门店一般的组织结构如下图所示：组长组长副店长店长 店员店员店员店员专卖店工作人员的职业道德 1、 热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了导购员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的导购员，其素质的要求远比过去的导购员要全面得多，已从单纯的售卖发展到综合的文明经商，又由文明经商发展到高超的售货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出导购员素质标准的变化，同时也表明了售货员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，导购员这一职业将是前途远大的职业。2、 牢牢树立“顾客至上”的服务意识。导购员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，售货员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。3、 售货员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，导购员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。4、 售货员应该具有较商的道德修养。售货员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，售货员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。5、 售货员应具备开朗、乐观、自信的性格。售货员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。6、 自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应自觉遵守公司制度。7、 自觉维护公司利益，对企业负责。维护企业的利益是我们每一个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每一个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。五、 专卖店的行政管理制度1、 门店的考勤制度A、 到、早退一次，扣工资15元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。B、 一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。C、 未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。D、 请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必须提前写申请单。E、 职员请病假，须递交医院证明。F、 上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资壹佰元；严重者开除。2、 门店工作人员行为规范A、 上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须干净、平整。B、 女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。C、 上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。D、 上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。E、 上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。F、 私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现。G、 上班不准接打私人电话，违者罚款50100元。H、 对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。I、 养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。J、 不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。K、 不准私自借、拿店中所有物品。L、 员工上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。3、 专卖店赔偿制度A、 导购员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100%赔偿。B、 作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按零售价的100%赔偿，值班店长先赔零售价的10%，其余90%当班者平均（值班店长包括在内）。C、 货品出现售错价，若危在旦夕误是由销售驼作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和导购员平均承担。D、 售货员在收款的过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。E、 仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按零售价100%赔偿。F、 如发现员工盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。六、 店长、店员工作职责1、 经营管理A、 了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅。B、 监管每天导购员交接班的点货数字是否相符。C、 核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符。D、 强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。E、 控制、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拨单是否完备。F、 指导职员做好每月盘点工作。G、 正确执行有关货品销存之管理，留意畅销品和滞销品。H、 统筹、协调店铺的货品陈列。I、 及时向经理报告补货的计划。J、 适当处理顾客之投诉。2、 人事行政管理A、 指导导购员有效地进行每天营业运转。B、 向下属阐述公司的政策及指示。C、 执行及监察店铺的规则及条例。D、 公平及准确地评核下属的工作能力。E、 协助经理招聘导购员。F、 恰当地编排导购员值班表，准时呈报考勤报表及人事动态资料。G、 密切督导店职员的日常动作。H、 鼓励、控制及培训导购员，并向上级反映下属于工作中出现的问题，帮助下属解决工作困难。I、 协调下属间的关系，发扬团队精神。3、 环境管理A、 注意保养卖场设备及装置。B、 规范商品陈列。C、 落实店铺卫生整洁工作。D、 及时处理店铺有关维修问题，并留意店铺的安全措施。4、 客管理A、 建立顾客档案。B、 顾客档案补充、完善。C、 协助经理做好顾客营销工作。5、 安全管理A、 教育员工加强安全意识。B、 落实各项安全措施。6、 市场调研A、 了解市场趋势及同行竟争的动态，编写报告交经理。B、 根据市场动态，提出相应对策，供经理参考。副店长工作职责副店长工作职责同店长工作职责，店长不在店时，应授权委托副店长代理其工作，副店长应将工作中出现的重要问题及时向店长汇报。店员工作职责1、 营业职责A、 遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。B、 向顾客介绍货品并提供选择意见。C、 遵照公司的收银程序，售卖货品。D、 每天交班，认真点清货品数量及销售单据数量，准确无误，方可交班。E、 严禁任何人不遵商品管理制度，擅自将货品带出店铺。F、 搜集顾客资料。G、 向店长报告顾客的投诉及退换货品。H、 以为顾客服务，让顾客满意为宗旨，全心全意做好销售工作。2、 货品管理A、 了解货品特色、尺码及其它相关资料。B、 留意畅销货品，并作适量补充。C、 整理陈列架上的货品。D、 协助盘点存货工作，并整理货仓。E、 遵守商品管理规定，规范商品各项作业。F、 确保商品安全。3、 环境管理A、 保持卖场清洁卫生。B、 保持店体外观形象的整洁。4、仓管职责A、必须以公司利益为已任，严禁任何有损于公司利益的行为。B、工作积极主动，认真负责，不偷懒。C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。D、严格、认真负责每一笔进出仓的货品，必须填写进仓单和调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。E、每月25日仓库全面盘点一次，并做到帐物相符。F、及时向店长报告库存动态，缺货情况及补货计划。G、每月定期与会计对帐。H、严禁在没有调拨单或调拨单上没有经手人签名的情况下，货品随便出仓。后附：专卖店（专柜）店长每日检查项目表第二章 专卖店货品管理一、 进货管理作业专卖店进货管理包括订货、补货、验货、退换货等作业。1、 订货作业专卖店的订货作业是在经营品牌的商品范围内，依据订货计划而进行的货品选择活动。公司每年举行两季订货会1）春夏订货会，每年9、10月份举行次年春夏季货品订货会。2）秋冬订货会，每年年3、4月份举行当年秋冬订货会。2、补货作业补货作业要注意以下几点：1）提前预测 对当季销售的货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划；2）适量补货 补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；3）规范补货 补货方式可以传真的方式传递补单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对发票与实物是否相符；3）核对到货款号、颜色、尺码、数量与实际订货要求是否相符；4）对于套装服装，检查是否成套；5）开箱验收必须有两人或两人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部配送中心提出并附详细情况说明，短缺货品情况说明须有当事人两人以上签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部配送中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项：1）不要直接在仓库（尤其是小仓）存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时由两人复点以加强准确性。4、退换货作业1）退换货情况：A、质量问题（面料、工艺等）B、订错货；C、按规定进行正常的退换货。2）退换货注意事项：A、 对于存在的问题，经总部配送中心确认后，各店方可进行退换；B、填写退货申请单，注明数量、品名、颜色、尺码及退货原因。C、退调货品必须妥善保存，人为造成的污染和损害，总部配送中心拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。二、存货管理门店存货管理包括：仓库管理、盘点作业1、仓库管理作业这里的“仓库”主要是指隶属于专卖店的内仓。仓库管理应注意以下问题：1）库存商品要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放，并用货架放置；2）库存商品不可直接接触地面以免潮湿；3）注意仓储区的温度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4）仓库内要设有防水、防炎、防盗等措施，以保证商品安全；5）商品储存货架应设置存货卡，进出货应及时记录，另外应建立相应的仓库帐，帐、卡、货三者应一致；6）仓库管理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货；7）仓储存取货原则上应随到随存，随需随取，但才虑到效率与安全，有必要制度时间规定；8）如内仓货很少，为提高效率，也可以采取卖场与库房存货合一管理的做法，具体管理形式，视具体情况而定。2、盘点作业1）盘点目的：A、控制存货，以指导正常经营业务。B、掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。2）盘点原则：A、售价盘点原则，即以商品的零售价为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时间内的商品溢损和零售差错。B、定期原则，商品盘点每月一次，原则在每月月底盘点，特殊原则，各店应服从总总统一安排，以统一时间日，对某一种或某一类商品监时进行盘点。3）盘点注意事项：A、盘点组织。盘点工作一般由各专卖店自行负责，公司应派专门人员予以提导和监督。B、应遵循先点小仓，后点卖场的顺序。若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买频率较高的商品，尽可能不影响顾客选购。C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业复点作业，以便得到真实的市场情况。D、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。4）其它盘点A、用品（工具）盘点：对购特袋以及其它包装物进行盘点，以便控制成本。B、赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。D、现金盘点：门店的现金应由出纳人员每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。三、 经营商品管理作业经营商品管理作业主要包括：标价作业、补货上架作业、陈列作业、销货退回作、变价作业、缺货防止。1、标价作业标价就是指将价格用标价机打在服装吊牌上，标价作业应注意以下几项：1）标价位置应一致，让顾客容易看到，且不可太住文字说明；2）标价时应仔细核对公司下达的零售价格及陈列处的价格卡，切不可同样商品出现两种价格；3）标价作业最好不要在卖场进行，以免影响顾客购物；4）标价纸要妥善保管，以免给行为不轨者有哥乘之机；5）为防止行为不轨者调换标签，营业员应尽快熟悉新进货品并熟记其价格，从根本上防止不测。6）变价时，若是调高价格，应将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每个商品不可同时有两个不同的价格标签。2、补货上架作业补货上架作业是指将标好的价格的商品依照既定的陈列位置，定时或不定时地补充到货架上，定时补充是指在营业高峰过后补充；不定时的补充是指随销随补，即只要卖场上的商品由于销售缺色、缺码、立即补充。补货上架作业流程：1）在门店无货他的情况下，只要货品验收完毕，即可进行标价，补货上架陈列。2）在门店有内仓的情况下，货品验收完毕后不一定送进卖场，一般可在高峰时向内仓取货，标价后补货上架。3、陈列作业因货品陈列是服装专卖店商品管理中的重要内容，故其内容专门分册介绍。4、销货退回作业销货退回是指已经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理。1）如果经总部配送中心确认，确为质量问题，可办理进货退回；2）如果既不能办理进货退回，又无法正常销售，作报废处理；3）尚可使用的商品可折价销售，或赠送给员工。5、变价作业变价是指调整原销售价格的作业，有调低与调商两种基本形式。1）变价的原因A、内部原因，如促销活动特价、价格政策的调整，商品质量有问题而折价销售等。B、外部原因，如进货杨本调整、商品价格的自卫季节性调整、竞争店价格的影响、消费者的反应等。2）变价作业流程：变价作业不管由何种原因引起，一般都应由本店的经营决策者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。A、美工作员应好好POP，告知消费者，并布置好卖场气氛；B、销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备及商品陈列布置等工作。C、已导入POS系统的店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。D、全体导购人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客的有关疑问。特别说明：在收到打折通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出殃。3）变价作业应注意的事项：A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）等；B、变价过程中，应检查变价商口若悬河的销售状况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作；C、 变价后要检查POP、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。6、缺货防止顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。经营者应树立“缺货会影响专卖店形象”、“缺货会流失顾客”等观念。应做好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。1）事先预防为主：A、有库存未出样：应注意在营业高峰前先补货；B、没有订货：应加强卖场巡视，掌握库存动态；C、订货而未到：寻找其它替代商品，到共它店进行调拨；D、订货量不足：制定重点商品安全库存表；E、销售量急剧增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，注意同业销售动态。2）事后及时补救如发生缺货，应注意做好以下工作：A、向顾客表示歉意，并须知好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦到货应立即通知顾客或亲自上门送货；B、及时向总部反映缺货情况，以便采取补救措施。C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施；D、 要定期或不定期对缺货情况进行分析。第三章 销售礼仪与服务标准一、销售礼仪是指导购员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于不仅能够反映出导购员的个人素质、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的管理水平和服务水平，导购员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。二、 专卖店导购员的一般礼仪（一）十要1、对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在商场见以任何人都要微笑并且说：“早上好！”2、顾客对导购员说“多谢”时，售货员要说“不用客气”；3、离开店铺或有人离开时，都要说：“再见！”；4、见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助；5、即命名顾客态度不友善，导购员也要有礼貌；6、即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢！请下次光临”；7、顾客有需要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务；8、