服务要素顾名思义是指服务的必要决定因素.doc

服务要素顾名思义是指服务的必要决定因素，不同的企业有它不同的服务宗旨和服务要素。物流企业服务水平的六大决定要素：人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商（即外包商/合作商）质量。 1.人 物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。物流企业的人员管理需要遵循以下原则： 1）人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的整体素质与能力； 2）员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，因此，管理人员的首要任务就是为员工创造自我管理的条件与机制； 3）员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高； 4）人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力； 5）对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点； 6）员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小； 7）人才梯队的完善程度（每个核心岗位必须有1-2个后备人选，这里的后备人选不是通过增加编制来实现，而是通过对具有不同能力与特点的人员进行有效组合和有计划培养来实现人员后备）决定了物流企业服务体系的抗风险能力； 8）人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性； 9）人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间； 10）人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响； 2.流程与规范： 物流运作涉及多个环节之间的相互衔接、需要多个方位的有机协作，只有清晰、合理、完善的流程与规范，才能够避免物流运作中的随意性和各环节、各岗位之间衔接过程的混乱，物流企业流程与规范管理的需遵循如下基本原则： 1）所有重复出现的的动作均必须有明确的流程与规范可以遵循；流程与规范必须尽可能细致和明确，以便给员工的日常工作提供清晰、具体的标准。 2）流程与规范的制定必须同时兼顾风险控制与效率要求，要废除一切不必要的工作要求； 3）当一个规范的执行长期遇到阻力时，必须检讨此规范本身的合理性； 5）在设置流程与规范时，必须尽可能充分/合理地授权，给一线人员更大的自主权；为了让各岗位人员清晰地了解自己的权限，需要制定明确的权限表，作为其工作依据。 6）流程与规范内部需具备自监控机制，尽可能减少外来人为监控的机会； 7）流程与规范中的各项动作，尽可能通过信息系统来自动化处理，减少人工劳动； 8）流程与规范中，必须尽可能通过服务人员的高度专业性来降低对外部人员和客户的专业性及工作配合要求。 4.流程与规范的执行 在流程与规范合理、完善的前提下，有效的执行就成了服务水平的首要决定因素了，流程的执行需要坚持如下原则： 1）只有让员工清晰地了解流程，其有可能得到有效的执行，因此，必须要对流程与规范进行持续不断、形式多样的宣传，包括流程的讲解、案例分析等等； 2）需要通过多种方式检查和监控，以检讨流程的合理性，并保证流程的执行，流程执行监控的目的是最终让流程和规范成为人们的习惯； 3）流程的执行监控必须尽可能量化和具体化，避免笼统的评价； 4）评估一个服务人员工作好坏的首要标准是其是否严格执行流程与规范； 6）执行流程/规范的目的是为了有效地完成工作，因此，当员工为了执行流程而无法按时、按质量要求完成工作时，必须寻求上级的帮助，通过协调疏通来解决，不能为了执行流程/规范而停止工作，影响最终工作的完成（为了执行流程而停止工作的做法是机械地执行流程与规范，偏离了流程与规范制定和执行的初宗）； 4.信息系统 信息是物流运作的血液，如果信息不畅则就如血液淤滞，必然带来各种疾病；信息系统就如同人的血管，是信息流动的关键渠道，信息系统功能缺失或不合理，就如同人的血管硬化，必然造成血流不畅，带来各种病症。因此，物流企业必须高度重视信息系统建设，物流信息系统建设需坚持如下原则： 1）物流信息系统建设需以客户需求为出发点，以流程与规范为线索和依据涉及相关功能需求； 2）物流信息系统建设需在战略发展与目前需求之间寻求平衡，既不可因过于超前而脱离实际，也不能过于现实而缺乏系统性考虑； 3）物流信息系统建设是动态过程，不可能一蹴而就； 4）只要是简单重复的工作，都可能通过信息系统来实现；只要是需要大量重复处理的信息，均需要通过系统来处理； 5）物流信息系统的首要目的是提高效率、提高信息传递的准确性/完整性和及时性、帮助物流企业进行精细化核算与管理以提高其盈利能力； 5. 客户 客户是企业生存之本，物流企业可以管理其客户，而且必须对其客户进行有效的管理，否则，将只能是赔钱赚吆喝，做了大量客户但却无法盈利，物流企业客户管理需遵循以下原则： 1）客户的稳定性决定了赢利能力和服务质量 2）客户的行为是可以改变的；但要改变客户的行为，必须以充分的量化统计数据或者具体事例的记录为基础，而不能依靠笼统的评价。 3）只有符合我们标准的客户才是好客户 4）客户的层级和其享受的服务内容需要具备对应关系 6.供应商 物流企业不可能所有的工作都由自有资源来完成，其需要与其他同行进行大量的合作，因此，如何管理外部合作伙伴就成为其服务水平高低的关键决定因素之一。其基本原则如下： 1）供应商的稳定性决定了服务水平的高低； 2）供应商的行为可以改变；但要改变供应商的行为，必须以充分的量化统计数据或者具体事例的记录为基础，而不能依靠笼统的评价； 3）理论上，每个供应商都会有自己的核心业务范围与核心能力，物流企业需要有效地整合和利用各供应商的核心能力，将这些供应商的核心能力发展成为自己的核心产品能力； 4）从整体上，供应商需要集中；但为了