房务部标准作业程序3.doc

平果国际大酒店PINGGUO INTERNATIONAL HOTEL房务部标准作业程序目录第一章 部门概述- 3 3 第一节 部门概述 第二章 日常工作制度- 4 4 第一节 员工工作态度、规章制度的培训 5 第二节 考勤制度 6 第三节 客房的防火安全 7 第四节 客房的治安防范第三章 专业知识培训- 8 8 第一节 各岗位日常工作 13 第二节 仪容仪表要求 15 第三节 与酒店客人交谈 17 第四节 房间打扫和清洁 22 第五节 开床服务操作规范 23 第六节 小整理服务操作规程 25 第七节 房间除虫 25 第八节 地毯吸尘 26 第九节 查房操作规程及报房程 28 第十节 为客人开门 29 第十一节 请勿打扰 29 第十二节 处理客人投诉 30 第十三节 收送住客洗衣 31 第十四节 贵宾接待程序 32 第十五节 电话礼仪 33 第十六节 床垫的翻转 34 第十七节 清洁工作 35 第十八节 特殊情况处理 41 第十九节 各种清洁剂的使用方法和安全使用规定 42 第二十节 客房工作车的设置和标准 44 第二十一节 楼层公共区域清洁安排 45 第二十二节 房间设备维修、保养操作程序 46 第二十三节 房间房卡的种类、使用权限和控制 47 第二十四节 迷你吧的销售及控制 49 第二十五节 安全操作规程 51 第二十六节 客房杯具清洁和消毒 52 第二十七节 除污参考表 53 第二十八节 针对房务问题的68种解决方法 58 第二十九节 公共区域清 65 第三十节 除虫灭鼠 66 第三十一节 地毯保养清洗 67 第三十二节 玻璃清洗 68 第三十三节 设备保养 71 第三十四节 衣物收发程序 75 第三十五节 湿夹组 77 第三十六节 烘干组 79 第三十七节 水洗机组 80 第三十八节 水洗衣物操作规程 82 第三十九节 熨烫衣物的操作规程 86 第四十节 客衣检查的工作程序 87 第四十一节 衣物去污渍 87 第四十二节 正确操作去污 88 第四十三节 大烫机组操作 90 第四十四节 客衣打包、挂件等包装 91 第四十五节 各部门更换布草程序 92 第四十六节 布草管理、存放制度 93 第四十七节 房务部洗衣房布草盘点第一章 部门概述制度部门概述编号执行职位房务部涉及部门楼层、PA、洗衣房执行程序:部门概述房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店主管级以上工服的保管及更换，并对楼层及餐厅的台布进行洗涤存储及发放。房务部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第二章 日常工作制度第一节 员工工作态度、规章制度的培训制度员工工作态度、规章制度的培训编号执行职位所有人员涉及部门房务部执行程序:酒店有关规章制度的学习员工手册房务部纪律及考勤制度房务部服务员除必须遵守酒店员工手册中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房1. 无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2. 当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。3. 一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4. 不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5. 内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6. 部门员工必须按指定范围路线行走。7. 客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交房务中心存放保管。8. 楼层运送物件时必须小心谨慎。若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。9. 制度清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任10. 清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11. 清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。12. 清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13. 尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。14. 对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。15. 对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。16. 客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17. 客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18. 工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。政策制定人审批人采用日期第二节 考勤制度制度考勤制度编号执行职位所有人员涉及部门房务部 执行程序:1. 员工上/下班不得迟到/早退。2. 员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何 异议。3. 员工补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。4. 同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5. 病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知房务部主管；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6. 员工上班需打卡并到房务中心或小分部门办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需到房务中心或小分部门办公室签离。7. 加班或补时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。政策制定人审批人采用日期第三节 客房的防火安全制度客房的防火安全编号执行职位所有人员涉及部门房务部目的: 平果国际大酒店是高层建筑，火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而房务部在其中又扮演了重要角色。执行程序:1. 清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等。2. 清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。3. 清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4. 清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或拿到室外指定地点晾晒。5. 客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人 员在场监控。6. 楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。7. 布草房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。8. 所有员工不得在工作场所吸烟。9. 严禁将消防设施挪作他用。10. PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。11. 酒精、天那水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环 境中不能有明火并保持空气流通。12. 压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。政策制定人审批人采用日期第四节 客房的治安防范制度客房的治安防范编号执行职位所有人员涉及部门房务部 目的: 酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。房务部员工在日常工作中应注意以下情况：执行程序:1. 清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。2. 当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。3. 当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。4. 当客人外出、来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。5. 见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。6. 在接到房务中心传呼、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。7. 若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。8. 发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。9. 发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。10. PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。政策制定人审批人采用日期第3章 专业知识培训第一节 各岗位日常工作制度早班编号执行职位房务部主管涉及部门房务部执行程序:早班（09:0017:00）08：45到达房务中心办公室，阅读房务部各班次的交班本，跟进交班问题，领取房卡和对讲机。09：50 组织楼层服务员晨会10：00跟催每天特别团体及贵宾到店前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人手调配。10：30 巡查各楼层，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生。12：30 巡查洗衣房13：00 巡查PA工作14：00 抽查领班百分之三十的VC房进行二次查房16：00 主持每天楼层督导列会,记录要解决的问题。17：00写好交班内容并与中班领班交班后下班。政策制定人审批人采用日期制度早班编号执行职位楼层领班涉及部门房务部 执行程序:早班（08：0016：00）07：4507:55按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位，查阅前一晚的交班，并记录重要事项，掌握房态，查阅夜班房务文员的交班并签名。并准确知道当日上班服务员的人数，领取房卡、对讲机并协助房务文员查退房。08：5509:10开班前例会安排当天的工作，检查服务员的仪容仪表，并指出今后需改进的方法（指出前一天的不足之处）。09:1009:30 对好房态，开始巡视各楼层的区域，卫生及安全工作，以及协助服务员做房间卫生。09：3011:00检查各房间的卫生质量以及设备的维修情况（退房、住客房、空房、维修房）。11：00 12：00轮流用午餐，12：3015:45查房的过程中，协助服务员做房间卫生，并处理各种力所能及的突发事件，执行主管安排的各种工作，并及时完成与解决，并上报领导。15：4516:00填写当日的早班交班及口头交接事项，并监督服务员完成收尾工作，查阅早班服务员的交班并签名。16：00 到房务中心交回总卡、对讲机，然后打卡下班。政策制定人审批人采用日期制度中班编号执行职位楼层领班涉及部门房务部 执行程序:中班（15：3023：30）15：2015:30按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位，并准确知道当日中班服务员的具体情况，领取房卡、对讲机，对好房态，并协助早班领班查VC房。15:3016:30 监督服务员打扫公共区域卫生，特别是边角地段。16:3017:30 与房务中心文员交替去吃晚餐。17:3019:00 接着完成早班未完成的各种交接事项。19:0023:20 巡查各楼层的安全工作，并检查当晚走客房的卫生以及协助服务员，做好待客服务，并随时处理各种力所能及的突发事件（如遇不能解决的事情立即通知值班经理或相关人员，并做好事件经过记录）；检查服务员的工作车配备情况。23:2023:10 填写交接班，并交夜班服务员需注意的各种事项，并查阅中班服务员交班并签名，然后打卡下班。政策制定人审批人采用日期制度早班编号执行职位楼层服务员涉及部门房务部执行程序:早班（09:0017:00）08:5509:10 着装整齐，等待领班开班前会，接受领班对着装、仪容仪表的检查及工作安排。09:1009:15 跟房务中心对好准确的房态，领取所负责楼层房卡，并领取对讲机和房态表等工作用具，按时进入工作岗位。09:2009:30 检查所属楼段的工作用具，工作车、客用品、吸尘器是否齐全，并再次巡视负责房间的房态。09:3011:00 按客房的清扫程序，逐间清扫房间和卫生间。11:0012:00 交替用午餐。12:0015:50 继续逐间清扫房间，清扫过程中，接受领班的查房，卫生质量必须符合标准要求，不符之处，在领班督导下重做或返工，并做好对客服务。15:5017:00 当所有房间全部清扫后，整理工作车并配备齐所需物品。17:00 到房务中心交回早班房态表、房卡、对讲机然后打卡下班。政策制定人审批人采用日期制度中班编号执行职位楼层服务员涉及部门房务部 执行程序：中班（14:0022:00）13:5013:55 按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位。13:5516:30 跟房务中心拿好房态，领取所负责楼层房卡，并领取对讲机和房态表等工作用具，按时进入工作岗位。16:3017:30 按顺序完成部门所负责的区域卫生（吸尘）。17:3018:00 轮流使用晚餐。18:0022:00 按规定时间或视天气情况调整好各楼层的灯饰；开夜床服务、对客服务及做走客房卫生，整理工作车并配备齐所需物品。22:00到房务中心交回房卡、对讲机及房态表，并做好交接班工作，然后打卡下班。政策制定人审批人采用日期制度早班编号执行职位文员涉及部门房务部 执行程序:早班（08:0016:00）07：4508：00 按要求着装，整理仪容仪表与夜班做好交接工作，清点房务中心物品是否与账目相符。08：0009：00继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向经理或有关部门反映； 做好手工房态，发放各楼层卡和对讲机。09：0010：00 随时与前厅保持密切联系；提醒当班领班注意VIP房和其他重要事项，与洗衣房交接收回房务中心的待洗衣物。10：0011：00 协助领班做好各项工作，把所有预定房的到店时间报给服务员和领班，及时加快放VC速度，如有工程维修及时向工程部报修并写好维修单。11：0014：00 填写杂项消费情况，把所消费的物品点好交与领班配入房间（中午半个小时用餐）。14：0015：30 填写好交接班，把杂项单拿到前台签单，登记遗留物品。15：3016：00 与中班人员做好交接工作，做好房务卫生后下班。政策制定人审批人采用日期制度中班编号执行职位文员涉及部门房务部执行程序:中班（16:0024:00）15：4516：00 按要求着装，整理仪容仪表与夜班做好交接工作，清点房务中心物品是否与账目相符。16：0017：00 继续完成上一班未完成的工作，做好手工房态。17：0017：30 与中班领班轮流用晚餐。17：3018：00 登记好需要配入早餐券的房号；发放给中班服务员总卡和对讲机并安排开夜床的房号，提醒服务员调节好各楼层的灯具，18：0022：00 消毒从房间收回客用过的拖鞋。22：0023：30 整理早班及中班服务员的做房表，检查所有房卡是否齐全。23：3000：00 巡视各个楼层，与下一班交接未完成的工作，填写好交接班，然后下班。政策制定人审批人采用日期制度夜班编号执行职位文员涉及部门房务部 执行程序:夜班（00:0008:00）12：4500：30 按要求着装，整理仪容仪表与夜班做好交接工作，清点房务中心物品是否与账目相符。00：3001：00 巡视各个楼层，并调节好各楼灯具。01：3003：00 擦干中班已消毒好的鞋子、套入专用包装袋并封口。03：0004：00 前台过好夜审，重新启动电脑，检查当天所有预离房。04：0005：00 填写好交接班、统计好前一天所有易耗品的数量并填写好杂项单和每日销售报表。05：0005：30 把所需要投单的单子投到前台的指定点并给前台人员签好杂项单。05：3006：30 填写好早班服务员做房表，做好房务卫生工作。06：3007：30 巡视各个楼层并调节各楼层灯具。07：3008：00 填写好交接班本，与中班人员交接做好各项工作，然后下班。政策制定人审批人采用日期第2节 仪容仪表要求制度制服编号执行职位服务员涉及部门房务部目的: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。执行程序:制服1. 整洁 制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹特别是领口和袖口的洁净衣裤是否有破损、开线等。2. 整齐 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。 内衣裤与个人物品不能外露。 衣袋里不能装过多的物品。 衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。 鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。 袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。政策制定人审批人采用日期制度仪容编号执行职位服务员、PA员、洗衣员涉及部门房务部目的: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。执行程序:仪容1. 头发 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。 男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。 女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。2. 化妆 适度、自然，不能浓妆艳抹。3. 指甲 经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。4. 首饰 上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。政策制定人审批人采用日期 制度日常卫生编号执行职位服务员涉及部门房务部目的: 楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。执行程序:日常卫生 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。 鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。 保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。仪态 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成U字状，双目平视，面带微笑。 行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声。 手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。政策制定人审批人采用日期第三节 与酒店客人交谈制度与酒店客人交谈编号执行职位服务员、PA员、洗衣员涉及部门房务部目的: 这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序:步骤：1. 微笑注视客人。2. 问候客人。3. 礼貌地谈话。 用适当的语言。 用适当的语气。 尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。 尊称客人姓名。 如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。 尊称客人为“先生、女士”。3. 积极聆听客人的谈话内容。 保持与客人的眼神接触。 保持专业的站立姿势。 表现出对谈话内容的兴趣。 不要打断客人的谈话。 尽量弄明白客人的谈话内容。4. 完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。 指路时，请用地图辅助说明。 给予具体的指引。 确保客人明白你的回答。 建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。 不要谈论私人话题。 只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。5. 不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。政策制定人审批人采用日期第四节 房间打扫和清洁制度房间打扫和清洁程序和标准编号执行职位服务员涉及部门房务部 执行程序: 程 序标 准1、准备 检查工作车上客用、清洁用品是否齐备 将工作车靠门放置，离墙约5cm2、开门 站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入。 确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才按门铃，按一下报 出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意 房内客人的动静。如果房内没有反应，10秒后再按一次门铃， 如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身 份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入， 注意不能连续急促地按门铃。3、清洁房间 进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。 拉开窗帘，纱帘关闭，厚帘两边开至离墙约60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以节约能源。 如房内有送餐用具，需通知相关人员收拾。 收集房内用过的毛巾。 清倒垃圾，清洗烟灰缸。清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品。 在收取餐具时注意不要把客人的物品一同收出，收集毛巾时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品。4、整理床铺 把床拉开约70cm，然后逐一拆除床单、枕套。注意是否夹有客人物品，枕头下是否遗留有钱包等物。 整理床褥，检查床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补。 甩单定位：床单正面向上，甩单一次定位成功，骨缝朝上，折线居中，两边均匀，四个角外角90度、内角45度，床面平整，四边紧绷，不得有床单外露。 被套定位：被套开口处位于床尾，中缝线不偏离床垫中心线，将被芯四个角套入四角，四角重合饱满，操作中被子不能着地；被套口绑成蝴蝶结，不露被芯，被子中缝线居中，将床头被子翻转40公分。 套枕芯：套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗，套枕袋要求用手把两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整，枕头位于床头居中位置，开口与床头柜方向相反，外露的两个角坚起来。如是大床，开口相对，中间留20公分，将床推回原位，对准床头板正中，对整体效果进行整理和审视。5、抹尘 按环形原则，从上到下，从里到外，抹尘顺序为： 门，包括门铃盒、门号、门面、门框，要求干净无灰尘。 风口，防止风口积尘，定期清扫。 酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水轻擦，以免破碎。 行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘。 电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，布尽量拧干，然后再打开开关，要求电视上下、前后及电视转盘无灰尘。 冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下、门干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，控制在2.5-3度，接水盒是否溢满。 梳妆镜、写字台擦法，梳妆镜无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净完好，台灯、灯座灯罩、开关电线无灰尘，同时检查台灯是否完好、干净无灰尘。 沙发、茶几抹尘，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘。 窗台、窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘。 床屏、控制柜，要求无灰尘，床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是否完好，如有损坏及时上报。 壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架、壁柜门轨道槽 空调控制器要求干净无灰尘，并把空调调到合适温度，客人在房时，把空调开到中档，无客时开到低档，定期擦拭空调口。按规定数量及摆放位置补齐房内所有物品。 洗衣单两张，洗衣袋一个，针线包一个 迷你酒吧消费单一张 普通大信纸四张，普通小信纸四张，普通信封二个 便笺纸一本，酒店用笔一支，火柴一盒，拖鞋两双，擦鞋布两张 服务指南一本，茶杯两个，水杯两个，口杯两个，茶叶四袋（其中红茶两包绿茶两包） 6、收拾物品 把客人放在台面或床上、沙发上的物品收拾好。 折叠客人放在床上或沙发上的衣物。 为房间内的鲜花浇水。 把客人使用过的杯具撤出，换上已消毒的干净杯具 不要拉开客人放有物品的抽屉和衣柜，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品，要马上报告主管。7、清洁卫生 间 首先打开卫生间灯 收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放进脏布草车，切勿扔在地上 清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹，擦洗卫生间镜面，要求无水迹、污迹、布毛 冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水，金属器件、皂碟干净无灰尘，地面无毛发 刷洗浴缸，用花洒冲洗墙面、浴缸，喷洒清洁剂，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发，金属器件光亮无污渍。 补齐棉织品，浴巾两条重叠放在浴巾架上；面巾两条挂在面巾架上，开口对齐；一条地巾挂在浴室门玻璃拉手上，店标朝外；两张方巾重叠放在方巾碟上，正面朝上，开口朝内。 补齐客用物品，按规定位置摆放在一次用品盒上：牙具两支，梳子两把，浴帽两包，香皂两块，棉签一包 卷纸一卷，面纸一盒 用抹布擦净卫生间墙面，要求无水迹、皂迹，保持光亮 用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约10公分门缝8、吸尘 按照由里往外的顺序，顺着地毯的绒纹吸尘。 边角位要拨去尘扒，用钢管帖边把尘垢吸起。 使用前要检查机器是否安全，必须使用指定插座。 吸尘器绝不能吸水 不要磕碰家具和地脚线9、换开水 将房间的热水壶清洗干净。10、检查房间 整洁情况 环视房间一周，看房间里的布置是否有缺漏及不干净的地方， 整理妥当。11、离开房间 将清洁用品放回到工作车内。 打开走廊灯、床头灯、排气扇，关闭其他灯具，取出取电卡，关门并确定房门关好后填写房态表。政策制定人审批人采用日期 第五节 开床服务操作规范制度开床服务操作规范编号执行职位服务员涉及部门房务部 执行程序:开床服务操作规范程 序标 准1、准备工作1、 准备足够的巾类及要配入房间的早餐券，如有贵宾入住还需准备鲜花和水果。2、开床必须使用工作车3、开门程序与清洁房间程序一致2、开床1、 开启房间床头灯2、 根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠窗台的床开夜床）。3、 将床单向上折开至90度。4、 将房间的早餐券放在床头柜的便笺夹上。 如发现房间有异常情况（如有贵重物品或房间设施有故障等），必须立即报告主管。3、更换毛巾 如毛巾被客人所用，立即补充新毛巾。4、倒垃圾 如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。5、清洁卫生 将客人用过的洗手盆、浴缸、马桶清扫干净，并把地巾铺开摆放在马桶前的地面上。6、关闭窗帘将厚帘拉上并以不透光为标准7、换开水1、 确保烧水壶内有足够饮用水。（VIP）2、 开水必须达到摄氏90度以上。8、离开房间1、 向客人道别。2、 关闭房门，及时填写房态表。政策制定人审批人采用日期第六节 小整理服务操作规程制度小整理服务操作规程编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:小整理服务操作规程清洁冰箱程 序标 准准备工作1、 将冰箱内所有的物品撤出2、 进行除霜3、 将酒店指定的清洁剂按比例稀释清洁1、 将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁2、 按从上到下、从里到外的顺序用干净抹布进行清洗、擦拭3、 确保冰箱内无异味、无污迹4、 外部清洁与清洁家具相同政策制定人审批人采用日期制度清洁客人物品编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:清洁客人物品程序标准衣物1、 衣柜内外衣要挂放整齐2、 外衣要叠放整齐，码放在床尾处书籍、报刊1、 报刊、书籍要整理好，摆放整齐2、 对文件、纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置3、 不得翻看任何文件和书籍贵重物品1、 经认真考虑后决定是否要移动贵重物品2、 清扫后尽可能放回原处，不要放错位置3、 移动贵重物品时要谨慎小心4、 发现大量现金或贵重首饰要报告主管皮箱1、 不得打开客人箱子2、 如影响清扫，移动后应放回原处3、 不得翻动客人行李、书、包等任何物品鞋袜类1、 将鞋码放整齐放在桌子下或衣柜内2、 将拖鞋码放整齐放在床边3、 将袜子放在衣柜内政策制定人审批人采用日期第七节 房间除虫制度房间除虫编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:程序标准检查 清扫房间时，如发现房间内有蚊虫应及时采取灭虫措施。灭虫1、 使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射。2、 待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。3、 灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。杀虫剂的贮存 杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。备注 如蚊虫过多或有其他害虫，要立即向主管汇报。政策制定人审批人采用日期 第八节 地毯吸尘制度地毯吸尘编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:程序标准准备1、 工作正常、状态良好的吸尘器2、 吸尘器吸管能自由拆卸互换使用操作1、 检查无漏电后，接通电源，注意安全2、 注意不能用脚踢吸尘器或插头3、 不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断4、 正确操作吸尘器边角的处理1、 用吸管头吸地毯的边角2、 对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷3、 床下、柜子后地毯需要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘4、 注意不要碰坏墙边的踢脚板保养1、 地毯要坚持每天吸尘2、 地毯如有污迹，要迅速及时处理3、 对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗政策制定人审批人采用日期第九节 查房操作规程及报房程序制度查房操作规程及报房程序编号执行职位楼层领班涉及部门房务部执行程序:程 序标 准1、检查设备1、 电器设备正常运作2、 采用节能灯泡，开关顺畅有用3、 空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档。4、 电视频道调定在酒店规定的节目频道上。5、 电话工作正常。6、 卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。2、检查客用物品的摆放 根据酒店的规范标准摆放整齐。1、 请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上。2、 杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是茶杯，外面是口杯，茶叶盒放置茶杯和口杯左边正中位置。3、 迷你吧的消费品按规定摆放，从左到右的原则。4、 服务指南放在写字台中央。洗衣单放在衣柜左侧，洗衣袋叠好放在洗衣单正上方。程 序标 准2、检查客用物品的摆放5、 烟灰缸一般客房有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几左上角，火柴平放在烟灰碟右上角，店标向上。6、 垃圾桶设置在写字台的左侧。7、 服务指南放在写字台正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际规定摆放。8、 电话号码（大黄叶）本放在床头柜抽屉内。9、 床头电话、便笺夹、遥控器套按从左到右依次摆放在床头柜上，距边5厘米。10、 拖鞋、擦鞋纸放在床头柜格下层。11、 浴巾两条重叠放在浴巾架上；面巾两条挂在面巾架上，开口对齐；一条地巾挂在浴室门玻璃拉手上，店标朝外；两张方巾重叠放在方巾碟上，正面朝上，开口朝内。12、 漱口杯放洗手盆左侧。3、检查家具 确保家具状态完好，摆放整齐。4、检查床、床上用品及窗帘1、 窗帘无污迹、无破损2、 床单、被套、枕套、保护垫、床垫和床头板无污迹、破损。5、检查清洁1、 所有家具、杯子干净无污迹。2、 地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘。3、 空调出风口无灰尘，灯罩无尘、无污迹。4、 卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹，地面无杂物，电镀水龙头和镜子光亮无污迹。6、报房1、 确认房间设备完好，清洁符合标准。2、 对讲机呼叫房务文员。3、 在领班查房表上注明检查时间和房间状态。 检查工作必须认真、细致，确保清洁卫生达到酒店的标准。政策制定人审批人采用日期第十节 为客人开门制度为客人开门编号执行职位服务员涉及部门前厅部、房务部执行程序:程 序标 准1、接收通知 房务部房务中心文员接到前台接待处、收银处的开门通知后需做好电话记录，并通知楼层服务员。2、检查身份1、 楼层服务员见到客人后，应礼貌地请客人出示入住登记卡。2、 核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。 必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）。如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。政策制定人审批人采用日期第十一节 请勿打扰制度请勿打扰编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:程 序标 准1、“请勿打扰”房间留意挂有“请勿打扰”牌的客房，当客人撤去“请勿打扰”牌后，可即安排打扫房间。2、报告情况从早上到下午15时，客房仍挂有“请勿打扰”牌，服务员用对讲机呼叫房务中心文员3、处理1、 楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。2、 如房间电话没人接听，领班应立即报告主管。3、 主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫。如房间内有大量现金或贵重物品的，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。政策制定人审批人采用日期第十二节 处理客人投诉制度处理客人投诉编号执行职位服务员涉及部门房务部、前厅部执行程序:程 序标 准1、聆听1、 仔细聆听客人投诉，不要打断客人的说话2、 有礼貌地向客人道歉。 聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头等反应。2、解决问题1、 提出解决问题的方法，征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。2、 如对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级，以便尽快地解决并回复客人。 应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。3、汇报 向上级主管汇报客人投诉情况、处理方式和结果。政策制定人审批人采用日期第十三节 收送住客洗衣 制度收送住客洗衣编号执行职位服务员涉及部门房务部执行程序:程 序标 准1、收取洗衣1、 楼层领班负责在每天早上10时前收取客人洗衣。2、 收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需加急服务。3、 在楼层洗衣收发记录本上记录所有洗衣资料，迅速将需要快期