服务行业调查.doc

前言:各类大型超市开始在各地兴起，超市便得越来越便捷。越来越多的选择到超市购物，买到放心的物品，获得满意的服务。而大学生逐渐成为消费的主力军，在消费中扮演着越来越重要的角色。因而了解大学生的一些消费趋势，需求，对服务的满意程度至关重要及重要意义和价值。我们小组为了了解我校大学生对于超市服务的需求和满意情况，特此选择了我校经常去的维多利超市作为调研对象，通过发放并填写调查问卷的形式，来进行调查。我组通过现场问答的形式来完成调查问卷的填写。我组分别对大三，大二，大一的学生进行了调查。由于人手较少，共调查了18位学生，其中大二，大三的学生十名（1,2,3,4,5,6，13,14，17,18）大一的八名（7，8，9，10，11，12，15，16）男生6位（12，13，14，15，16，17，18）女生12名（1，2，3，4，5，6，7，8，9，10，11，12）调查数据相对较少，但绝对真实有效。调查结果如下：关于大学生对维多利超市期望与感知的调查序号期望值（es）感知值（ps）差值（es-ps）小结11087434期望与感知差距很大21107832期望与感知差距很大31058817期望与感知差距比较大41099415期望与感知差距较大51158926期望与感知差距较大61118526期望与感知差距较大7100114-14期望值小于感知值895105-10期望值小于感知值995905期望值与感知值相近1095887期望值与感知值相近118593-8期望值与感知值相近129098-8期望值与感知值相近131101055期望值与感知值相近14109114-5期望值与感知值相近151091009期望值与感知值相近1698101-3期望值与感知值相近171319041期望与感知差距很大1812010614期望值大于感知值比较多平均值105.2895.1110.17期望值与感知值差距不是很大结论与总结：通过以上调查及对调查结果的分析，得出：1，大二，大三学生的期望值一般大于感知值，并二者差距较大。可能由于来大学时间较长，了解和去过的超市较多，通过对不同超市的对比，对超市的期望越来越高，所以出现期望值偏高的现象。2，大一学生的期望值较低，并且会出现期望值低于感知值现象。可能是进入大学较短时间，外出较少，对外面的大超市了解较少，没有形成对比观念，初到维多利超市，焕然一新的感觉，因而感知值较高，甚至出现感知值大于期望值的现象，但这种现象会随着在大学待的时间的长短二发生一定的改变。3,对比男女，女生对维多利超市期望值很高，一般大于感知值，而男生的期望值与感知值相差不大，这与二者消费感念，和性格有一定的关系。4，通过对平均值的分析及调查的总体分析可得，总体期望值高于感知值，反映出：（1）维多利超市的服务及各类设备还需提高，以便更好地满足消费者的需求。（2）人们的消费观念增强，消费水平在提高，消费需求在提高，无形服务越来越重要和受追捧。（3）大学生的消费需求随着在校时间不断增强。5，为了更好滴适应社会的发展，维多利以及其他超市都需不断改善自己的服务，才能能