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IT服务管理能力模型研究论文 1ITSM能力成熟度模型设计的决策属性 在模型设计过程中设计者面临许多决策属性的选择或者说基于设计者关注或视角的成熟度模型设计属性的决策在这里我们从模型设计的4个方面即定义范围、设计模型、评估设计与反映演变等方面来考察设计决策属性3在定义范围方面面临的重要决策属性有：设定关注的焦点是一般性项目还是特殊性项目从而定义问题的宽度它将影响到其他属性决策；决策的层次分为组内的、企业内部的、企业内外部及社会的等这决定了问题的深度；新颖性和成熟性；用户关注分为基于管理、基于技术、基于管理与基于技术相结合等在设计模型方面其主要决策属性有：成熟度聚焦点聚焦于流程意指集中关注活动和工作实践以及特殊任务的输入与输出以决定有效的程序；聚焦于对象要求查明产品或服务的特点以加强作业模式；聚焦于人员要求更多关注软能力即员工的思维和行为；目标功能分为单维的和多维的；设计过程分为理论驱动、基于实践、基于理论与实践；设计的产品（即设计对象）分为形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的评估工具等在评估设计方面其主要决策属性有：评估方式分为自评估、第三方评估、指定专业人员评估；评估应答者分为管理者、员工、企业合作伙伴以及几者结合；评估主题分为设计过程、设计的产品、过程与产品在反映演变方面仔细考虑了模型的设计可变性这尤其重要一方面由于所考查的对象的成熟度逐渐提高模型的改进活动应及时跟上即随着技术进步和实践进展而修改为达到一定成熟度等级的要求；另一方面需要变更形式和功能以保证模型的标准化和总体可接受性也就是说将模型框架修正为合适的结构这样模型的形式（中间模型或模型框架）和功能都可能是渐进变化的最后必须确定模型修改是开放式地由模型用户进行还是封闭式地由设计者来进行 2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型 2.1现有IT管理能力成熟度模型的比较分析 我们对以下6种IT管理能力成熟度模型进行比较分析：Trillium模型1996年开发的主要适用于电信通讯业的软件开发生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型年开发的软件开发能力成熟度模型；PMF模型年开发的软件过程框架能力成熟度模型；CMMI模型即软件能力成熟度模型集成于2000年开发；ITSCMM模型年开发的IT服务能力成熟度模型；CMMISVC模型即适用于服务领域的软件能力成熟度模型集成于年开发从成功率、模型的表示方法、成熟度等级数目、适用范围、详细程度、作为其他模型基础等方面对上述成熟度模型进行了比较分析如表1所示4 2.2ITSM能力成熟度模型的设计策略 为了构建合理、完善的ITSM能力成熟度模型本文比较了ITIL、CMMISVC和ITSCMM流程的相互关系如表2所示综合了ITSCMM、CMMISVC和ITIL各自的优点与特点将ITCMM和CMMISVC的所有流程与ITLIv3的流程进行整合与调整建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型模型包括阶段式表示法和连续式表示法两种表现形式4 2.3ITSM能力成熟度模型设计 本文所建立的ITSM能力成熟度模型用5个有序级别的标度测量组织的IT服务能力成熟度从低级到高级分别为初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级 2.3.1连续式模型设计 连续式模型在完成改进的次序上没有太多的明确规定适用于已经知道流程优先级的企业连续性模型没有与组织成熟度相关的离散的阶段其过程域的实践通过支持单个过程域的成长和改进的方式组织过程改进相关的大部分实践对不同的成熟度级别是共性的它们属于单个过程域之外并可应用于所有的过程域这些共性实践存在于不同的领域当中通过持续的实施共性实践使过程域得到改进成熟度等级得以提高在评估整个组织时过程域作为一个整体进行评定创建了过程域的“阶段”同一个过程域随着成熟度等级的提高它的要求也逐渐提高ITSM能力成熟度连续式模型以战略、人员与组织、流程、支持四个方面描述了其主要特征5如表3所示 2.3.2阶段式模型设计 阶段式模型给出了具体的流程实施顺序有助于帮助不知道流程优先级的企业来进行流程改进阶段式模型定义了不同的成熟度等级每个成熟度等级都有一组关键过程域指明了一个企业应该集中在何处改进其组织级过程每个过程域用满足其目标的实践进行描述这些实践描述了最有助于过程域的有效实施的基础和活动阶段式模型通过确定已经达到多少关键过程域把组织作为一个整体来进行评估当满足某个特定成熟度等级和低于该成熟度等级的全部关键过程域的所有目标后该组织就达到了该成熟度等级完成了过程的改进基于ITILV3的ITSM能力成熟度阶段式模型的5个成熟度等级的具体描述如下初始级IT服务管理过程没有经过任何定义不存在关键过程域以无秩序、点对点为特点有时甚至是混乱的成功取决于个人的努力和个人英雄主义可重复级建立了基本的IT服务管理过程为组织提供有效的服务建立基础依据政策保障流程计划的实施以通过流程重复复制早先取得的类似的成功已定义级将IT服务管理过程文档化、标准化并综合成标准IT服务管理过程指南组织依据指南定义过程建立了组织范围内的标准化流程所有服务均使用经批准的组织标准服务过程交付已管理级根据客户、终端用户、组织和流程实施者的需求建立量化指标收集服务交付过程和服务质量的详细度量值评估服务质量和流程绩效定量的进行流程管理优化级通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化数据反馈进行持续的流程改造ITSM能力成熟度阶段式模型的各成熟度等级的相应关键过程域如下：可重复级：服务目录管理服务级别管理供应商管理服务资产与配置管理事件管理故障管理服务请求监测与控制服务台技术管理已定义级：服务产生需求管理IT财务管理服务组合管理能力管理可用性管理IT服务连续性管理转换计划与支持变更管理发布和部署管理服务确认与测试问题管理访问管理应用管理已管理级：信息安全管理评估知识管理服务支持服务测量优化级：服务改进当评估企业成熟度是否达到可重复级时就要看企业是否满足该级别的所有关键过程域的要求当评估企业是否达到已定义级时则要看企业是否同时满足可重