xxxx星级复核汇报材料.doc

溆园宾馆星级复核汇报材料尊敬的各领导：今天，您们不辞劳苦，来到xx，对我馆进行星级复核和指导。首先，我代表宾馆全体员工对各位领导的到来表示热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我们衷心地希望各位领导提出宝贵意见和建议，让我们今后能进一步改进工作，提高服务质量。现我将溆园宾馆2012年度的迎接复核的基本情况向做一个简要汇报。一、基本情况xxxx隶属于xxxxx公室，地处卢峰镇警予东路xx号。占地面积12000平方米，建筑面积16000平方米。地理位置优越，交通便利，馆内环境宜人，设施设备齐全，有中、高、低档客房176间，311个床位，大、小会议室5个。其中电视电话会议室1个，豪华包厢15个，大小宴会厅3个，可容纳600人同时就餐，有大型露天和地下停车场。2009年被评定为xx首家“三星”级旅游饭店；2010被聘任为怀化市旅游饭店协会常任理事单位；湖南省旅游饭店协会理事单位；被指定为省、市、县直单位出差、会议定点接待单位；被誉为怀化市食品卫生示范单位；湖南省文明卫生单位；优秀商贸服务企业；怀化市绿色宾馆等光荣称号。在过去的工作中深得上级领导及广大顾客的好评，充分发挥了xx服务接待工作的窗口形象作用。二、具体措施我馆于2009年被评定为“三星级”宾馆以来，我们不断改革创新、与时俱进，顺利通过了2010、2011年的常规性复核。今年以来，我们继续根据三星级宾馆的标准要求，有计划、有步骤地加大培训力度、改善硬件设施、提高服务质量。有力地促进了宾馆质量管理工作的进一步发展。同时，为了做好2012年度的星级复核工作，宾馆专门成立了“星级复核工作领导小组”，以“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”为目标，制订了详细的工作方案，在全馆内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级标准的自查自纠活动。具体做了以下几项工作：（一）、成立领导小组，加大检查整改力度根据文件精神，我馆成立了星级复核领导小组，由总经理担任组长，副总经理担任副组长，工会主席担任专干，其他各部门经理为小组成员，对照旅游饭店星级的划分和评定和星级饭店访查规范，领导小组于8月18日、9月18日、10月18日先后三次对我馆所属各部门进行自查打分，重点在管理方面和内部质量方面查找问题和不足，提出整改意见并限期整改完成。有助于提高我馆窗口单位的整体服务形象，规范经济运营专业化服务水平，推进星级饭店质量管理达标。（二）、注重业务培训，努力提高服务质量1、根据自查结果中出现的问题，在针对中层干部素质教育培训上，我们今年我馆采取分批组织部门经理及优秀员工到其他宾馆进行参观学习或选送到广州、怀化等地的大型宾馆学习、培训，并多次邀请专家到我馆进行讲课。以竞争上岗和群众测评，统一考核的方式选拔中层干部，使我宾馆的管理干部综合素质有了显著提高。2、对广大普通员工，采取宾馆统一与部门相结合的培训方式进行培训，如对职工守则，仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、职业道德等进行统一培训；对服务技能技巧、考勤制度、文明用语、操作规范等，采取宾馆组织部门自行培训的方式进行，以部门为主，宾馆监督指导，培训后进行考试、考核。由此，对树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水平取得了良好的效果。（三）、加大资金投入，不断完善硬件设施。今年8-10月份，我们对整个二号楼按照现代化服务标准和市场的需求，进行了全面改造和装修。通过不断加大对硬件设施的改造力度，逐步对部分使用时间长、工作效率低的沉积设施进行了更换。认真做好节能减排工作和安全保卫工作。为宾馆的整体服务质量的提高打下了坚实的基础。今年，我宾馆对全所的安全设施设备进行了全面检测。对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换，对员工的消防及其他安全知识进行了培训。建立了消防值班制度和消防值班牌，在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然，建立保安人员和消防值班人员夜间巡逻制度。同时，根据宾馆实际情况和消防大队的要求，重新组建了义务消防安全队伍，并购置张贴了消防安全标识，确保顾客的生命财产安全。（四）、狠抓环卫工作，营造良好消费场所在抓好节能减排工作的同时，认真搞好环境卫生工作。我馆从外部环境、停车场到大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫，卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责。按要求每周六定为全馆卫生日，平时采取例行检查，重大接待活动则由宾馆办公室组织，统一部署，统一检查，确保卫生质量到位，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字上下功夫。部门卫生采取由部门自查、逐级督促与宾馆质检相结合的方式，在措施上以投入相应物资为保障，如采用一些高质有效环保的清洁剂和消毒剂，保证了清洁的品质和效果等。（五）、加大营销力度，着力拓展客源市场。宾馆通过强化营销管理，拓展客源市场，提高客房入住率和餐厅上座率，在全员营销服务上下功夫，为适应不同顾客群体的需求，开展丰富多彩的特色促销活动。通过采取走出去，请进来、根据季节的不同调整客房和菜肴价格、创新菜肴花色品种和定酒席任务等多种形式，使宾馆的营销活动达到一个新的高度，大大提升了宾馆的知名度和美誉度。（六）、不断推陈出新，着力打造品牌产品。菜品制作上，我馆一直没有停下探索的脚步，大力开展菜肴创新有奖活动，规定每位大师傅每月必须创新两道新菜，今年4、7月份在膳食部开展了创新菜、树品牌技能培训和比赛活动，创新出了一系列新菜品，受到了广大顾客的一致好评，很大程度上提高了宾馆的知名度。通过不断的努力，宾馆的菜品制作水平不断完善提升，菜品逐渐形成了完善的体系，大幅度的提升了宾馆的社会效益和经济效益。正因为我们下大功夫抓了以上几方面的工作，才使得我馆在经济通胀和酒店业竞争日趋激烈的情况下，依然能够脱颖而出、独占鳌头，整体经济效益成阶梯式稳步增长，在经济效益和社会效益两方面取得了突出成绩，为地方政治、经济、文化的发展都做出了一定的贡献。当然，我馆的设施设备及装修效果已经开始走向老化，而新兴的其他酒店业蓬勃发展，市场竞争更加激烈，自身的服务质量也还存在许多不尽如意的地方，一切都有期待