iPhone目标客户细分和业务应用研究.doc

运营创新论坛iPhone 目标客户细分和业务应用研究薛志强（中国联合网络通信有限公司贵州分公司 贵阳 550003）摘 要：iPhone 的引入给了中国联通的 3G 市场强力的牵引拉动。 在新的形势下，当务之急是实现粗 放式营销向基于数据挖掘的客户细分精准化营销，提升价值流量的转变。 本文以客户细分理论、 数据挖掘等为基础 ， 构 建基于整合 OSS、BSS、MSS 3 域数据的客户细分综合分析平台， 对 iPhone 客户群进行细分研究以利于精细化 营销，并对 iPhone 目标客户群用户业务应用进行分析和建议。关键词：3G；客户细分；数据挖掘；iPhone 目标客户群；精准化营销；流量doi: 10.3969/j.issn.1000-0801.2013.01.022Research of iPhone Target Customer Segmentationand Business Analysis ApplicationXue Zhiqiang（Guizhou Branch of China United Network Communications Limited, Guiyang 550003, China ）Abstract： The introduction of iPhone has given a powerful push to the development of 3G market of China Unicom.In the new situation, to change extensive marketing into the customer segmentation precision marketing based on data mining to enhance the value of flow is a pressing matter of the moment. The customer segmentation analysis platform based on customer segmentation theory, data mining and integration of OSS, BSS, MSS three domain data was built. The segmentation of iPhone customers to benefit precision marketing was studied, and the analysis and suggestions for iPhone target customer group user service application were given.Key words： 3rd generation, customer segmentation, data mining, target customers of iPhone, marketing trategy, traffic运营商提供了更广阔的发展 空 间 。 总 体 来 讲 ，3G 用 户 和业 务 呈 现 高 速 发 展 态 势 ，3G 数 据 用 户 户 均 流 量 稳 步 上 升。 这种局面使运营商面临机遇， 但同时也面临巨 大 的 挑战和激烈的竞争。3G 时代的到来使电信行业的竞争加剧， 电信市场格 局已经从“卖方市场”转向“买方市场”。一方面，电信运营商所提供的产品服务基本趋于同质 化，管道化趋势日益增强， 电信行业环境面临变局。 目前 LTE 发展超出预期， 截至 2012 年 6 月全球已有 38 个国家 正式商用 80 个 LTE 网络，发展速度远远超过 UMTS， 中国 联通和中国电信保持的 3G 网络领先发展优势将很快被削1引言随着我国电信业的飞速发展 ，3G 领先行业发展优势 已逐步显现，3G 市场运营商“三分天下”的局面已经形成。 截至 2012 年 6 月， 国内 3G 用户总数达到 1.75 亿 户 ，3G 渗透率达到 18% 。 随着移动互联网的蓬勃发展和移动智 能终端的快速普及 ， 移 动 互 联 网 “ 第三方开发应用 ” 精 彩 纷 呈 ， 呈 现 多 样 化 、 个 性 化 发 展 趋 势 ， 并深入电子商务 、 媒 体 传 播 、 信 息 服 务 、 生活娱乐等几乎所有社会生活领 域 ， 其 中 以 微 博 、 微信等为代表的开放式沟通与分享模 式 呈 现 爆 发 式 增 长 ， 终端和内容应用的快速融合发展为 弱， 中 国 移 动 已 经 开 始 LTE 的试验应用部署和规划 ， 同质 化 也 导 致市场营销相互跟随 、 趋 同 ， 直接导致竞争更 加剧烈。另外，同质化竞争使各家的 ARPU 值严重下降，2G 市 场趋于饱和，少增量且不增收的情况日益严重 ， 发展成本 不断攀升，盈利能力不足对公司经营现金流 、 资本支出成 本结构等形成制约，影响公司进一步快速发展。 急需通过3G 降低成本，拉升用户价值。 目前各运营商都关注到必须 重视效益优先发展， 通过 3G 数据增值业务实现增长点 ， 促进企业价值提升。 另外国有资产监督管理委员会对企 业绩效评价考核指标 ， 由传统评价指标市场占有率 、 收 入 等 逐 渐 向 利 润 、 经济增加值指标转向 ， 各 营 运 商 面 临 更 大 的 考 核 压 力 ， 这使得企业经营者在公司管理运作中 必 须 注 重 投 入 产 出 ， 在给股东创造价值的情况下得到奖 励 ， 使 经 营 者更加注重股东的长远利益而非牺牲股东短 期目标。随着终端和内容应用推动移动互联网流 量 呈 现 爆 炸 式增长， 客户对产品的产品服务和个性化的要求日益提 高，3G 在给运营商带来一定流量收入的同时，公司客户结 构正在发生变化，客户和异网高端客户入网增加， 客户结 构趋向高端；服务需求正从“ 传统话音” 服务转向“ 移动数 据”服务、“通信终端应用”的一揽子服务，客户对便捷性 和差异化、个性化服务需求日益提高。 运营商传统的对客 户进行大众群体营销的方式导致产品、服务、管理、营销的 成本不断攀升，满足不了客户的个性化需求， 整体收益得 不到实质性提高。在这种情况下， 国内电信运营商的经营模式逐渐从 “技术驱动”转向“市场驱动”， 而要实现流量经营、 价值效 益提升、终端内容应用融合等 ， 就必须快速向“ 客户驱动” 营销转变。 “现代营销之父”菲利普科特勒教授指出：“随 着 市 场 的 发 展 ， 现在的营销已经不再是传统意义上的营 销理念， 正在迈向以客户为核心的营销境界” 。 面对客户 的多 样 化 、 层 次 化 、 个 性 化 需 求 ， 大众化传统营销已失去 优势。 在充分了解顾客信息的基础上， 针对顾客偏好、 价 值 、 消 费 行 为 等 ， 运用现代化科学的信息数据挖掘分析 方 法 ， 确 定 目标客户群，有针对性地进行一对一的营销理 念逐渐被各大电信运营商所接受，成为运营商打造核心竞 争力的焦点。电信运营商拥有天然的、 数量庞大的、 完善的客 户 人 口统计、消费行为习惯等数据。 目前电信行业营销最好的信息数据分析方法是采用数据挖掘技术，识别目标价值客户群，有针对性地进行市场营销 ， “ 向细分要价值， 向细分 要效益”，达到客户获取、客户保持、客户增值，以使公司在 用户规模、收入、利润方面得以发展。目前中国联通凭借 3G 领先的技术优势 ，iPhone 的 强 烈 拉 动 助 力 ，2012 年 6 月 3G 用 户 市 场 份 额 达 到 33% ， 新 增 3G 用户超过 300 万，新增用户份额超过 35%，发展迈上 新台阶，领先行业的 3G 发展。 通过对中国联通在贵州省某 区域的近期分析，3G 收入已远超越 2G， 占移动总收入的69 ， 更 为 突 出 的 是 iPhone 用 户 数 占 3G 用 户 的 19 ， iPhone 用户收入已经占 3G 总收入的 38。 iPhone 对 3G 用 户规模，特别是对中国联通的收入贡献拉动明显 ， 在这种 情况下中国联通对 iPhone 用户的研究特别重要。 本文尝试 通过采集 OSS （运营支撑系统）、BSS （ 业务支撑系统）、MSS（ 管 理 支 撑 系 统 ） 数 据 库 资 源 ， 将 市 场 、 经 营 管 理 、 网 优 系统、运维信令接口数据进行整合 ， 采用基于数据挖掘相关 性分析、K-means 聚类分析等细分工具方法的客户细分精 准综合分析平台， 对 iPhone 客户群进行细分研究， 导出 iPhone 目标客户群并进一步对其业务应用进行分析和建 议，以利于精准化营销，并起到抛砖引玉的效果。客户群细分理论方法和国外 3G 先行运2营商客户细分借鉴纵观营销理论的发展轨迹，一是传统营销观念发生变化， 从生产观念产品观念 推销观念 市场营销观念， 其次是营销理论的变迁：4P-4C-4R， 从营销理论的演进轨 迹也不难发现， 营销的整个发展过程有一个共同点为：逐 步走向“市场营销观念是以客户为中心的经营理念”，“从传 统的粗放式营销模式向精细化营销模式转变”。 随着电信 行业的快速发展， 所处的经济环境、 技术环境已经发生巨 大变化， 销售市场已逐渐趋于饱和 ， 客户对产品的产品服 务和差异化的要求日益提高， 撒大网式的大众营销模式， 导致相应伴随着的产品、服务、管理、渠道、广告、营销的成 本不断攀升， 竞争不断加剧， 用户价值（ARPU） 不断下降、 利润不足，离网率不断上升，运营商靠传统的各种粗放式、 大众化营销方式已经显得力不从心，失去优势。 纵观国内 国外现代电信的营销模式已经向新兴的精确营销、针对化 营销、 分众营销、 无线营销、 移动营销、 第五媒体营销等模 式转变。 这些营销模式相对于粗放式、大众化式的营销来 说， 营销活动的关键焦点都是精准地寻找确定目标客户群， 通过 精 确 、 精准的手段制定出相应的营销对策实施 ，并对目标客户进行培育 、 服 务 、 挽 留 ， 可以最小的成本 、最 低 的 风 险 、 最短的路径获取稳定目标客户群 ， 在 此 基和分析应用服务，但这些数据无法得到快速、准确、充分的利用，从而难以指导企业决策、发掘企业的竞争优势、利于 市场精准化营销应对市场竞争。 造成这一问题的主要原因 在于：各个系统数据模型不一致，整合和共享困难；数据质 量庞大且差，挖掘难度大，各个系统中的数据存在不一致， 不能提供及时准确的数据；3 个域之间的系统建设存在壁 垒，数据和应用无法有效共享。因此， 迫切需要全面整合管理信息域、 网络支 撑 域 和 市场运营域的业务、 系统和信息， 进行深度挖掘和关联分 析，通过跨域主题智能化分析探索 ， 提高企业级数据分析 与决策市场支持能力，实现跨应用、跨流程的集成，集中优 势资源。 本文尝试整合 3 域的数据， 进行数据挖 掘 分 析 iPhone 手机用户的客户细分和业务应用。从全球率先开通 3G 运营的电信运 营商的成功经验 看，国外 3G 先行运营商客户细分，更加关注高价值客户发 展和竞争对手潜在的价值用户的挖掘。欧美的客户细分典型，以英国沃达丰为例，细分变量维度为 客户消费行为，细分为普通人群、工作人群、休闲人群、周末人础上进一步进行 精准化营销效果和服务分析 、估、循环反馈。客户细分的一般步骤是：（1）确定要研究的对象；（2）确定细分基础变量维度；（3）选择客户细分数据分析方法；（4）利用方法模型导出全市场客户细分族群；（5）分析每类族群用户特征；（6）根据要求定位最终目标客户群；验 证 、 评（7）为每个目标客户细分族群制定相应的营销策略。客户细分标准及变量维度比较关键，是建立目标客户 群模型划分的关键要素。 客户细分标准变量多种多样，有 以 客 户 价 值 、 客 户 状 态 、 产 品 和 业 务 、 客户需求等为标准 的，有以人、产品、心理特性、地理位置、 人格特质、 人口统 计、消费情景、生活形态、消费行为等为导向的。在电信运营行业中，客户细分技术方法常采用聚类分 析（clustering analysis）方法，俗话说“物以类聚、人以群分”， 聚类分析是根据事物某方面的特征把用户划分为若干小 类，使得隶属于同类的个体具有较高的相似度或类似的性 质， 而不属于同一类的个体具有较低的相似度的分析过 程。 聚类分析法深入了解客户群体，是进行客户细分的最 有效工具。 常用的聚类分析算法有 K-means、two-step 聚类、 Kohonen 网络等， 可以根据不同的信息数据情况和需要选 择不同的算法，电信行业常用的聚类方法是 K-means 聚 类 法 。 目 前 ， 世 界 上 数据挖掘工具软件非常多 ， 根 据 统 计 ， 电信业多采用 SPSS Clementine 数据挖掘软件工具。目 前 ， 各电信运营商已基本形成了 OSS、BSS 以 及MSS。现有的业务支撑系统主要包括 CRM、BOSS、经营分析 系统、业务支撑网网管、营账系统、 电子渠道、 呼叫中心等 系统；运营支撑系统已形成以专业网管、动环监控、信令监 测、电子运维、网优平台、综合分析、综合监控、综合资管等 系统 为主的网络运维支撑平台 ； 管理支撑系统已形成包 括 统一信息平台、MIS、OA、报账平台、营收稽核系统、供应 链管理系统、全面预算管理系统、合同管理系统等 IT 支撑 系统。一直以来市场、 网络、 管理、 供应链、 财务不能有效协 同，信息不能有效共享 ， 虽然各领域已积累了丰富的数据群，根据不 同 特 征 推 出不同的精准化营销方案，Anytime30、Anytime100 、 Anytime200 、 Anytime400 、 Anytime1000 ；Daytima400、 Daytime1000 套餐， 针对 3G 娱乐信息成功推 出 Vodafone Live!。 还如 AT&T 公司，细分变量维度为业务 需求、客户价值，细分为企业客户、 中小型商业客户、 住宅 客户，推出“Business Direct”优惠组合营销、 “All in One” 优 惠组合营销。 还如英国 Orange，细分变量维度为客户消费 行为、消费结构、行为方式， 细分为海豚型客户、 浣熊型客 户、金丝雀型客户、黑豹型客户， 根据短信、 市话、 长话、 流 量推出不同的营销政策。日韩的客户细分典型以日本 KDDI 为例， 细分变量维 度一度细分为价值取向、使用频率、客户消费行为特性；二 度细分为“客户获得的难易程度”、“客户的优质程度”、“客 户的影响能力”、“ 被其他客户影响的可能性”， 细分为 T1（精益求精型）、T2 （实用商务型）、T3 （保守稳定型）、H1 （领先流行型）、H2（传统理智型）、H3（重视价格型），通过个性 化的、定制化的服务，终端产品定制等，推出 au 图书、au 碟 片、au shopping mail、au 拍卖、au 旅游、au 票务、 移动书店、 移动影像店、 移动购物广场、EZ 频道， 开通面向手机的游 戏门户网站“EZ Game Street”。 韩国 SKT 细分变量维度主 要基于人口统计变量 ， 细 分 为 Ikids、Ting、TTL、UTO、 CARA、中老年客户。 针对喜好大量娱乐内容及服务的，推出如新时代文化区、国外交流计划、VIP 会员计划、餐饮优惠、职业培训等 ； 针对喜好经济实用的资费套餐及短信套 餐 的 ， 推 出生动有趣的产品内容 ， 店内免费上网高考讲 座 、 英 语 角 、 聊 天 室 ； 针 对 喜 好 美 容 、 食 品 、 购 物 资 讯 的 ， 推 出 美 容 院 、 食 品 商 店 优 惠 信 息 ， 圣诞节特惠礼物 ， 品 牌 俱乐部。 根据儿童、老年年龄特点，量身定制推出紧急按钮、 大通话 显 示 屏 、 大 按 钮 、 定位功能的终端特殊手机 ， 健 康 栏目等。以上国外各大运营商首先根据细分变量 维 度 进 行 客 户细分，再制定出相应的营销对策并实施 ， 取得了良好的 效果。 虽然各运营商在客户细分上的思路不同，细分方案 各有千秋，但万变不离其宗， 实际上各大运营商都找到了3G 的市场杀手锏， 就是按照客户的价值、 年龄、 消 费 行 为 习惯、需求特点、不同的文化特征、 不同的生活习性、 不同 的兴趣爱好等为标准进行目标客户群的归类定位，推出相 应的品牌、产品、价格、业务等营销对策， 充分满足不同群 的多样化、个性化需求。综上所述，根据细分理论方法、国外 3G 运营商经验和 整合 3 域平台分析，并结合本省的实际情况 ， 联通 A 省细 分变量维度分为 5 大变量框：贡献类变量、人口统计变量、 消费行为变量、忠诚度变量、地理位置。 构建的 iPhone 客户 细分和业务应用综合分析平台系统结构如图 1 所示。3 中国联通 A 省 iPhone 目标客户群细分实例本次抽样数据选取中国联通 A 省公司 B 分公司经营 区域作为抽样数据的范围， 其位于 A 省中部， 政治、 社会、 人口结构、 文化、 经济、 行为习惯等与全省的平均值相近 ， 在客户细分上具有代表意义。根据前面的细分变量维度， 建立数据模型， 主要采用 电信行业常用的聚类方法K-means 聚类方法， 导入上 述客户细分综合分析平台，iPhone 客户细分结果见表 1。根据上述步骤具体导出的模型定量研究 结 果 描 述 如下：A 省联通 B 分公司目前 iPhone 移动市场可以分为 7 个 客户细分市场区间， 即 i- 白领、i- 时尚、i- 商务、i- 政企、i- 校园、i- 大众、i- 老板（注：不包括在 2G 上持有 iPhone 手机 的待迁移用户）。客户细分市场份额和收入占比较大的依次顺序为 ：i-白领、i- 时尚、i- 商务、i- 政企；而 ARPU 值最高值为 i- 老板772.82 元/月，但是其市场份额和收入占比均为末位； 开通 微信占比顺序为 i- 时尚、i- 白领、i- 政企、i- 商务，与年龄相 关性大，i- 学生微信开通密度最大； 数据流量最高为 i- 时 尚激进客户群，但是各群 iPhone 用户套餐内的峰顶流量大 部分都没用完； 忠诚度方面在网时长均较长， 体现套餐捆 绑和 iPhone 独家合作垄断销售的特点。图 1 客户细分和业务应用综合分析平台系统结构表 1 iPhone 客户细分结果i- 时尚i- 商务i- 白领i- 政企i- 校园i- 大众i- 老板人口统计变量特征描述平均年龄在25.958 岁 ， 男 性 居 多 ， 多为前卫人 士， 教育程 度偏高平 均 年 龄33.85 岁， 男 性 居 多 ， 多 为 商 务 、 金 融、IT 人士平 均 年 龄31.96 岁， 成 功 人 士 ， 文 化程度偏高平 均 年 龄34.21 岁， 政 府机关事业 单 位 人 员 ， 大专以上学 历居多平 均 年 龄21.81 岁 ， 大 中专在校学生平 均 年 龄37.76 岁， 女 性 偏 多 ， 文 化程度偏低平 均 年 龄41.78 岁， 老 板， 文化程 度偏低用户规模贡献变量iPhone 用户数ARPU 值iPhone 收入占比基本通话行为 MOU（min）数据流量（MB）3G 套餐月费（元）短信（条）开通微博占比 在网时长（月）31.80%255.8531.17%912.7570186/28611934.20%29.511.25%406.3218%1176.754173861417.04%32.1133.25%290.0634.28%1052.1446228613025.16%33.618.22%198.0413.35%786.83535322610611%27.72.90%109.241.20%503.3619096/6676.522.37%17.22.38%164.021.50%676.56601261170.20%21.30.20%772.820.50%1 427.5230586/8862980.03%19.1消费行为变量忠诚度根据上述定量分析的结果，进一步对上述 7 类用户的特征进行分析，从收入贡献率、 用户规模、 数据消费行为、 教育程度、年龄、职业、稳定收入来源、 影响程度等方面分 析比较，其中 i- 老板、i- 学生、i- 大众的用户数和收入贡献 占 比 都 比 较 低 ，i- 老 板 和 i- 大众对中国联 通 的 品 牌 认 知 极 低 ， 年 龄 偏 大 ， 而 i- 学 生由于没有较高稳定的经济来 源 ， 其 拥 有 的 iPhone 数 量 较 少 ， 且 使 用 3G 流 量 较 为 经 济 谨 慎 （ 多 半在 Wi-Fi 环境下使用 和 下 载 ） 对运营商贡献较 小， 所以目前笔者暂不把 iPhone 客户群重心放在这 3 类客 户群上。通过以上的细分，将联通 B 分公司 iPhone 目标客户群 定位为 4 类，即 i- 时尚、i- 白领、i- 政企、i- 商务。 根据其实 力 、 资 源 ， 目前的市场地位 、 内 外 部 环 境 等 ， 建 议 初 期 将 iPhone 目标用户首先锁定在以收入稳定、学历高、职位好、 易于接受新生事物并快速传播为特点的客户细分群 i- 时 尚上， 这个细分群对 3G 移动数据增值业务的需求比较旺 盛，有激情，追求时尚，对品牌认知度也不是很高，接受、学 习、应用、宣传新生事物的能力比较强，该部分用户还是未 来的稳定白领层，具有较强的扩展潜力，且在联通 A 省的 用户规模（31.80%）和收入贡献(31.17)均较高，虽然 i- 白 领用户规模和收入贡献最高，但是其已经有一定的价值观 取向，难于接受新生事情和品牌认知固化稍重。 所以建议 先集中优势资源重点分析， 引导拓展 i- 时尚重点市场，再 依次拓展 i- 白领、i- 政企、i- 商务。 联通 A 省 B 分公司iPhone 目标客户群特征描述见表 2。iPhone 目标客户业务行为分析实例中国联通借助与苹果公司 iPhone 的强强合作，用户规 模和收入得到强力拉动 ， 但是利润却并不可观， 大部 分 收 入 归 入 苹 果 公 司 门 下 ， 管道化和代卖代工化趋势明显 ， 所以接下来对 上述确立的目标 iPhone 客 户 群 i- 时 尚 等 进行重点关注分析 ， 研 究 其 业 务 行 为 ， 对 提 升 价 值 、 流 量 经 营 ， 进一步挖掘带动 3G 发 展 ， 提升企业核心 竞 争 力 极 为重要。iPhone 用户的主要业务行为除传统话音外， 着重研究3 项： 一是主流业务内容， 即图片浏览、 文 本 浏 览 、 在 线 音 乐、在线视频及手机下载等；二是访问的网站，如手机腾讯 网、 手机新浪、 手机淘宝、 手机百度等网站； 三是热门软件 应 用 ， 如 主 要 是 iTunes 音 乐 播 放 器 、 手 机 人 人 网 、 苹 果 天 气、360 手机卫士、QQ 音乐播放器等。下面是连续 3 天通过 MC 口、IuPS 接口信令及 BSS 数据等对 i- 时尚等重点客户群主流业务内容、热门网站和热 门软件进行了详细分析， 针对 iPhone 用户的兴趣喜好特 点 ， 与 市 场 相 结 合 ， 深 入 挖 掘 ， 以期待满足用户个性化需 求，提供给用户更多丰富的资讯信息、娱乐、网上冲浪的同 时， 无论是在网络访问量还是在数据流量方面 ， 都能取得 经济效益的更大增长提升。4.1 iPhone 用户主流业务内容iPhone 用户主流业务内容分析见表 3。iPhone 各主要业务访问量和各自贡献流量占比如图 2 所示。4表 2 中国联通 A 省 B 分公司 iPhone 目标客户群特征描述i- 时尚i- 政企i- 白领i- 商务年龄教育程度比较年轻，年龄在 2228 岁大中专以上该族群用户在 3045 岁教育文化程度较高，大学以 上较多政府机关事业国企单位人员该族群年龄在 2838 岁教育程度较高，大专以上该族群用户在 3040 岁大中专职业企 业 、 厂 矿 、 单 位 、 服 务 行 业 前 卫人士，工作相对稳定较好企业、厂矿、单位一般管理人员， 服务行业主管成功 人士从事市场商务人员，金融 保 险 IT 行 业 人 士 ，经常出差性别收入 特点男性居多收入相对稳定，中等 年轻、激情、新潮、时尚、朝气、个性男性居多收入偏高 稳定、价值、权利、控制、自信男性占大多数收入稳定且偏高自信、品位、自尊、家庭、权 利、富裕是 时 尚的稳定推动者 ， 对 游戏娱乐相对淡漠， 其他 各 项 业务需求较为中性 ， 有 一 定 的 价 值 观 取 向 ， 接 受新鲜事物不如 i- 时 尚 群，对品牌认知稍重男性居多收入偏高专业、高效、移动、便捷爱好追求娱乐的时尚前端 ， 对交友聊天 、 娱 乐 音 乐 下 载 、 视 频 下 载 、 游 戏需求量巨大，对资讯、 新闻关注 不强， 对时尚风靡新生事物有强 大的推动和标杆作用对新闻关注较强，娱乐游戏不太关注，权利控制欲望较 强，品牌认知较重对商务资讯、时事新闻、旅游航班需求较高，流 动性较强，有一定的事 业和稳定高收入通话消费本地通话费较高本地、长途均较高本地、长途均较高本地、 长途均较高，漫游高短信移动数据 流 量 消 费均较高移动数据消费短 信 移 动 数据流量消费很高 ， 微博、微信、QQ 使用频率很高短 信 移 动 数 据 流 量 消 费 均较高短信移动数据流量消费均较高表 3iPhone 用户主流业务内容分析主要业务分类访问量（次）成功率访问速率（kbit/s）平均响应时间（ms）贡献流量(GB)图片浏览128 979 85199.87%204.64990.11333260.20文本浏览64 315 59796.48%178.612 224.87160.78在线视频5 177 91999.92%990.2513 464.037199.92在线音乐3 363 05499.90%459.2911 290.06111.73其他2 836 78397.58%264.8512 058.3796.23游戏1 224 19589.76%189.731 465.416.25手机下载121 01699.84%465.3714 416.6440.76E-mail53 05199.40%228.723 373.6310.48图 2iPhone 各主要业务访问量和各自贡献流量占比从上述主要业务各自访问量占比可以发现图片浏览 占比为 62.59%，文本浏览占了近 32% ，在线视频业务的访 问量占了 2.5%。 无论是从访问量维度还是业务流量维度， 图片类浏览业务都以非常大的优势占据首位。 可见该区域 联通 WCDMA 网络中的 iPhone 终端用户对图片浏览类业 务存在浓厚的兴趣， 然后是在线视频观看和文本浏览业 务，其次为在线音乐等。图片浏览访问量和网络流量贡献位居首席。 图片浏览 在数据业务中体现出来的形式是多样化的，比如新闻资讯 图片、桌面精美图片、影视摄影图片等。 丰富的图片可以使 用户视觉感官更加强烈， 能给用户带来更加透彻的冲击 感，用户接收信息更深入。 因此，建议市场部能提供更丰富的图片业务方面，图文并茂，丰富多彩，使用户从图片中得到更多的资讯。排名第二和第三的主流业务是在线视频业务与文本 浏览，从统计数据上看视频业务的访问量在 500 多万次以 上，而且为网络贡献业务流量达到了近 200 GB。 文本浏览 的访问量有 6 000 多万次， 为网络贡献的流量有 160 GB。 建议市场丰富视频业务和文本浏览业务内容，在用户充分 享受视频业务的娱乐以及小说阅读时，带给网络的是数据 流量的增加和访问量的提高。iPhone 用户网站访问iPhone 用户网站访问统计数据如图 3 所示。对图 3 中的统计数据进行对比分析可知，目前联通 B4.2图 3 iPhone 用户访问网站情况分公司 WCDMA 网络中的 iPhone 用户喜欢访问 的 热 门 网站有手机腾讯网（QQ/微信等）、 手机新浪网、 手机百度、 手 机淘宝网、 新浪微博和苹果网站，iPhone 用户对这些热门 网站的访问总量达到了近 9 000 万次，而且数据流量则达 到了 260 GB。 手机腾讯网站在现网的用户访问量远远大 于其他门户网站，为 3 000 多万次，且其成功率为 92.99%。 其中苹果网站的访问量较少 ， 但 成 功 率 最 高 ， 为 96.45% ， 有较好的用户感知度。同时中国联通为 WCDMA 网络用户推出的沃门 户 网站 ，iPhone 用户对其的访问量在 23 万 次 左 右 ， 贡 献 的 数 据流量在 1 GB 左右。 相比其他热门网站， 沃门户网站还 有 很 大 的 提 升 空 间 ， 建议加大沃门户网站的开发和热度 信息的汇聚。iPhone 用户软件应用iPhone 用户软件应用分析如图 4 所示。由图 4 的对比分析可知，iTunes 音乐播放器在现网的4.3图 4 iPhone 用户软件应用分析用户使用次数远远大于其他软件使用次数 ， 且成功率较高 ， 为 92.99% 。 其中沃商店客户端 、 沃 生 活 客 户 端 和 手 机暴风影音客户端成功率较低，分别为 84.66% 、88.08% 和87.43% 。 软件方面建议加强沃系列该两款软件的代码编 写、内嵌网址的检查，硬件方面建议检查这两个地址的服 务器性能状态。通过前面所述，目前联通 B 分公司 WCDMA 网络中的 iPhone 用户喜欢使用的热门软件有 iTunes 音乐播放器、手 机人人网、苹果天气、QQ 音乐播放器、 米聊、 微博微信、 沃 商店和沃手机电视。 iTunes 音乐播放器、手机人人网、苹果 天气、360 手机卫士、QQ 音乐播放器， 这 5 款热门软件的 使用次数总计高达 300 万次。 建议市场部可推动研发此类 相关软件产品，并加强其他沃系列软件的宣传力度和营销 策略，培养用户使用习惯，从而精准且更快地定位市场，更 好地进行网络发展和经济创收。分 析 作 示 范 例 证 ， 探 索 完 善 横 跨 OSS 、 BSS 、 MSS3 域的数据整合综合分析平台体系。通过上述研究提出的建议将 有利于提升客户 ARPU 值 ， 拉 动 流 量 增 长 经 营 ， 提高数据及信息业务收 入 ； 有 利 于 稳定保持存量市场 ， 促进获取新的市场 ； 有 利 于 提 高 客 户 满 意 度 ， 降 低 服 务 成 本 ， 提 高 服 务 效 率 ； 有利于电信运营商增强访问 、 内 容 和 应 用 资 源 的 掌 控 能 力 ， 摆 脱 被 管道化的趋势和威胁 ， 增强企业核心竞争 力 ， 可 为 3G 运营商的移动通信客户市场细分精准 化 营 销和整合 3 域 （ OSS / MSS / BSS ） 数据挖掘综合分析体系提 供 参 考 和 借 鉴 。参考文献艾荷南（ 英）.3G 营销.北京： 清华大学出版社，2009刘得安. 数位式行动电话消费者市场区隔之研究 以台北 地区大学生为例.东吴大学硕士学位论文，2001吕 晓 玲 ， 谢 帮 昌. 数据挖掘方法与应用. 北 京 ： 中 国 人 民 大 学 出版社，2009林有宏. 电信行业精确营销方法与案例 （ 第 2 版 ）. 北 京 ： 人 民 邮电出版社，20091235结束语本文重点解决 3 个方面的问题： 根据客户细分理论方法，确立适合某联通区域的细