导游员的心理压力与心理调适研究.doc

一.探析导游员心理压力的来源（一）旅游经销商不诚信首先，代旅行社受过。随着零团费、负团费接待模式的盛行，使得旅行社的广告宣传与实际不符。其次，代旅游购物点受过。经营者为了获得更多的利益，经常诱导旅游者购买赝品或以次充好吸引旅游者的购物动机。最后，代同行受过由于旅游者来自不同的国家，有不同的宗教信仰，不同的生活习惯，当用餐或住宿不符合心意时，导游又间接成了替罪羔羊。（二）职业定位不明确导游工作是一项非常繁杂的工作，需要导游投入大量情绪，并且持续性强，不仅要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，解决游客提出的合理而可能的问题，还要随时提高警惕应对突发事件。在旅游过程中，任何一个环节出错，导游都会成为第一个被责怪的对象。导游的社会地位低，导游是一个地方或国家知识的传播者，在人们心中有崇高的地位。但是由于近几年旅行社的价格竞争导致旅游行业出现了前所未有的零负团费的接待模式。在这种接待模式下导游不仅得不到委派旅行社的带团补贴，反而还要支付一定比例的“人头费”给旅行社。在经济压力的背景下，导游唯一能获得心理平衡的方法就是不断带游客进店购物以获得回扣使心理平衡。再加之社会媒体关于导游负面消息的夸大报道，以及野导的乱作为，使导游在社会的地位越来越低。（三）薪酬制度不完善专职导游的薪酬制度=基本工资+带团补贴+小费+回扣专职导游的基本工资据调查每月500-800之间；带团补贴40-80之间，平均在60元一天；小费只有在接待外宾时才会产生，并且接待外宾的导游必须持有小语种或外语导游证，所以相当大部分的导游是没有小费的；对于回扣可以说是导游收入的主要来源，但回扣也有不确定性。兼职导游的薪酬制度=带团补贴+小费+回扣兼职导游旺季时带团补贴在150-200之间，淡季相应的出团补贴也会降低，平均120150之间；小费只会在接待外宾时才会产生，或接待广东等经济发达的游客时；显然回扣又是导游的主要收入来源。并且在淡季兼职导游还面临隐性失业的危险。根据我国1999年5月14日发布的导游人员管理条例以及2002年1月1日实施的导游人员管理实施办法均规定，导游不得以明示或暗示的方式收取小费和回扣。由于旅行社零负团费以及交人头费的操作模式使得导游付出的劳动大于实际经济收入，导游为了弥补亏空不得不引导游客购物以获得收入。但相关的政策规定严禁导游以任何方式收取回扣与小费，政策让导游的回扣和小费等于零。二.心理压力对导游的影响（一）影响心理健康的发展导游在带团过程中，需要控制自己的情绪，把自己在生活中的悲、怒、哀隐藏起来，在客人跟前展示出一个自信的自己。但由于人作为一种感情动物，长期的情绪压抑会使自己变得麻木，最终影响心理健康。其次，导游工作是一个超负荷的工作，不仅不能实现“朝九晚五”的上下班制度，并且还要打破作息规律，工作时间已远远超出国家规定的法定时间。长期不规则的作息时间将会影响心理健康的发展。（二）影响导游服务质量旅游主管部门对导游缺乏有力的监督和控制，使导游队伍的整体素质越来越低。在工资福利和带团补贴难以保障的情况下，许多导游把精力放在如何缩短游览时间，怎样引导游客购物及增加旅游景点。他们一致认为，只要按照行程安排完成导游服务，在旅游过程中没有明显的差错，游客的基本要求得到满足，导游的工作就算基本完成。（三）易引发职业倦怠1.经济收入易引发职业倦怠由于近几年旅游市场的不合理竞争使得零团费、负团费接待模式空前流行，在这种接待模式下导游不仅没有带团补贴，还需向旅行社交纳一定比例的人头费才有机会上团，导游为了弥补亏空，不得不引导旅游者购物以获得收入。但有的旅行社（以重庆朝天门旅行社为例）要求导游交回购物回扣的70%作为下次上团的条件。这使导游的心理极度不平衡（付出的劳动大于实际经济收入），从而易引发职业倦怠的产生。2.职业生涯以及社会支持的缺乏易引发职业倦怠由于导游工作的性质，旺季没有合理的作息规律淡季处于无业游民状态，使得导游的职业定位不明确，加之社会对导游的认同度低使得大多数的导游都把导游工作当作一种过渡性的工作。三.调适方法（一）提高政策法规实施的有效性近年来我国旅游业发展迅猛，但零负团费、旅游购物点出售假冒产品等问题仍是影响旅游业