导游实训指导手册旅游管理专业适用.pdf

导游导游实训指导手册实训指导手册 旅游管理专业适用 目目目 目 录录录 录 前言 1 实验一塑造心目中的完美导游 2 实验目的 2 实验材料 2 实验内容和方法 2 实验步骤 3 作业与思考题 3 实验二历史中和将来时的导游 4 实验目的 4 实验材料 4 实验内容和方法 4 实验步骤 5 作业与思考题 5 实验三透视旅游者内心 6 实验目的 6 实验材料 6 实验内容和方法 6 实验步骤 9 作业与思考题 9 实验四导游服务规程和团队协作 10 实验目的 10 实验材料 10 实验内容和方法 10 实验步骤 12 作业与思考题 12 实验五导游的艺术和艺术地导游 13 实验目的 13 实验材料 13 实验内容和方法 13 实验步骤 14 作业与思考题 14 实验六寻找发现美的眼睛 15 实验目的 15 实验材料 15 实验内容和方法 15 ii 实验步骤 17 作业与思考题 17 实验七巧妙化解问题和麻烦 18 实验目的 18 实验材料 18 实验内容和方法 18 实验步骤 24 作业与思考题 24 实验八综合实验考核 25 实验目的 25 实验材料 25 实验内容和方法 25 实验步骤 25 作业与思考题 25 参考文献 26 1 前前前 前 言言言 言 导游学原理是一门综合性 实践性很强的课程 教学中要求理论与实践相结合 以培养 学生的实际操作能力为主要目标 实验环节是课程教学中必不可少的重要项目 通过实践环 节教学 使学生深入理解导游学的基本概念 基本理论 导游服务规程和方法 提高独立思 考 分析解决问题的综合能力和创新意识 针对旅游管理的学科特点和导游学原理的课程性质 根据课程教学大纲并结合实际教学 情况 编写了导游学原理实验指导书 全书共分为八个实验 每个实验包括实验目的 实验 材料 实验内容和方法 实验步骤 作业与思考题等项目内容 其中实验一和实验六为设计 性实验 实验二和实验三为情景模拟实验 实验五和实验八为综合性实验 实验七为实训性 实验 实验四为情景模拟和实训性实验 本书可供旅游管理专业 旅游管理 旅游英语 专 业和旅游管理专升本专业使用 本书的写作是在旅游管理学院教师的共同努力下完成的 融会了教研组老师们多年教学 科研的心得 是集体智慧的结晶 在编写过程中 由于时间仓促 水平有限 如有不尽人意 之处 敬请批评指正 2 实验一实验一实验一 实验一 塑造心目中的完美导游塑造心目中的完美导游塑造心目中的完美导游 塑造心目中的完美导游 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 解析导游概念的内涵和外延 2 理解导游学科的综合性 边缘性 3 了解并扮演导游的社会角色 分析导游应具备的仪表 仪容 仪态和从业素质 掌握 导游的工作性质和工作原则 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 模拟导游相关用品 旅行社旗 扩音器 胸卡 挂牌 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 利用列举法 概念构成树图法解析导游概念的内涵和外延 导游伴随旅游活动产生 行走 旅游 旅行 行走 旅游 旅行 词义分析 导 引导 开通 游 旅行游览 导游 引导旅行游览 词性分析 名词 导游者 导游员 Tour Guide 动词 导游活动 导游服务 2 理解导游学科的综合性 边缘性 导游学是一门新兴的应用性学科 导游学研究内容广泛 综合性强 涉及心理学 美学 传播学 人际关系学 管理学 经济学 行为学 语言学 文化学 社会学 地理学 环境 学 历史学等多门学科 这些学科分别从各个角度各个层次指导旅游实践活动 这些学科的 3 基本理论成为导游学理论基础的组成部分 这些学科的研究成果有助于导游学理论体系的建 设 这些学科的发展将推动导游学的发展 这是导游活动的综合性决定的 3 利用案例分析和角色扮演 了解并扮演导游的社会角色 分析导游应具备的仪表 仪 容 仪态和从业素质 掌握导游员的工作性质和工作原则 导游角色要求导游员的内在素质和外观形象要符合角色的规定性 所谓内在素质是指导 游员胜任导游工作所应具备的基本要求 包括思想素质 业务素质 心理素质等 所谓外观 形象是指导游员在角色实践活动中表现出来的从业形象 如仪容仪表 行为举止等 导游服 务是一种高智能 高技能的服务 所以导游员也只有在游客的 角色期望 中 不断进行 角色 学习 才能适应角色 成功地实现导游角色 导游角色扮演包括形成角色观念和学习角色技能两个方面 导游角色观念是指导游员在 特定的社会关系中对自己所扮演的导游角色的认识 态度 情感的总和 包括导游角色地位 观念 角色义务观念 导游员角色行为观念 导游角色形象观念 学习导游角色技能即学习 顺利完成导游角色扮演任务 履行导游角色义务和权利 塑造良好导游角色形象所必备的知 识 智慧 能力和经验等等 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 列举与 导游 导游学 有关的核心词汇 分析概念构成要素 进行概念解析 2 用树图绘画形式分析概念构成要素间的相互关系 3 举例分析人们对导游的社会认知现状 讨论导游的社会角色和应具备的从业素质 4 利用图片和多媒体演示系统 设定情景 扮演导游员角色 体会导游作为旅游解说 系统的一部分对旅游体验的影响 掌握导游员的工作性质和工作原则 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 什么是导游 2 导游员应该具备哪些基本从业素质 3 导游员应该具备什么样的职业形象 4 选取有代表性的景点 利用影像资料观摩导游讲解或进行实地观摩 4 实验二实验二实验二 实验二 历史中和将来时的导游历史中和将来时的导游历史中和将来时的导游 历史中和将来时的导游 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 掌握职业导游的产生和发展及新形势下的新要求 了解导游的起源 旅游活动发展与 导游产生 发展的关系 了解入世后中国旅游业的发展趋势 2 设计自己的职业理想和职业生涯规划 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 职业能力测试系统 联网计算机 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 历史学方法 知史可以明志 从历史学角度探索旅游现象和导游活动的起源发展 预 测未来行业发展趋势 第一阶段 酝酿阶段 社会化分工 劳动剩余物的交换 商贩活动 交通运输 第一次社会分工 畜牧业和农业的分离 原始社会末期 第二次社会分工 手工业和农业的分离 原始社会末期 第三次社会分工 商业从农牧业 手工业中分离 原始社会瓦解 奴隶社会形成时 第二阶段 萌芽阶段 商品交换 社会技术进步 剩余财富 游乐性旅行 第三阶段 产生阶段 产业革命 社会生产力发展 生产关系变革 关键人物 托马斯 库克 关键事件 1841年 7 月 5 日 包租火车参加禁酒大会 标志着近代旅游活动的开始 近代旅游业的诞生 1845 年 第一家商业旅行社英国莱斯特 托马斯 库克旅旅行社 出现 职业导游员 1845 年利物浦游 1846年苏格兰游 出现最早的旅游指南 利物浦之行手册 苏格兰之行手册 出现地方导游员 1855 年包价组团法国游 1872年环球旅行 出现 国际旅游 国际领队 第四阶段 发展阶段 大众旅游阶段 旅游大众化 内容丰富化 形式个性化 地球村 交通发展促进国际 洲际 环球旅行 知识 健康 环保 修学旅游 保健旅游 生态旅游 5 我国职业导游的出现和发展 中国第一家旅行社 中国旅行社 1923 年 8 月 陈光甫 上海商业储备银行旅游部 1927 年 7 月 独立建社 分社在华东 华北 华南 15 市 我国最早的职业导游员 1954 年中国国际旅行社总社 1957 年华侨旅行服务总社 1974 年中国旅行社 1980 年中国青年旅行社 2 职业人生规划 在时代的大舞台上找到自己的坐标 树立职业理想 规划职业人生 适应新形势新要求 培养良好的思想品德 过硬的服务本领和较高的外语水平 选择合 适的职业切入点 进行分阶段职业规划 争取成为旅游业的栋梁之材 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 整理收集旅游史相关书籍 资料 观看多媒体教学片 了解导游的起源和发展 2 利用网络浏览世界贸易组织 世界旅游组织 中国国家旅游局等官方网站 搜索与导 游有关的文件和规范 掌握入世后中国旅游业的发展趋势 3 个性特点及职业能力测试 选择适合自己的职业理想 4 有针对性地设计分阶段的职业目标 职业规划 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 怎样理解旅游的发展与导游的产生 发展的关系 2 导游是什么时候出现的 3 新时期对导游有哪些新要求 4 你想成为什么样的导游 6 实验三实验三实验三 实验三 透视旅游者内心透视旅游者内心透视旅游者内心 透视旅游者内心 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 了解旅游者的消费行为特点和影响因素 旅游消费者的心理需求和个体差异 2 理解影响旅游消费行为的因素 旅游活动各阶段游客心理特征 3 掌握导游服务中的主要心理策略 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 联网计算机 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 对比旅游者与其他消费者的行为差异 分析旅游者消费行为特点和影响差异 挖掘内 在原因 导游面对的是流动性很大的旅游消费者 每个游客都有自己的独特个性 人与人之间存 在差异 这是客观现实 研究游客的个体差异 或者说个性心理特征 就是深入了解每个 游客的个性 以便有针对性地服务 导游员要有效地 有针对性地向游客提供服务 必须了 解游客心理及其变化 不同国籍 民族的游客 东方人含蓄 善于控制感情 思维方式一般从抽象到具体 由大到小 从远到近 西方 人开放 自主意识强 感情外露 思维方式一般由具体到抽象 由小到大 由近及远 同样 心理因素 知觉 个性 动机 态度 游客 社会环境因素 经济因素 时间因素 团体因素 文化因素 其它 影响旅游消费行为的因素 7 是西方人 不同国家的游客的个性 心理特征也不相同 如 英国人矜持 幽默 讲究绅士 风度 美国人开朗 大方 随便 爱结交朋友 导游员要了解游客之间的个体差异 首先可 以从国家和民族特点上进行分析研究 了解那里的风土人情 风俗习惯 宗教信仰和生活方 式 要根据各国 各民族的特点 有针对性地进行服务 不同职业的游客 职业决定人的社会经济地位和文化水平 在游客中 有从事各种职业的人 有脑力劳动 者 也有体力劳动者 职业不同 个性特征也不同 表现出兴趣爱好各异 游客在旅游项目 消费倾向等方面经常反映出职业上的特点 脑力劳动者大多严谨持重 发表意见往往经过深 思熟虑 一旦发表意见 希望得到重视 选择项目注重文化内涵 喜欢高品位的导游讲解 获得高雅的精神享受 体力劳动者一般心直口快 喜欢发牢骚 爱打抱不平 喜欢不拘形式 的交谈 话题广泛 比较关心有普遍性的社会问题 选择旅游项目注重娱乐性 参与性和新 奇性 喜欢听到有故事性的导游讲解 轻轻松松游览 了解游客的职业或身份 对搞好服务 工作有一定的帮助 不同年龄和性别的游客 人的个性随着年龄的变化不断发展变化 不同年龄的游客心理特征不同 青年人喜欢探 新求奇 冒险 精力充沛 活泼好动 充满活力 喜欢听富有知识性 新奇感较强 能参与 探讨问题的导游讲解 中年人成熟持重 注重旅游的质量和效果 追求舒适 放松 老年人 沉稳老练 好思古怀旧 对旧地重游 参观名胜古迹 会见亲朋好友感兴趣 女性旅游者谨慎 胆怯 比男性旅游者更自觉遵守团队纪律 喜欢娱乐性 观赏性强的 旅游项目和风趣幽默的导游讲解 在购物方面的次数和数量一般要超过男性 她们对产品的 要求也较高 在食 住方面比男性更注重卫生环境 男性游客不拘小节 言谈举止较随便 考虑问题比较实际 特殊游客的心理 特殊游客指身体上的 特殊 者 如残疾人 和有特殊情况者 残疾游客的心理既自卑又 有强烈的自尊 他们的个性有的乐观开朗 有的沉默寡言 喜欢选择适合他们的旅游项目和 生动形象的导游讲解 希望和大家一样受到尊重 需要导游员给予适当的照顾和富有人情味 的服务 导游员只有认真研究服务对象的心理 才能做到心中有数 减少工作的盲目性 为针对 性服务或个性化服务提供依据 2 分解旅游活动 按照旅游者行为特点划分不同阶段 8 由于生活环境和生活节奏的变化 在旅游的不同阶段 游客的心理活动也会随之发生变 化 导游员在不同旅游活动阶段分析游客的心理活动 了解他们的心理和情绪变化 对导游 工作具有特别重要的意义 初期阶段游客的心理 这一阶段游客的心理主要是求安全 求新 游客心中总有一种不安的心理 惟恐发生不 测或什么事情 危机财产甚至生命或有损自尊心 但刚到一个陌生的地方 游客又好奇 对 什么都感兴趣 什么都想知道 提问题较多 但相对较简单 到处寻找刺激 以满足其追新 求异 猎奇 增长知识的心理需求 所以导游员在注意消除游客不安心理的同时 还要合理 安排旅游活动 灵活地导游讲解 满足游客的求新 猎奇心理 要组织一些轻松愉快的活动 提供真挚 热情友好的服务 使游客有宾至如归的感觉 个性外显阶段游客的心理 随着时间的推移和旅游活动的进行 游客与导游员之间 游客与游客之间越来越熟悉 对环境也不那么陌生 游客开始放松 进入忘我阶段 忘记了控制自己 性格外露 甚至会 出现一些反常言行及放肆 傲慢 无理行为 愿意提意见和建议 有时也会提出无理的要求 在游览活动中自由散漫 容易丢三落四 有时旅游团内部还会出现矛盾 对旅游服务横加挑 剔 要求一旦得不到满足就有可能产生强烈的反应 甚至会出现过火的言行 导游员在这一 阶段的工作最为艰巨 对导游员的组织能力 独立处理问题的能力 导游技能和心理素质都 是考验 每个导游员都应该十分重视这一阶段的工作 对任何事情都不能掉以轻心 要注意 多提醒 做好当天的活动预报 耐心细致地做好服务 返程前阶段游客的心理 旅游活动后期 即将返程时 游客心情波动较大 开始忙碌起来 思念亲人 要与家人 及亲友联系 要购买称心如意的纪念品但又怕超重 若是出境游客又要兑换剩余的货币 而 即将去另一地旅游的游客则急于了解所去的目的地的情况和旅游活动内容 关心各项有关的 事宜等 在这一阶段 导游员要给对方留有充足的时间去处理自己的事务 对他们的各种疑 虑要尽可能耐心地解答 必要时对前一段时间游客未得到满足的个别要求做一些弥补工作 努力使游客高兴而来 满意而归 3 针对不同类型 性别 性格 职业 年龄等 旅游者 总结各自特点 进行模拟服务 4 针对不同阶段的旅游者心理变化 设定特殊情景 进行模拟实训 5 总结与导游服务有关的心理学 消费者行为学原理及应用 9 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 观看多媒体教学片 分析旅游者消费行为特点和影响因素 2 分组讨论不同类型旅游者的消费行为特点 3 针对不同性别旅游者进行模拟服务 4 针对不同性格旅游者 内向型 外向型 进行模拟服务 5 针对不同职业旅游者 商务人士 农民 政府官员 教师 进行模拟服务 6 针对不同年龄旅游者 儿童 青年 中年人 老年人 进行模拟服务 7 分组讨论旅游活动的阶段性和各个阶段旅游者消费行为特点 8 针对旅游活动初期旅游者的心理活动特点进行模拟实训 9 针对旅游活动中期旅游者的心理活动特点进行模拟实训 10 针对旅游活动末期旅游者的心理活动特点进行模拟实训 11 总结相关原理 撰写试验报告 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 旅游消费有哪些特点 旅游消费者一般有哪些心理需求 2 影响旅游消费行为的因素有哪些 3 旅游活动各阶段游客心理有什么变化 4 导游服务中常用的心理策略有哪些 10 实验四实验四实验四 实验四 导游服务规程和团队协作导游服务规程和团队协作导游服务规程和团队协作 导游服务规程和团队协作 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 了解导游服务集体的构成及关系 2 理解导游服务集体协作效应 3 掌握不同类型导游员的团队服务规程和散客服务规程 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 模拟导游相关用品 旅行社旗 扩音器 胸卡 挂牌 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 服务规程 规范化操作和管理是优良服务质量的保证 熟悉服务规程是提高创造性工 作能力的基础 按照业务范围划分 导游人员可以分为 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游 人员和景区景点导游员 定点导游员 11 研 究 旅 游 团 2 模拟训练 模拟社会环境 锻炼团队协作能力 培养应对复杂环境和平衡人际关系的 综合素质 3 团队游戏 运用参与式团队游戏 营造体验氛围 提升实验效果 12 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 利用破冰游戏增进团队成员间的互相了解和信任 通过随机分组 组建临时团队 2 设定竞赛目标 进行团队配合训练 检验团队协作效果 3 团队内部分工 成员分别扮演地方导游员 全程导游员 领队和景区景点导游员 熟 悉准备 陪同 后续等阶段的服务规程 4 团队间分工 由不同团队扮演旅游者 地方导游员 全程导游员 领队和景区景点导 游员 体验导游服务集体协作效应 5 设定竞赛目标 检验团队内部和团队间的分工协作效果 6 总结评价实验效果 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 导游服务集体如何协作共事 2 地方导游员在接团之前应做好哪些准备 3 首次沿途导游应向游客讲些什么 4 旅游团在入住饭店时地陪应作好哪些工作 5 导游员带团在景点游览过程中应注意写什么 6 全程导游员在各站应作好哪些工作 7 领队在出国前的说明会上应向游客讲清什么 13 实验五实验五实验五 实验五 导游的艺术和艺术地导游导游的艺术和艺术地导游导游的艺术和艺术地导游 导游的艺术和艺术地导游 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 掌握带团艺术和人际交往艺术 理解 情商 的含义及在导游服务中的作用 2 了解导游语言艺术形式和功能 掌握导游讲解艺术 体会并实践不同导游语言艺术风 格的实际运用 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 模拟导游相关用品 旅行社旗 扩音器 胸卡 挂牌 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 互动教学 将学习目标 内容 方法和环境等因素进行重组 创造师生互动的氛围 提高学生主动参加学习的兴趣 通过反复练习 形成自然的 符合现实旅游活动要求的行为 方式和职业能力 树立良好形象 赢得游客的信赖和好感 缩短与游客之间的距离 融洽相互间关系 重视第一印象 首因效应 形成心理定势 先入为主 第一次 亮相 注意 三出 即出面 出手 出口 出面 是指展示自己良好的仪容 仪表 神态和风度 出手 表现在动作 姿 态等方面 出口 指导游员使用的语言 说话的语音 语调和音色 促成团员的从众行为 旅游团是一个临时性的群体 目标一致 团员有从众愿望 但 旅游团是偶合性群体 临时目标群体 有产生矛盾 分歧的可能性 这就需要增强团队的 内凝聚力 促成团员的从众行为 处理不从众行为应视具体情况而定 在不影响大局 没有 危险的情况下 做适当安排后 允许个人自由行动 有特殊原因 导游员应该作为特殊情况 处理 影响计划进行 导游员应设法说服从众 促成团员从众行为的重要途径是发挥旅游团 中心人物的作用 协调好各种关系 协调好与领队之间的关系 尊重领队 避免正面冲突 支持领队工 作 主动争取配合 协调好与游客之间的关系 坚持自信与虚心的统一 坚持 平等 和 双胜 的交往原则 注意从小事做起 协调好与司机之间的关系 与其它旅游接待单位搞好协作 及时协调沟通 妥善弥补供给缺陷 主动争取协作单位的配合 导游语言是导游员在导游过程中必须熟练掌握和运用的 所有能传递某种信息并引起 14 互动的一种符号 导游语言的内容十分丰富 包括导游过程中的思想沟通 知识传播和情感 交流等 导游语言艺术按其语言表达的形式 可分为四大类 口头语言 书面语言 态势语 言和副语言 导游语言要具有思想性 科学性 知识性 趣味性和艺术性 导游语言风格是导游员在言语流程和表达上所显示的格调 导游风格是多种多样的 大 体可归纳为明快型 含蓄型 幽默诙谐型 稳健沉静型和甜美型 导游语言艺术运用技巧包 括 巧用声音 善于运用声音的技巧 正确掌握语音 语调 根据讲解的内容 游客的理解 力及反应等控制语速 注意抑 扬 顿 挫 活用比喻 夸张 比拟 引用等修辞 慎用 不 字 灵活运用导游讲解艺术手法 包括概述法 描绘法 分段讲解法 问答法 自问自答 法 我问客答法 客问我答法 客问客答法 逗趣法 悬念法 猜谜法 类比法 同类相 似类比 同类相异类比 时代之比 虚实结合法 借题发挥法等 要融会贯通 灵活运用 2 情景模拟 营造社会环境的仿真场景 模拟冲突现场 提高应变能力 应用理论知识 和基本原则 解决变化繁多的实际问题 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 练习自我介绍和致欢迎词 体会 第一印象 的重要作用 树立良好的导游员形象 2 冲突处理 模拟特定场景 掌握协调各种关系和平息旅游团骚动的方法 体会人际交 往中的艺术和原则 理解 情商 的含义及在导游服务中的作用 3 在既定条件和情境下 实践不同风格的导游语言艺术 4 针对不同特色类型的景点进行模拟导游 5 校园模拟导游讲解 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 导游员应该怎样树立良好形象 2 导游员怎样促成团员的从众行为 3 如何平息旅游团骚动 4 导游讲解中如何发挥语言艺术的作用 5 旅游人际交往应遵循的原则是什么 15 实验六实验六实验六 实验六 寻找发现美的眼睛寻找发现美的眼睛寻找发现美的眼睛 寻找发现美的眼睛 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 实践观赏距离 观赏角度 观赏时机和观赏节奏在旅游审美中的作用 2 理解游客的审美感受层次 体会导游员的审美角色 培养创造美和发现美的能力 3 运用动态观赏与静态观赏 移情观照等原理 提高审美意识和审美修养 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 模拟导游相关用品 旅行社旗 扩音器 胸卡 挂牌 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 1 通过实践环节的设置 将旅游美学中的相关原理 运用到具体的导游活动中 了解旅 游审美的特殊意义 培养学习旅游美学的兴趣 游客审美体验的三个层次 旅游活动是一种综合性审美活动 导游员在旅游审美活动中至少扮演三个角色 游客的 审美对象 审美信息的传递者 审美行为的协调者 在旅游审美活动中 运用一定的观赏原理对调节旅游审美行为及其效果具有十分重要的 作用 景观形态各异 只有借助不同的观赏方法才会显示出其内在的魅力 才会与人的审美 心理结构契合 才会使人在凝神观照中进入物我同一的境界 获得审美的通感 观景赏美的 效果受观赏方法 时机 距离 角度 位置 和节奏等影响 动态观赏与静态观赏 动态观赏是指人在游览中 沿着一定的风景线 或徒步 或乘车 或驾舟 于移动过 程中欣赏那些包罗万象 流动变幻的风景名胜 产生步移景换 车移景变的审美效果 这是 因为 移动涉及速度 速度导致景变 景变影响感受 动态观赏的基本美感特征为亲切感 立体感 运动感 审美体验悦 耳 悦 目悦 心 悦 意悦 志 悦 神 层次最低层次较高层次最高层次 特征以直觉为特征 突出 感性功能与生理快适 易变不持久 知觉审美感受 突出认识 功能与情感升华 意会 相对稳定 持久 精神意志上的 感性中有 理性 突出精神功能与道 德超越 领悟 追求超越 永恒与无限 关系感知 想象 情感 理解 16 静态观赏是指游客在游览过程中 在某一特定空间停留下来 做选择性的风景观赏 通 过联想 感觉来欣赏美 体验美感 这种观赏形式时间较长 感受较深 便于体察感悟或想 象理解对象的审美价值或内涵 如在浙江宁海观潮 在黄山观云海 在小蓬莱 观海听潮 都 体现 静 让人遐想 令人陶醉 万物静观皆自得 四时佳景与人同 其意在于强调 静 与 美 在游览中导游员要设法引导游客入静 在静态观赏中感悟景物的诗情画意 我国名 山大川 古典园林几乎都置有亭 台 楼 阁 榭 廊等 它们一是为供游人憩息 二是供 游人静观美景 它们既有实用功能 又有观赏功能 动态观赏和静态观赏二者之间的关系是相辅相成 互为补充的 其实 旅游审美活动既 不是纯动态的 也不是纯静态的 而是动静结合的过程 动 静都是相对而言的 有动必有 静 有静必有动 静寓动中 动由静出 静动交织 自成佳趣 以静观动 以动观静 这也 是旅游审美的一种方法 旅游景观对象的动 静也存在互补性 在自然风景中 若无行云流水这些动态景物的衬 托 整个景观的生趣活力就会大减 难以构成 山在虚无飘渺间 的意境 所以说 山以云为衣 云以山为体 同样 行云流水等景致 若没有峰峦叠嶂的静态景物的配合 其形象意味也 会逊色 所以说 山因水活 水随山转 无山之水或无水之山 皆不成风景 我国很多山地 是以山的雄伟 险峻所显示的刚性 与水的秀丽幽曲所显示的柔性相结合而成为旅游观光胜 地的 移情观照 移情观照是一种观赏原理 是指主体在凝神观照旅游景观的过程中 于审美感知和理解 的基础上展开审美想象的飞翼 动用以往积累的直接 间接审美经验 将自己的思情意趣投 射到外在的景观中去 使景化为情 情化为景 情景交融 实现畅神怡性的从 小我 进入 大 我 的最终目的 比如 在 相看两不厌 惟有敬亭山 李白 两句中 相看 与 不厌 就一 语道破了人与物同 物与神契的移情作用 要想获得移情观照的审美效果 就要做到入景 择景 融景 进入到 神与物游 情与景谐 物我合一 的自由审美境界 观赏距离和角度 距离和角度是两种不可或缺的观景赏美因素 距离角度不同 产生的审美效果也不同 角度是影响观景的一个重要因素 同是一座山 观赏的角度不同 得到的效果也不同 距离 是一种审美原理 是审美悟性的一种特征 距离可以使得审美对象成为 自身目的 将其提 高到超出实用关系和实用目的的领域之外 因此 人们常说 距离产生美 距离可以美化一 切 距离主要指空间距离和心理距离两种 17 观赏时机 自然风景有时间性 即时变 季变 日变 天气 要掌握好观赏时机 如时间选择不当 会影响审美效果 甚至看不到风景的美 观赏者的审美心理活动与审美感受也随着景色变换 而变化 即 春山烟云连绵人欣欣 夏山嘉木繁荫人坦坦 秋山明净摇落人肃肃 冬山昏 霾翳寒人寂寂 导游员要在旅游活动中把握好时机 做好现场指导和讲解 使游客得到充 分的审美享受 观赏节奏 旅游观赏节奏是指当旅游景观的物理节奏 季节更替 山色变幻 花开花落等 与游客 的生理 心理节奏 呼吸 动作 心跳 思想 感情 意趣 知觉等 趋于对应合拍或同 步运动状态时 形成的一种特殊节奏 导游员要视观赏内容 观赏主体的具体情况 年龄 体质 审美情趣和当时的情绪等 以及具体的时空条件来确定并随时调整观赏节奏 具体情 况具体分析 灵活机动地把握好节奏 有针对性的导游讲解 通过不断地调节 使主客节奏 达到对应平衡 配合默契的 积极有效的状态 2 通过专题设计 增强审美意识和修养 并体会旅游现象背后更深层次的人文内涵 从 而自觉提高人文素养 培养综合能力 实验步骤实验步骤实验步骤 实验步骤 1 选取知名度较高的特定景点 采用不同的距离 角度 时机和节奏进行讲解 体会其 中的变化 2 选取具有一定知名度的特定景点 尝试由浅到深 不断挖掘景观内涵 并对比不同级 别景观的美学层次 3 选取尚未开发的潜在旅游资源 尝试提升审美层次和感受 4 归纳提升审美感受的方式和途经 总结导游员在旅游审美中的地位和作用 作业与思考题作业与思考题作业与思考题 作业与思考题 1 旅游审美有哪些类型 2 导游员在旅游审美活动中扮演的角色是什么 3 什么是动态观赏与静态观赏 4 在旅游审美活动中如何掌握好观赏距离 角度观赏 时机和观赏节奏 18 实验七实验七实验七 实验七 巧妙化解问题和麻烦巧妙化解问题和麻烦巧妙化解问题和麻烦 巧妙化解问题和麻烦 实验目的实验目的实验目的 实验目的 1 了解旅游故障的概念 种类及特征 2 掌握各种旅游故障的应对 3 游客越轨言行的应对 4 应对游客的个别要求 实验材料实验材料实验材料 实验材料 多媒体演示系统 模拟导游相关用品 旅行社旗 扩音器 胸卡 挂牌 实验内容和方法实验内容和方法实验内容和方法 实验内容和方法 旅游活动中遇到的特殊问题和情况纷繁复杂 需要清醒的头脑和很强的应变能力 当机 立断进行及时处理 运用情景模拟和案例教学 对典型问题的解决进行综合训练 提高社会 适应性 实现综合素质和能力的增强 1 处理接站过程中的空接 漏接 错接 人数变更等问题 漏接 漏接是指旅游团 者 抵达一站后 无导游人员迎接的现象 漏接的原因是多方面的 导游员应根据具体情况妥善处理 造成漏接的主观原因主要有 导游员责任心不强 没有认 真阅读接待计划 将接站的日期 时间 地点搞错 导游员没有按照服务程序要求提前到达 接站地点而迟到 时刻表变更 导游员没有查对新时刻表 仍按旧时刻表时间去接站 由于 某种原因 原定的计划变更使旅游团提前到达 但导游员没有阅读变更通知仍按原计划接站 由于导游员工作失误造成的漏接 应实事求是地向游客说明情况 诚恳地赔礼道歉 求 得游客的谅解 如给游客造成损失应及时弥补 并向游客提供更加热情周到的服务 以求尽 快地消除游客的不满情绪 顺利地完成旅游计划 必要时请旅行社领导出面向游客赔礼道歉 或酌情给予一定的物质补偿 甚至更换导游员 造成漏接的客观原因主要有 由于某种原因 原定班次或车次变更 旅游团 者 提前 到达 但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知 或接到上一站通知但没有及时通 知该团导游人员 导游员仍按原计划去接站 由于交通堵塞或其它预料不到的事情发生 未 19 能及时抵达接站地点 客在中转站换乘其它航班或其它交通工具 而导游员没有接到变更通 知 仍按原计划接站 对此 导游人员不要认为与己无关而草率行事 应该立即与旅行社有关部门联系以查明 原因 同时向游客进行耐心细致的解释 尽力安抚他们 消除他们的不满情绪 此外 可以 采取弥补措施 热情服务 尽量挽回影响 必要时可请旅行社的领导出面向游客赔礼道歉或 酌情给予一定的物质补偿 不管什么原因造成的漏接 都会给游客带来不愉快 导游员要做好预防工作 尽量避免 漏接事故的发生 预防漏接要做到认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前 抵达接站地点 空接 空接是指由于某种原因旅游团 者 推迟抵达某站 导游人员仍按原计划预定的班次或 车次接站而没有接到旅游团 者 导游员在接站前要认真做好准备工作 与有关部门联系 核实 看是否有变化 防止空 接的发生 空接一旦发生 不管什么原因 导游员都要及时 果断地处理 把影响降低到最 低限度 导游人员应立即与本社有关部门联系 查明原因 妥善处理 如是散客应与其下榻的饭 店联系 看是否已自行抵达饭店 经过核实 该旅游团 者 属推迟到达 如推迟时间不长 可留在接站地点继续等候 迎接旅游团 者 的到来 如推迟时间较长 导游人员要按本社 有关部门的安排 重新落实接团事宜 如旅游团因故取消了到达本站的游览计划 应立即向 本旅行社有关部门报告 由计调人员取消食 住 行 游等一切预定 并将有关变更情况及 时通知下一站 错接 错接是指导游人员未认真核实 接了不应由他接的旅游团 者 错接属于责任事故 如果导游员在接团前能认真阅读接待计划 并研究旅游团的情况 在接团时认真核实该旅游 团 者 境外组团社的名称 国内组团旅行社的名称 旅游团的代号 人数 领队姓名 无 领队的团要核实游客的姓名 下榻饭店等 并提前到达接站地点迎接旅游团 者 就不会 接错团 错接事故一旦发生 导游员应立即采取措施 进行补救 首先报告旅行社 查明情况 看错接发生在本社还是与另外一家旅行社的旅游团之间 若错接发生在本社的两个旅游团之间 经旅行社领导同意 地陪可以不交换旅游团 将 20 错就错 按该团的接待计划做好服务 而全陪应交换旅游团 并向游客实事求是说明情况 真诚地赔礼道歉 以求得游客的谅解 若错接的是另一家旅行社的旅游团 无论是地陪还是全陪 都必须交换旅游团 导游员 应立即向旅行社领导汇报 设法尽快找到旅游团 并向游客实事求是说明情况 真诚地赔礼 道歉 入境旅游团人数变更 在接待入境旅游团时 有时会出现实到人数与计划不符 当入境旅游团的人数增加时 经海关核查有几位游客为临时加入该团 而无入境签证 地陪得知此情况后应做好如下工作 办理落地签证 立即通知接待社有关部门落实由此增加的住房 用餐 机 车 船 票等有 关事宜 提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该团人数变更的情况 当地陪接到旅游团时得知该团实到人数减少 应采取措施是 查看该团的团体签证是否 在入境时办理了未到游客的签证注销手续 如没有办理应请领队立即办理该项手续 通知旅 行社有关部门 对住房 用餐 订票等事宜进行变更 提醒接待社有关部门通知各地接待社 该团人数变更情况 2 应对旅游活动中的 丢人丢物 患病 交通事故 治安事故等问题 在旅游活动中会发生游客遗失证件 钱物 行李及游客走失等事件 导游员要做好预防 并在事件发生后能及时 妥善处理 丢失证件 钱物 行李 在旅游期间 游客丢失证件 钱物 行李的现象时有发生 不仅给游客造成诸多不便和 一定的经济损失 也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难 导游人员应经常关注游客这些 方面的安全 采取各种措施预防此类问题的发生 多做提醒工作 要有证件意识 切实做好 每次行李的清点 交接工作 当游客丢失证件时 导游人员应先请游客冷静地回忆 详细了解丢失情况 尽量协助寻 找 如确已丢失 应马上报告组团社或接待社 根据组团社或接待社的安排 协助游客向有 关部门报失 补办必要的手续 所需费用由游客自理 证件 财物特别是贵重物品被盗是治安事故 导游人员须立即向公安部门和保险公司报 案 协助有关人员查清线索 力争破案 找回被窃证件 物品 挽回不良影响 若找不回被 盗物品 导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书 以便出关时查 验或向保险公司索赔 同时要安慰失主 缓解他的不快情绪 游客走失的应对 21 在参观游览或自由活动时 时常有游客走失的情况发生 游客走失不仅会影响旅游活动 的进行 甚至会引发安全事故 因此 导游员要有责任心 相互配合 尽最大努力预防此类 事故发生 应做好提醒工作 做好各项安排的预报 经常清点人数 密切配合工作 用精彩 的导游讲解吸引游客 当游客在旅游景点走失 导游人员应了解情况 迅速寻找 报告有关部门 寻求帮助 与饭店联系 看是否已回饭店 报告旅行社 请求帮助 分析走失原因 做好善后工作 写 出事故报告 自由活动时游客走失 一般情况较复杂 导游员要考虑到可能发生的各种情况 果断处 理 首先了解情况 及时寻找 立即报告旅行社和公安部门 做好善后工作 游客走失后出 现其它情况 应视具体情况作为治安事故或其它事故处理 游客患病 死亡等问题的应对 游客在旅游期间患病 一般是由于旅途劳累 气候变化 水土不服 起居习惯改变 饮 食不卫生等原因造成的 游客尤其是年老 体弱者常会感到身体不适甚至患病 在旅途中 游客突然患病 患重病甚至病危的事情也会时有发生 导游人员应尽力避免人为原因致使游 客生病 做好预防工作 发生游客患病的情况 导游员要沉着冷静地及时处理 努力使旅游活动继续进行 在旅 游过程中 当游客感到身体不适或患感冒 发烧 腹泻等一般性疾病 导游员应劝其及早就 医并多休息 关心患病的游客 严禁导游人员擅自给患者用药 如果游客突患重病 应根据当时的具体情况 及时妥善处理 在旅行途中游客突然患重 病 导游人员应采取措施就地抢救 请求机组人员 列车员或船员在飞机 火车 轮船上寻 找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救 乘旅游车前往景点途中游客患重病 应立 即拦车将其送往就近的医院 必要时暂时中止旅行 让旅行车先开到医院 要尽快通知旅行 社 请求指示和派人协助 在参观游览时突患重病 不要搬动患者应立即打电话叫救护车或 和附近医院联系前来救治 及时向旅行社报告 在饭店有游客患重病 先由饭店医务人员抢 救 然后送医院 出现游客死亡的情况时 导游员不要惊慌失措 应立即向当地接待社报告 按当地接待 社领导的指示做好善后工作 导游人员应稳定其它游客的情绪 并继续做好旅游团的接待工 作 交通事故的应对 交通事故在旅游活动中时有发生 有时是导游人员所不能预料 控制的 遇有交通事故 22 发生 只要导游人员没负重伤 神智还清醒就应立即采取措施 冷静 果断地处理 并做好 善后工作 治安事故 在旅游活动过程中 遇到坏人行凶 诈骗 偷窃 抢劫 导致游客身心及财物受到不同 程度的损害 统称治安事故 治安事故一旦发生 不仅威胁游客生命 财产安全 而且影响 极坏 导游员要做好预防工作 防止此类事情的发生 3 处理旅游活动中的更改行程 换餐 换房 亲友随团活动 转递物品信件等要求 游客在生活 娱乐 购物方面的个别要求比较多 这是因为吃好 休息好是旅游活动顺 利进行的基本保证 而娱乐活动可以起到锦上添花的作用 购物是旅游活动的重要内容之一 具有民族特色的商品不仅是游客向往的纪念品 而且可以使游客从中对一个国家 地区 的 民族文化有进一步的了解 因此 导游人员应高度重视游客的此类个别要求 认真 热情 耐心地设法予以满足 餐饮方面的个别要求 由于宗教信仰 生活习惯 身体状况等原因 有些游客会提出饮食方面的特殊要求 例 如 不吃荤 不吃油腻 辛辣食品 不吃猪肉或其它肉食 甚至不吃盐 糖等 若所提要求 在旅游协议书中有明文规定的 接待方旅行社需早作安排 地陪在接团前应检查落实情况 不折不扣地兑现 若旅游团抵达后提出 需视情况而定 一般情况下地陪应与餐厅联系 在 可能的情况下尽量满足 如确有困难 地陪可协助其自行解决 住房方面个别要求 游客一旦提出换房要求 导游员要认真对待 及时了解不满意的原因 若提供的客房低 于标准 旅行社应负责予以调换 确有困难需说明原因 并提出补偿条件 客房内有蟑螂 臭虫 老鼠等 游客要求换房 应满足其要求 必要时应调换饭店 客 房内设备有故障或是房间卫生达不到清洁标准应立即请有关人员维修 打扫 消毒 如一时 修不好 应给予调换 游客要求调换不同朝向的同一标准客房 若饭店有空房 可适当予以 满足 或请领队在内部调配 无法满足时 应做耐心解释 并向游客表示歉意 游客要住高于合同规定标准的房间 如有 可予以满足 但游客要交付房费差价 住双 人间的游客要求住单人间 如饭店有空房可予以满足 但房费自理 同屋游客因闹矛盾或生 活习惯不同而要求住单间 导游人员应请领队调解或在内部调整 若调解 调配不成 饭店 有空房可满足其要求 但导游人员需事先说明 房费由游客自理 一般是谁提出住单间谁付 房费 23 文娱活动方面个别要求 对于文娱活动 游客各有爱好 不应强求统一 游客提出种种要求 导游人员应本着 合 理而可能 的原则 视具体情况妥善处理 计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定 若无明文规定 导游人员最好事先与游客商量 然后安排 要求亲友随团活动 有的游客到某地后 希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览 当游客向导游人员提出 此类要求时 导游人员应根据不同情况处理 先征得领队和旅游团其它成员的同意 与旅行 社有关部门联系 如无特殊情况可到旅行社办理入团手续 出示有效证件 填写表格 交纳 费用 若是外国外交官员随团活动 应请示旅行社 按我国政府的有关规定办理 游客要求转递物品 游客要求转递物品 导游人员须问清是何物 若是应税物品 应督促其纳税 若有食品 导游人员应婉言拒绝 请其自行处理 若是贵重物品 导游人员一般要婉拒 无法推托时 应请游客书写委托书 注明物品名称和数量并当面点清 签字并留下详细通讯地址 收件人 收到物品后要写收条并签字盖章 导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管 4 应对送站过程中的误车误船 延误行程等问题 误机 车 船 事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误 旅游团 者 没 有按原定航班