2011江苏导游服务技能复习.doc

导游服务技能复习1、 核对是导游团抵达后的一项重要工作，面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。2、 旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。3、 乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场（提前2小时）。航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。国际航班（提前3小时）4、 1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。1957年4月22日，成立了华侨旅行服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社。1954年4月15日，成立了中国国际旅行社总社。1979年11月16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。5、 导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。6、 导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。7、 在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。8、 出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。9、 导游讲解方法：面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧：概述法、分段讲解法、突出重点法（突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“之最”）、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法（同类相似类比、同类相异类比、时间之比）10、未来旅游活动发展趋势：（一）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（二）休闲旅游增长较快（三）服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求11、导游服务的发展趋势：（一）导游内容的高知识化（二）导游手段的高科技化（三）导游方法的多样化（四）导游服务方式的更加人情化12、游览途中出现游客走失，一般情况下地陪不参与寻找。13、（一）按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员（四）按技术等级划分，导游员分为初级导游员（工作一年后）、中级导游员（取得初级两年以上）、高级导游员（取得中级导游员资格四年以上）、特级导游员（取得高级导游员资格五年以上）14、专职导游一般为旅行社的正式职员。15、港澳居民丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安机关报失，查核属实后，凭补发的一次性有效的入出境通行证。16、欢送词一般包括：回顾行程、感谢合作、表达友谊和惜别之情、征求意见，欢迎批评、介绍未去的景点，希望再度光临、预祝下一行程顺利。17、导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”正确表现在以下三方面：导游讲解内容正确无误导游语言正确标准正确使用敬语、谦语、委婉语等清楚表现在以下三方面：文物古迹的历史背景和艺术价值口齿清晰，简洁明了，确切达意使用通俗易懂的语言生动：使用形象化的语言，创造美的意境使用生动、流畅、完整的语言在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性幽默感恰当比喻灵活：内容灵活表达灵活形式灵活时间灵活18、导游服务的特点：（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变（四）跨文化性（五）与服务对象密切接触19、全程陪同导游职责：实施旅游接待工作联络工作组织协调工作维护安全、处理工作宣传、调研地方陪同导游职责：安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题海外领队的职责：介绍情况、全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作20、护照一般分为：外交护照、公务护照、普通护照21、旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国旅游、学习、探亲的人员。22、9人以上的旅行团可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。23、持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时且不出机场的外国人免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。24、港澳同胞回乡证是港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。25、台湾居民来往大陆通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经签注后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部门或委托的机构签发。26、导游人员身心健康内涵包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静27、服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。28、旅游安全事故包括：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒29、导游人员在带团过程中要处理好一些关系：与领队的关系、强和弱的关系、多数和少数的关系、劳和逸的关系30、导游词的创作技巧：讲解内容的主题要正确、明确 写作内容要新颖、有特色 景点揭示要有文化内涵。31、导游词写作的基本要求：准确、鲜明、具体、生动32、应注意的几个问题： 依照游览线路顺序依次展开 虚实结合，以实带虚 通俗化，便于交流33、导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的空间距离和角度、心理距离、观赏时机。（注：心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。）34、导游语言的艺术处理包括：适中、优美的语音；适宜的语言节奏；必要的体态动作。35、旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要配合领队了解情况；执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果。36、大众旅游时期导游服务的主要特征有：导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化导游服务经历的三个变化：从单一向导到多功能向导、从非职业化到职业化、从随意性到规范性37、导游人员必须掌握的旅行知识有：交通知识；入出境知识；货币知识；保险知识；急救、护理常识；通讯知识；卫生防疫知识；旅游业知识38、导游服务规范化的必要性：消除导游工作的随意性，保证接待质量指导导游活动的正常进行规避风险的必要手段39、旅游行政管理部门的质监所通过检查、年检、旅行社质量保证金等制度对导游服务质量进行监控。40、在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。41、旅游故障处理的基本原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则42、旅游故障处理的基本要求：沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。43、为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是30分钟。44、旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。旅行社的业务操作包括市场调查和目标市场选择、设计和促销旅游产品、销售旅游产品、组织实施合同标的、旅游接待、善后管理。45、根据饭店市场及宾客特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。根据饭店计价方式分类有：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。根据饭店所有制形式分类有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合资饭店、中外合作饭店、外商独资饭店、私营饭店。按所住地区不同分类有：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店根据规模大小来划分有：大、中、小型饭店。46、饭店的分级方式多种多样，一般有星级制、字母表示法、数字表示法等。我国采用星级制：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星。47、散客旅游者乘火车离开某旅游目的地要求提前抵达火车站的时间是40分钟，国内运作团队旅游者提前抵达火车站时间是60分钟。48、中文导游员的主要服务对象是：国内旅游的中国公民、大陆旅游的港澳台同胞、入境旅游的华侨。49、必须获得国家旅游局颁发的导游员资格证才可上岗的是：全陪、地陪、领队。50、导游词创作要以人为本：事先准备旅游者希望了解的内容 因人而异选好话题 言辞要有时代感和激情51、与团队旅游相比，散客旅游形式灵活，自由度大，选择性强。特点：批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等。52、旅行社为散客提供的旅游服务主要有以下三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。53、导游员应具备独立的工作能力，其独立型主要表现在：语言表达能力、组织协调能力、善于与人打交道、妥善处理问题、竞争与进取。54、导游的服务程序：（1）服务准备（2）迎接准备（3）入店准备（4）核对、商定日程（5）参观旅游服务（6）旅途服务（7）其他服务（8）送客服务（9）后续工作55、导游最常用的道歉方式是微笑。错接属于完全责任故障。56、导游服务的作用：纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）；宣传和反馈作用；实现经济效益作用。57、漏接是指旅游团抵达某站后，无导游员迎接的现象。空接是指导游员在接团地点没有接到旅游团的现象。错接是指导游员接了不该接的旅游团（者），属于完全责任故障。58、握手顺序一般遵循“尊者优先”的原则，主人、年长者、地位高者、女士等享有握手的主动权，一般由他们先伸手；客人、年轻者、地位低者、男士等见面时应当先问候，等对方伸手后再伸手握之。59、在现代旅游业中，处于核心地位的是旅行社。60、旅游游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的灵活安排游览内容。61、旅游协议书是全陪、地陪和领队协作共事的基础。62、旅游行程过紧属于旅游责任事故。63、我国于1985年11月加入世界遗产名录。64、不同性别的旅游者有不同心理特征和行为表现：女性：谨慎、好倾听、情感丰富、好购物男性：开朗、随便、理智、表现欲强不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现：少儿：依赖、好奇、受外界影响大青年：好表现、冲动、幻想中年：持重、务实、追求安逸老年：喜欢热闹、保守、慢节奏不同国籍旅游者的心理特征和行为表现：英国人：矜持、幽默、绅士派头十足美国人：开朗、大方、爱结交朋友但随随便便法国人：喜自由、易激动、爱享受生活德国人：踏实、勤奋、不尚虚文意大利人：热情、无拘无束、热爱生活65、已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票；不定期机票称为OPEN票。国内、国际机票的有效期均为一年。66、我国正在完善旅游质量四级监督管理体系：国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市县级旅游质监所、旅行社的质量管理部门。其中最基本的单位，也是目前需要加强和完善的是旅行社的质量管理部门。67、旅行社的计调工作指组织实施合同标的。68、旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式被称为选择性旅游服务。69、以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是自由职业导游员。70、导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂多变的主要表现在：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂（要面对各种物质诱惑和“精神污染”）71、导游员掌握节奏的方法主要有：有张有弛、劳逸结合 有急有缓、快慢相宜 导、游结合72、常用的止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法73、导游讲解中应注意的问题：（一）涉及内容要得体 （二）处理好宗教与迷信的关系（三）力戒黄段 （四）避免缄默冷淡74、导游服务理念：诚信待人 宽容理解 服务意识 加以引导 融为一体75、导