航空民航服务心理学试卷.doc

洛阳长城中专2012-2013学年第一学期期末考试11级民航服务心理学试卷题号一二三四五六总分评分评卷人一、 单项选择（每小题2分，共20分）1、 民航服务心理学的研究原则不包括（ ）A、 客观性原则 B、系统性原则 C、理论联系实际原则 D、发展性原则2、 民航服务心理学的研究方法中（ ）是在日常的工作过程中，对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察记录以了解其心理现象和心理规律的一种方法。A、 调查法 B、观察法 C、测验法 D、实验法B、 影响旅客知觉的因素包括（ ）A、 民航企业的因素、民航服务人员的因素、旅客自身的因素B、 航空公司的因素、民航服务人员的因素、周围店铺的因素C、 机场的因素、周围居民的因素、民航服务人员的因素D、 民航服务人员的因素、周围店铺的因素、周围居民的因素C、 旅客的气质类型中（ ）的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际A、 胆汁质 B、多血质 C、粘液质 D、抑郁质5、政府要员在民航服务过程中首要的需要是（ ）A、尊重 B、安全 C、信息 D、礼仪6、（ ）是个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应。A、压力 B、沟通 C、气质 D、性格7、（ ）是个人生来就具有的心理活动的动力特征。A、性格 B、气质 C、态度 D、情感8、（ ）不属于民航服务人员的态度要求A、主动 B、热情 C、服从 D、耐心和周到9、在民航服务中（ ）是民航服务人员做好民航服务工作的重要因素，它可以使民航服务人员更容易理解、记忆和保存工作所需要的知识、技能。A、记忆能力 B、注意力 C、表达能力 D、观察能力10、由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延误或取消的原因（ ）A、 飞机原因 B、天气原因 C、旅客原因 D、保障工作二、填空题（每空1分，共20分）1、民航旅客知觉的特点： 、 、 、 。2、民航服务心理学是一门应用型的新兴学科，主要体现“ ”的理念。3、民航货主的心理需要有 、 、 、 、 。4、在民航服务中，造成旅客投诉的主观原因 、 、 、 。5、个体由于真实的或想象的群体压力而不由自主地在认知或行为倾向上同群体内大多数人保持一致，这种现象成为 。6、民航服务沟通的特点有 、 、 。7、民航服务人员需要具备较强的意志品质，其中包括 果断性 坚定性。三、判断题（每小题1分，共10分）1、多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。( )2、个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（ ）3、心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（ ）4、按照气质类型的分类，红楼梦之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( )5、人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（ ）6、服务态度是可以改变的。（ ）7、提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（ ）8、人格特征是影响人际吸引的因素之一。（ ）9、旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（ ）10、不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（ ）四、名词解释（每小题5分，共10分）1、 沟通2、 刻板印象五、 简答题（每小题5分，共20分）1、 简要介绍马斯洛的需要层次理论。2、 简要分析影响民航旅客情绪变化的因素。3、 民航服务人员气质培养的五个方面。4、 民航服务人员的沟通技巧。六、 案例分析（每小题10分，共20分）某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。 A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走” 。B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？” 值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。 A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。A 看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。C 则黯然神伤，倒霉的星期一，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机