2009年降低抢修停水区域居民投诉率.doc

降低抢修停水区域居民投诉率 广西绿城水务股份有限公司管网管理处抢修服务QC活动小组一. 小组概况管网管理处是广西绿城水务股份有限公司供水管道的维护管理单位，主要工作有听漏、修漏、阀门维护、资料管理等。其中修漏班负责管道的抢修，每天的工作几乎都要直接面对用户，因此本小组主要由修漏班和汽车班员工组成。本小组成员7人，成立于2009年4月，小组成员由我处主任牵头，副主任任组长，小组成员经验丰富，敢于实践。二. 选择课题随着南宁城市的发展，城市面积越来越大，管道长度不断增加，各处施工工地的增加，加上自然气候的变化，各种人为和非人为的爆管事故增多，我处接到的维修工单也呈逐年增长的趋势。每次外出维修管道，总是不可避免的遇到停水维修的情况。由于管道漏水往往带有突发性和不可以预见性，当发现漏水的时候，我处的员工处理的第一个步骤就是找到控制阀门，并第一时间关闭阀门，这就会出现关闭的阀门所控制的供水区域无水可用情况。这种停水，往往都是在用户没有任何准备的情况下进行的，给停水区域的用户的生产、生活带来了不便和损失。一般情况下，短时间的停水（2-4小时），用户基本都能对我公司的工作表示理解，但是一旦停水时间较长（4小时以上），影响了居民用户的正常生活，用户们难免会有怨言，部分用户就会投诉我处的工作，导致投诉率增加。因此，如何降低停水区域的居民投诉率，就成为本次QC小组继续研究的课题。三、现状调查我小组统计了2008年1-12月份和2009年度1-4月份的的情况，2008年度用户投诉率统计：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月修漏数272213219178170179241234189235210210投诉数202819152216272218252018投诉率7.4%13.1%8.7%8.4%12.9%8.9%11.2%9.4%9.5%10.6%9.5%8.6% 2009年1-5月份用户投诉率统计：月份1月2月3月4月5月修漏数190181192228226投诉数2218142422投诉率11.6%9.9%7.3%10.5%9.7%从上面的数据图看出，2008年全年平均用户投诉率为9.9%，2009年1-5月的平均投诉率为9.8%。基本维持在9.5%以上。面对这样高的投诉率，反映了我处工作还有做得不到位的地方，领导班子经过研究，以降低居民投诉率为此次QC小组活动的主题。四、目标确定 根据现状调查，我QC小组将目标定为：投诉率比往年减少50%。五、原因分析 我小组成员运用头脑风暴法，结合现场对用户的调查，对影响目标实现的原因进行了分析讨论，并借助树图进行了末端原因分析，如图。影响投诉的因素人员环境其他方法材料设备无维修现场复杂，管道开挖难度大。没有更先进维修方法。没有快速维修的材料没有先进的维修开挖设备。维修人员对待用户态度不好。维修方法仍然沿用多年的套筒、哈夫节等方法现场维修人员故意拖延，减缓维修进度。停水前没有告知用户，用户没有停水准备。停水之后，没有临时的供水措施保障居民生活用水。六、要因确认我小组通过分析论证对7个末端原因作进一步分析确认。要因验证情况见表：序号末端因素确认方法调查论证是否要因1现场维修人员工作拖延，减缓维修进度。现场调查调查分析我处的维修工人都接受过专业的培训，工作负责，不会故意拖延维修进度。非要因2停水前没有告知用户，用户没有停水准备。现场调查调查分析在停水进行维修之前没有通知当地用户，用户突然无水可用，意见较大。是要因3没有先进的维修开挖设备。调查分析我处近几年购置了挖掘机、动力站，更换了老的空压机。非要因4没有快速维修的材料调查分析我处备有近年新兴起的哈夫节、快速抢修水泥等新型材料。非要因5维修方法仍然沿用多年的套筒、哈夫节等方法现场调查调查分析对于大多数漏水事故，使用套筒、哈夫节维修是比较安全和快速的方法。非要因6停水之后，没有临时的供水措施保障居民生活用水。现场调查突然停水，用户没有储水准备，无水可用，意见较大。是要因7维修现场复杂，管道开挖难度大。现场调查维修现场复杂，对维修进度有影响，但非人为能改变。非要因七、制定对策小组在找到要因后，为了达到预期目标，针对上述原因提出对策方案。序号原因对策目标措施负责人实施时间1停水前没有告知用户，用户没有停水准备。停水前对停水区域的用户进行通知。通过现场通知，让居民有时间进行蓄水。1、 印制停水通知，现场分发。2、 通知小区物业或居委会，由其进行区域性的通知。3、 计划性的停水，由调度在媒体上进行通知。梁伟胜2009年5月2停水之后，没有临时的供水措施保障居民生活用水派送水车到现场送水。通过临时的现场送水，保障居民临时有水用1、 提交报告增购送水车。必要时向绿化部门临时租用进行送水。2、 每次大范围或长时间停水都排出送水车到现场送水。梁伟胜钱志明2009年5月八、实施 实施1：印制停水通知书，下发到修漏班。实施2：召开班组会议，通知各修漏人员，在停水前务必通知相关的无水小区和单位，并发放停水通知书。实施3：计划性停水申请，由公司调度统一在新闻媒体上进行公告，通知用户。实施4：向公司申请增购2辆送水车；实施5：每次大面积抢修停水或计划性停水，没有恢复供水钱，派送水车到停水区进行送水。九、效果检查1、在6-11月份措施自实施以来，通过热线工单的统计以及现场用户的反馈，措施实施已经有成效。6月-10月投诉率统计：月份6月7月8月9月10月修漏数221225251234226投诉12107911投诉率5.4%4.4%2.8%3.8%4.9%通过上图，截止2009年10月为止，停水区域居民的平均投诉率为4.3%。与2008年同期9.9%相比，降低了5.6%，达到了投诉率降低50%的目标。十、巩固措施一、建立供水抢修供水机制，临时停水、计划停水超时等影响范围较广的情况下由主任统一调度我处的停水车到停水区进行送水。二、增购的送水车于7月份到位，并指派专门的责任司机负责。十一、总结成果通过本次活动，小组较好完成了预期目标。1、企业效应：减少停水区的用户投诉率，从侧面反映了用户对我公司抢修工作的投诉减少，用户能较好的支持我公司的正常抢