2、百货营运标准手册-工装工牌及卫生标准.doc

第三事业部百货营运标准手册新一佳商业有限公司营运标准手册目录一、礼貌礼仪1二、广告形象要求2三、卖场管理人员的行为规范 3四、卖场管理人员时间段管理标准4-6五、营业员仪容仪表规范 7六、营业员服务标准 8七、卫生标准9八、考勤管理 10九、纪律专项检查 11十、开闭店标准 12十一、商品陈列与整洁管理13十二、商品质量检查 14十三、顾客意见与投诉处理 15-16十四、退换货处理17-20十五、广播工作标准程序 21十六、各店营业员作业要求22-24十七、人员安全 25十八、商品安全 26十九、消防安全 27-28二十、设施设备 29礼貌礼仪NO要项标准1迎送宾 迎送宾曲按时播放，员工在迎、送宾曲播放前1分钟做好迎、送宾准备； 保持标准站姿，不得东张西望、左顾右盼、聊天打闹、打哈欠、摇晃身体；（标准站姿：站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，面带微笑，定岗定位。） 向2米以内的客人30度鞠躬问好：“您好！欢迎光临新一佳百货XX。”或“欢迎再次光临新一佳百货XX！”； 一楼大门须安排迎、送宾人员； 迎、送宾期间，工作人员不得随意走动； 不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顾客，不倚靠趴货架。不将双手插入衣袋、裤袋。 2电话礼仪 接听电话须注意电话礼仪，要具有“我就代表公司”的意识；电话响铃三声内接听电话； 接听电话应语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出部门名称；例： 顾客服务部：“早上好，新一佳百货部，请问有什么可以帮助您？” 细心聆听对方讲问题或提出的咨询内容； 电话结束时，应礼貌道别。要注意挂断电话的礼仪: 由顾客先挂断电话； 如不同级别通话，则由级别高的一方先挂断电话； 如相同级别相同性别，则由拨出电话一方先挂断电话。 电话所找之人不在时，应简要记录或留下口讯以便及时传达； 注意使用礼貌用语。3日常礼仪 主动向顾客问好，使用五大敬语热情表示欢迎；遇到顾客投诉应主动先道歉； 使用卫生间、电梯时，应自觉让顾客先使用，不与顾客争抢使用； 同事之间相互尊重，礼貌待人，讲普通话，使用文明礼貌用语； 办公区内不吸烟和大声喧哗、嘻笑打闹及使用各种不文明语言，以免影响他人工作； 保持安静氛围，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作； 通道前行靠右，卖场中应让顾客先行，工作中应让领导先行；使用电梯应先出后进，应让顾客或领导优先进出； 尊重领导,遇到领导应主动问好，例：“范经理，早上好！” 保持良好的站姿、坐姿、走姿；走路时不宜发出拖沓鞋子的声音； 营业员不能在卖场与顾客发生争执，管理人员不能在卖场大声斥责员工； 递送物品应双手递送；所借用品和借阅的资料应及时归还； 与客人或领导交错而过的时候，面带笑容，行15度的鞠躬礼。 要善于倾听，不要随便打断别人的话，不可东张西望，不可鲁莽提问，不可问及他人的隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带讽刺，更不可出言不逊。 办公室内不宜高谈他人隐私。4服务用语 熟悉新一佳五大敬语， 您好! 欢迎光临! 请稍候! 让您久等了! 谢谢光临,欢迎下次再来! 营业员接待顾客的过程中应自觉使用标准敬语；广告形象控制户外广告灯箱NO要项标准1指示牌 各楼层卖场指示牌（或图）、标志牌、灯箱广告牌（或POP广告）与投诉箱等应放于显著位置并处于正常使用状态，随时保持清洁； 用简洁的文字标示正确、足够的信息。2店外广告 广告画不得有破损、陈旧、污垢； 广告画内不得出现宣传性广告标语等； 广告画应严格依照公司要求进行张贴。POP管理NO要项标准1专柜招聘广告 指定用A4纸打印招聘内容； 指定放在店门口或员工通道看板上，杜绝粘贴在专柜任何地方。2POP货架展示商品广告或立体展示售货，一种直接推销商品的广告。3POP招贴 传递商品信息的海报，必须严格控制信息量，建立视觉秩序； 中卡用“L”架展示，顶端统一距地高度为2米； 小卡用台架固定，统一摆放在品牌的右前角（每个品牌限一个）4POP制作 由广告部统一设计制作，突出新一佳形象； 各类POP广告牌等按统一规格、统一字体制作； 由所需部门提供具体要求，交企划部具体实施操作，按需分配，减少浪费。5POP广告 POP广告统一放置顾客目视的高度，朝向一侧，严禁乱挂乱贴等行为； 内容简明、准确，字迹清楚、价格醒目； 随时保持卖场内POP广告的整洁，发现有残损或污垢必须更换；严禁厂家私自悬挂各类促销广告画、牌等，必须由所管辖部门审核，按指定位置悬挂张贴，按本店收费标准统一收费； 过时的各类POP广告必须及时撤掉； 店外广告的悬挂应事前与有关部门沟通，及时办理相关手续。营业员仪容仪表规范NO要项标准1发型男员工不得胡须；女员工选择清爽自然的发型,不染过于夸张的颜色；女员工应淡妆上岗。2工装要求 按季节和规定统一着工装。 工装必须保持干净整洁； 工装穿着整齐，衬衣统一夹入裙子（裤子）内，袖口、领口要扣好。3工 牌 上班时间，须佩戴工牌于胸前。 工牌不得污损、涂改； 不得佩戴他人工牌及无效工牌或私自出借； 无有效工牌不得在卖场内从事销售活动。4其它事项 上班时，禁止穿规定以外的服装上岗； 工作时间不得敞开外衣、卷起衣袖或裤脚； 不得随身携带与工作无关的物品上岗；卫生标准NO要项标准1店内 地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污渍，无积水； 地面清洁、打蜡、抛光，光洁度好； 门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网； 玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘； 垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不得超过三分之二； 商场所有公共区域无卫生死角； 墙面无污渍，无乱张贴现象； 货架货区做到“三洁四无六不见”。（“三洁”：商品洁、货架洁、服务设施洁；“四无”：地面无杂物、无痰迹、无果皮果核、无纸屑烟蒂；“六不见”：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。）2店外 商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍、无积水 停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖、烟蒂； 绿化带整洁，无垃圾、杂物； 门外地垫清洁，无杂质； 路灯、招牌、装饰灯明亮，无积灰； 垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不得超过三分之二；3外墙 玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮； 墙面洁净、光亮；无污渍及固体附着物、无乱张贴； 玻璃洁净、光亮、无污渍； 楼台、窗台无固体垃圾、杂物； 牌匾、霓虹灯饰无积灰、污渍；4垃圾 无堆积垃圾； 各种垃圾做到日清； 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理卫生；四周无散积垃圾； 可做废品回收的垃圾，要另行存放； 垃圾间要保持清洁；无异味，经常喷洒药水，防止放生虫害； 各类清洁用具保持清洁、适用； 按要求做好垃圾袋装化；5试衣间 随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理； 保持地面、墙面、镜子、衣物挂钩的清洁，做到无灰尘、无污渍、无任何杂物； 试衣镜要明亮，无污渍、无手印等； 保证挂钩、门锁可以正常