四川省旅游投诉处理办法10.27.doc

四川省旅游投诉处理办法（2014年10月23日第五次修改稿清洁版）第一条【立法目的及依据】为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据中华人民共和国旅游法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民事诉讼法、国家旅游局旅游投诉处理办法等有关法律、法规、规章，制定本规定。第二条【旅游投诉的定义】本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，向旅游投诉受理机构投诉，由旅游投诉处理机构对双方的民事争议进行处理的行为。第三条【统一受理及转办处理制度】旅游投诉实行统一受理、转办处理制度。第四条【旅游投诉受理机构的设立】县级以上人民政府可依法指定旅游行政管理部门作为统一的旅游投诉受理机构，或由旅游、工商、质监、交通、卫生、文化等部门联合成立统一的旅游投诉受理中心。第五条【投诉处理机构的确定及移送制度】旅游投诉受理机构统一受理旅游投诉之后，有权根据旅游投诉案件的具体情况和相关部门的职能确定旅游投诉的具体处理机构，并将案件及时移送处理机构，同时告知投诉人。确定旅游投诉处理机构应遵守下列原则：（一）单一型的旅游投诉，由对违法行为依法履行监督职能的行政管理部门作为旅游投诉处理机构：（二）复合型的旅游投诉，以方便投诉处理和围绕主要问题为准确定旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构收到转办函和投诉案件后，不得将投诉案件再行移送，同时，应在规定时限内将处理结果回复旅游投诉受理机构。第六条【旅游投诉管辖】旅游投诉受理机构按以下规定受理投诉：（一）旅游投诉由合同签订地、被投诉人住所地，或者损害行为正在发生，需要立即制止的损害行为发生地的县级以上地方旅游投诉受理机构管辖；（二）针对一事多投或管辖有争议的案件，上级旅游投诉受理机构有权指定管辖。第七条【公布投诉渠道及投诉办法】旅游投诉受理机构应当向社会公布通信地址、投诉电话、传真、电子邮箱等投诉渠道及具体投诉办法。第八条【旅游投诉条件】旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、有具体的投诉请求和事实。【不予受理情形】下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经受理或已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉受理机构职责范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本条前款规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。第九条 【旅游投诉受理范围】投诉人可以就下列事项向旅游投诉受理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。第十条【委托投诉】投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉受理机构提交授权委托书，并载明委托权限。第十一条【共同投诉】投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉的全体投诉人可以委托1至3名代表或代理人进行投诉。代表人或代理人参加旅游投诉受理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人或代理人承认、变更、放弃投诉请求，进行和解等，应当取得共同投诉的全体投诉人出具的特别授权委托书。第十二条 【投诉方式】投诉人向旅游投诉受理机构投诉应当以书面方式提出。书面投诉应包括下列内容：（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话、传真、电子邮箱等；（二）被投诉人的名称、所在地、负责人姓名、通讯地址、联系电话、传真、电子邮箱等；（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。（四）投诉人签名、投诉时间。投诉人通过口头投诉、电话投诉、电子邮箱等方式投诉的，以及投诉人投诉请求不清、事实不清、证据材料不足、联系方式不全的，投诉受理机构可以要求投诉人在五日内补充提供相关书面投诉材料及相应的证据材料。第十三条【投诉受理审查程序】旅游投诉受理机构接到投诉，应在5个工作日内作出受理或不予受理的决定；不予受理的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，将不予受理的理由告知投诉人；属于旅游投诉范围，但本机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉受理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。【投诉立案程序及投诉书送达】旅游投诉受理机构对于受理的案件应当填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料。在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。【投诉简易程序】对于事实清楚，已经即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。第十四条【投诉答辩】被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答辩，提出答辩的事实、理由和证据。第十五条【投诉举证、取证、鉴定】投诉人或被投诉人对自己的投诉或答辩应当提供证据。投诉处理机构有权调取证据或委托其他旅游投诉处理机构协助调查。若涉及需要鉴定、检测的专门性问题，双方当事人没有约定的，当事人一方可以自行向有资质的鉴定机构或检测机构申请鉴定或检测；双方有约定的，可由有资质的中介机构进行鉴定、检测，或共同委托投诉处理机构选择中介机构进行鉴定、检测，鉴定、检测费用由申请方垫付，达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测期间不计入投诉处理时间。第十六条【投诉调解制度】旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。【第一次调解期限】旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起三十日内组织双方当事人进行第一次调解。【调解前的通知】调解前三日内应当将调解时间及地点送达双方当事人。第十七条【调解终结程序】下列情形之一，旅游投诉处理机构可以终结调解程序：（一）投诉人在旅游投诉处理机构送达调解通知之后，无正当理由两次不参加调解，视为投诉人自动放弃投诉，按自动撤回投诉处理；（二）被投诉人在旅游投诉处理机构送达调解通知之后，无正当理由两次不参加调解；（三）在调解期间，投诉人另行向人民法院提起诉讼或向仲裁机构申请仲裁；（四）投诉人与被投诉人自行达成和解协议，投诉人申请撤回投诉的；（五）旅游投诉处理机构认为应当终结的其他情形。第十八条【调解期限】旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终结调解告知书。投诉人可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。但鉴定、检测期间及旅游投诉处理机构依据本办法决定延长投诉处理期限的情形除外。第十九条【中止或延长调解期限】下列情形之一，旅游投诉处理机构可以决定中止或延长调解期限：（一）投诉人有证据证明有正当原因不能参加调解而申请延期的，但延长期限不得超过15日；（二）当事人自愿和解而申请延期的，但延长期限不得超过15日；（三）当事人因不可抗力不能参加调解，可以中止调解，中止期间不计入调解期限，在不可抗力情形消失之后应当恢复调解。第二十条【旅游投诉调解书的效力及履行】双方当事人应自觉履行生效的旅游投诉调解书。双方当事人可以将旅游投诉处理机构主持下达成的调解书提交公证机关办理强制执行公证文书，也可以依据民事诉讼法的相关规定，向人民法院申请司法确认调解协议的效力。旅游投诉调解书不符合法律规定的，双方当事人可以在人民法院的主持下达成新的调解协议，也可以另行提起民事诉讼。一方当事人拒绝履行或未全面履行具有金钱给付内容的旅游投诉调解协议书，当事人可以向人民法院申请支付令。一方当事人拒绝履行或未全面履行具有强制执行效力的公证文书或司法确认的生效的旅游投诉调解协议，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。第二十一条【划拨质量保证金的处理】在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构根据投诉人的申请，可以移送旅游行政管理部门依法审查是否作出划拨旅行社质量保证金的决定：（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造