淘宝技巧三.doc

淘宝技巧三我们作为淘宝的卖家，每个人都知道留住顾客难产生价值，也知道回头客能给店铺带来长期的利润。这是因为妨碍老顾客重复购买的“壁垒”更低，因此把东西卖给他们相对更容易。所以，回头客，谁都想要！但怎样才能留住回头客，是让人不得不思考的一个问题。在开店之初我也经历了这样的困惑，我也在论坛上向各位前辈虚心请教过，也用过一些比较传统的方式来宣传过自己的店铺，比如：每当上新之后给旺旺里的朋友发个信息告知一下，因为在之前的开店过程中积累了一大批的客户，所以充分利用了人气，但效果不明显，而且有时还会引起一些朋友的反感将你接入黑名单，我想有很多的朋友也有过类似的遭遇! 我们经常听到一些卖家,尤其是新手卖家经常讲其实我的商品真的不错,但是每次和买家谈及商品的时候,我都有点紧张,担心说得太好了人家不相信,说谦虚了,人家又要压我的价格.所以在销售时,一定要懂得如何与顾客沟通,良好的沟通技能是营销的基础,这是我们作为卖家必须要掌握的一些沟通原则并且通过多多的实践来加以提升.经过一段时间的摸索,我总结一些如何留住顾客并让他们成为回头客的一些方法,拿来大家一起分享下!沟通的基本原则1.与人交往，礼貌先行 有句古话：“要让人敬已，必要先敬人”。人与人之间都是相互平等的，只有懂得尊重别人才能获得与他人沟通、交流的机会，进一步的将自己的产品推销出去，而且也是赢得他人尊重的基础。交流中要多尊重别人的意见，要学会多使用征求性的话语，如：“好吗？”“您看行吗？”“您觉得呢？”等；要让顾客觉得你是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与你交往。要做任何一笔生意或发展任何一个客户，礼貌都是基础。不是还有句俗语嘛：巴掌不打笑脸人！我平时在和客户交流的时候用的最多的一个字就是“您”！2.坦诚相待，诚信第一 诚信是网络交易中最重要的因素，如果没有诚信，网络交易无从谈起，所以我们一定要坚持诚信第一的原则，在销售中不要隐瞒任何问题，否则这些失信的行为将是你失去作为一个商人最宝贵的品质。各个方面的问题应尽量在交易之前向顾客交代清楚，避免因隐瞒而引起纠纷，甚至是差评，那就是想哭都找不到地了!做到坦诚相待，诚信为本。3.将心比心，换位思考 沟通交往中，换位思考是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的产品。通过这样的思考，卖家将能更好的理解自己与顾客之间的主要矛盾。只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来引导买家，你的观点，你的讲解才能引起买家的认同。如果顾客对你的产品提出很多要求，让你难以理解或接受时不妨先换个角度去思考，从顾客的角度去体会和分析顾客如此期望的理由，我在这里提议作为卖家可以思考几个这样的问题：买家为什么会选择我的商品？为什么要接受我的产品和服务？其实这里不外乎两个原因：其一买家信任你，其二，买家一定能从与你的交易中获得利益和好处，这也是相互之间合作的基础所在。任何一项买卖，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。一个善于把握顾客需求心理的卖家就能够在产品的推广行动中起到事半功倍的效果（我在这里声明下啊，我不是心理学家，不是介绍大家都去读心理学哦！）4.善听善解，领会意图 要成为一个沟通高手，首先要学会成为善于聆听的卖家，当买家慰问完时，不要去打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为你是在认真地挺他说话，觉得被尊重，这样才会对你和你的产品产生兴趣！同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说的时候更容易说服对方。交流中，找出对方话语中的关键词，领会买家想法，也可以帮助我们决定如何应答。只要自己提出的问题或感想中加入买家所说过的关键内容，买家就可以感觉出你对他所说的话很感兴趣或者关心。要学会领会意图，抓住买家的心理，我们还可以在交谈过程中去看看买家的信用评价或者发过的帖子，买家的收藏，多去熟悉对方，一般从对方做过的评价以及购买收藏的商品中，再通过与之交流，大致能了解对方是一个怎么样的买家，然后针对不同对象做出不同的反应与服务，你说还有不成的吗？5.理性沟通，避免情绪 交流中，我们有可能遇到各种各样的买家：有的过于挑剔，询问几天还没决定；有的对卖家不太尊重，连问话都像在质问；有的拍下商品后就消失了，联系他时还把问题怪到你头上，等等。遇到这些买家都有可能让你的情绪在沟通过程中爆发！如果买家的行为真的让你生气了，此时需要的是理性与冷静，不理性时不要沟通。不理性的沟通只会带来争执，不会有结果的，所以这种的沟通也无济于事。在有情绪是也不要作出决定，带有情绪的决定往往是冲动的，套用郭冬临的一句话“冲动是魔鬼”！相反，待冷静下来再于买家沟协调，不但成交，还成为您忠实的朋友和顾客了！你看我一个顾客，他要买我一条腰带从下午5点和我聊到晚上11点，我胳膊打字都累了，他还是