物业管理大全.doc

目录第1章物业企业各部门精细化管理体系设计1.1物业企业组织结构设计1.1.1物业企业组织结构设计参数1.1.2物业企业组织结构设计步骤1.1.3物业企业基础组织结构设计1.1.4物业企业组织结构设计范例1.2部门目标与岗位职责设计1.2.1部门目标设计1.2.2岗位职责设计1.3管理流程与业务流程设计1.3.1管理流程设计1.3.2业务流程设计1.4工作程序与关键问题设计1.4.1工作程序设计1.4.2关键问题设计1.5绩效考核指标与方案设计1.5.1考核指标设计1.5.2考核方案设计1.6制度规范与文书表单设计1.6.1制度规范设计1.6.2文书表单设计第2章项目拓展部精细化管理全案2.1项目拓展部工作事项与目标分解2.1.1项目拓展部工作事项2.1.2项目拓展部目标分解2.2项目拓展部各岗位主要工作职责2.2.1项目拓展部经理岗位职责2.2.2市场拓展主管岗位职责2.2.3项目投标主管岗位职责2.2.4物业前期主管岗位职责2.2.5市场发展专员岗位职责2.2.6投标专员岗位职责2.3项目拓展部业务流程与管理流程2.3.1市场拓展管理流程2.3.2物业市场调研流程2.3.3投标管理工作流程2.3.4物业前期介入流程2.4项目拓展部工作程序与关键问题2.4.1项目接管验收程序与关键问题2.4.2物业项目拓展程序与关键问题2.4.3投标方案编制程序与关键问题2.5项目拓展部量化指标与考核方案2.5.1项目拓展部量化指标2.5.2项目拓展部考核方案2.6项目拓展部各岗位绩效考核方案2.6.1项目拓展部经理绩效考核方案2.6.2市场拓展主管绩效考核方案2.6.3市场发展专员绩效考核方案2.7项目拓展部制度规范与工作标准2.7.1物业市场调研管理规范2.7.2项目拓展控制管理规范2.7.3拓展现场考察接待管理规范2.7.4投标标书编制管理规范2.8项目拓展部文书范本与表单设计2.8.1物业项目投标管理方案2.8.2物业项目接收管理方案2.8.3市场调查计划表2.8.4物业情况调查表2.8.5年度广告预算表2.8.6客户等级分类表第3章工程技术部精细化管理全案3.1工程技术部工作事项与目标分解3.1.1工程技术部工作事项3.1.2工程技术部目标分解3.2工程技术部各岗位主要工作职责3.2.1工程技术部经理岗位职责3.2.2工程主管岗位职责3.2.3机电主管岗位职责3.2.4维修主管岗位职责3.2.5验收监督员岗位职责3.2.6水暖工岗位职责3.2.7维修工岗位职责3.2.8电梯工岗位职责3.2.9配电工岗位职责3.3工程技术部业务流程与管理流程3.3.1接管验收管理流程3.3.2业户装修管理流程3.3.3房屋维修管理流程3.3.4设备维修管理流程3.3.5电梯运行管理流程3.3.6给水排水管理流程3.4工程技术部工作程序与关键问题3.4.1空调系统运行程序与关键问题3.4.2电梯事故处理程序与关键问题3.4.3预知停电管理程序与关键问题3.4.4日常报修管理程序与关键问题3.5工程技术部量化指标与考核方案3.5.1工程技术部量化指标3.5.2工程技术部考核方案3.6工程技术部各岗位绩效考核方案3.6.1工程技术部经理绩效考核方案3.6.2维修主管绩效考核方案3.6.3配电工绩效考核方案3.7工程技术部制度规范与工作标准3.7.1业户房屋装修管理制度3.7.2供配电房安全管理制度3.7.3给水排水管理工作标准3.7.4电梯运行安全管理制度3.8工程技术部文书范本与表单设计3.8.1房屋装修协议3.8.2装修施工许可证3.8.3装修完工验收表3.8.4设备维修管理表3.8.5设备事故报告表3.8.6电梯巡视记录表3.8.7装修施工责任承诺书第4章物业招商部精细化管理全案4.1物业招商部工作事项与目标分解4.1.1物业招商部工作事项4.1.2物业招商部目标分解4.2物业招商部各岗位主要工作职责4.2.1物业招商部经理岗位职责4.2.2招商主管岗位职责4.2.3招商专员岗位职责4.3物业招商部业务流程与管理流程4.3.1招商管理流程4.3.2策划管理流程4.3.3房屋租赁管理流程4.4物业招商部工作程序与关键问题4.4.1招商管理程序与关键问题4.4.2招商策划程序与关键问题4.4.3租赁管理程序与关键问题4.5物业招商部量化指标与考核方案4.5.1物业招商部量化指标4.5.2物业招商部考核方案4.6物业招商部各岗位绩效考核方案4.6.1物业招商部经理绩效考核方案4.6.2招商主管绩效考核方案4.6.3招商专员绩效考核方案4.7物业招商部制度规范与工作标准4.7.1招商管理制度4.7.2租户管理公约4.7.3招商人员工作标准4.7.4招商人员日常行为规范4.8物业招商部文书范本与表单设计4.8.1商铺招商合同4.8.2社区情况调查表4.8.3商圈状况分析表4.8.4招商工作计划表4.8.5招商宣传费用预算表4.8.6住宅社区商业招商方案第5章客户服务部精细化管理全案5.1客户服务部工作事项与目标分解5.1.1客户服务部工作事项5.1.2客户服务部目标分解5.2客户服务部各岗位主要工作职责5.2.1客户服务部经理岗位职责5.2.2业户服务主管岗位职责5.2.3收费主管岗位职责5.2.4服务专员岗位职责5.2.5业户档案专员岗位职责5.2.6物业收费员岗位职责5.3客户服务部业务流程与管理流程5.3.1业户装修申请流程5.3.2物业费用收缴流程5.3.3业户投诉处理流程5.3.4业户回访服务流程5.4客户服务部工作程序与关键问题5.4.1业户入住管理程序与关键问题5.4.2业户迁出管理程序与关键问题5.4.3业户接待工作程序与关键问题5.4.4物业报修受理程序与关键问题5.4.5社区文化活动开展程序与关键问题5.5客户服务部量化指标与考核方案5.5.1客户服务部量化指标5.5.2客户服务部考核方案5.6客户服务部各岗位绩效考核方案5.6.1客户服务部经理绩效考核方案5.6.2业户服务主管绩效考核方案5.6.3服务专员绩效考核方案5.7客户服务部制度规范与工作标准5.7.1业户入住管理规范5.7.2业户接待管理规范5.7.3业户服务工作标准5.7.4文化活动管理制度5.8客户服务部文书范本与表单设计5.8.1业户入住通知书5.8.2物业管理合同5.8.3业户入住登记表5.8.4收费项目一览表5.8.5业户投诉处理表5.8.6回访记录登记表第6章秩序管理部精细化管理全案6.1秩序管理部工作事项与目标分解6.1.1秩序管理部工作事项6.1.2秩序管理部目标分解6.2秩序管理部各岗位主要工作职责6.2.1秩序管理部经理岗位职责6.2.2秩序维护主管岗位职责6.2.3车辆主管岗位职责6.2.4消防主管岗位职责6.2.5保安员岗位职责6.2.6监控管理员岗位职责6.3秩序管理部业务流程与管理流程6.3.1安全检查管理流程6.3.2车辆管理流程6.3.3盘查可疑人员流程6.3.4失物招领工作流程6.4秩序管理部工作程序与关键问题6.4.1突发事件处理程序与关键问题6.4.2车辆出入管理程序与关键问题6.4.3消防设施管理程序及关键问题6.5秩序管理部量化指标与考核方案6.5.1秩序管理部量化指标6.5.2秩序管理部考核方案6.6秩序管理部各岗位绩效考核方案6.6.1秩序管理部经理绩效考核方案6.6.2车辆主管绩效考核方案6.6.3保安员绩效考核方案6.7秩序管理部制度规范与工作标准6.7.1安全保卫管理制度6.7.2保安管理制度6.7.3消防安全管理制度6.7.4车辆管理制度6.8秩序管理部文书范本与表单设计6.8.1停电及电力故障紧急处理方案6.8.2来访人员登记表6.8.3保安工作班检表6.8.4治安报案登记表6.8.5消防设备保养表6.8.6消防巡查记录表6.8.7车辆收费登记表6.8.8车位统计汇总表6.8.9车辆管理日检表6.8.10灭火器配置统计表6.8.11保安交接班记录表第7章环境管理部精细化管理全案7.1环境管理部工作事项与目标分解7.1.1环境管理部工作事项7.1.2环境管理部目标分解7.2环境管理部各岗位主要工作职责7.2.1环境管理部经理岗位职责7.2.2绿化主管岗位职责7.2.3保洁主管岗位职责7.2.4绿化工岗位职责7.2.5保洁员岗位职责7.3环境管理部业务流程与管理流程7.3.1保洁管理流程7.3.2绿化管理流程7.3.3消杀服务管理流程7.3.4清洁设备保养流程7.3.5绿化外包管理流程7.4环境管理部工作程序与关键问题7.4.1绿化工作程序与关键问题7.4.2保洁外包程序与关键问题7.4.3公共楼道保洁程序与关键问题7.5环境管理部量化指标与考核方案7.5.1环境管理部量化指标7.5.2环境管理部考核方案7.6环境管理部各岗位绩效考核方案7.6.1环境管理部经理绩效考核方案7.6.2保洁主管绩效考核方案7.6.3绿化工绩效考核方案7.7环境管理部制度规范与工作标准7.7.1保洁工作管理制度7.7.2绿化工作管理制度7.7.3绿化工作安全规定7.8环境管理部文书范本与表单设计7.8.1环境管理公约7.8.2绿化养护工作计划7.8.3环境绿化工作报告7.8.4环境清洁任务分配表7.8.5清洁质量检查表7.8.6消杀服务记录表7.8.7绿化工作检查表7.8.8绿化养护月检表7.8.9绿化工程竣工报告7.8.10绿化工程验收报告第8章物业品管部精细化管理全案8.1物业品管部工作事项与目标分解8.1.1物业品管部工作事项8.1.2物业品管部目标分解8.2物业品管部各岗位主要工作职责8.2.1物业品管部经理岗位职责8.2.2服务监管主管岗位职责8.2.3内审主管岗位职责8.2.4内审员岗位职责8.3物业品管部业务流程与管理流程8.3.1服务质量管理体系建立流程8.3.2质量管理手册编写流程8.3.3服务质量管理流程8.3.4质量认证管理流程8.4物业品管部工作程序与关键问题8.4.1质量检查程序与关键问题8.4.2内部审核程序与关键问题8.4.3质量认证程序与关键问题8.5物业品管部量化指标与考核方案8.5.1物业品管部量化指标8.5.2物业品管部考核方案8.6物业品管部各岗位绩效考核方案8.6.1物业品管部经理绩效考核方案8.6.2服务品管员绩效考核方案8.7物业品管部制度规范与工作标准8.7.1服务质量管理体系建立控制程序8.7.2服务质量管理控制程序8.7.3质量内部审核规范8.8物业品管部文书范本与表单设计8.8.1小区物业服务管理方案8.8.2商业物业服务管理方案8.8.3服务质量管理文件记录单8.8.4服务质量管理体系评审计划表8.8.5服务质量管理体系评审通知单8.8.6服务质量管理体系评审报告表8.8.7物业服务质量调查表8.8.8业户满意度调查问卷8.8.9业户满意率统计总表第9章财务部精细化管理全案9.1财务部工作事项与目标分解9.1.1财务部工作事项9.1.2财务部目标分解9.2财务部各岗位主要工作职责9.2.1财务部经理岗位职责9.2.2会计主管岗位职责9.2.3审计主管岗位职责9.2.4预算员岗位职责9.2.5出纳员岗位职责9.2.6审计员岗位职责9.3财务部业务流程与管理流程9.3.1财务预算管理流程9.3.2物业费用入账流程9.3.3费用报销管理流程9.3.4利润核算管理流程9.3.5账务审计管理流程9.3.6缴纳税费管理流程9.4财务部工作程序与关键问题9.4.1资金使用管理程序与关键问题9.4.2现金管理工作程序与关键问题9.4.3纳税申报核算程序与关键问题9.4.4员工薪酬核算程序与关键问题9.4.5财务分析工作程序与关键问题9.5财务部量化指标与考核方案9.5.1财务部量化指标9.5.2财务部考核方案9.6财务部各岗位绩效考核方案9.6.1财务部经理绩效考核方案9.6.2会计主管绩效考核方案9.6.3出纳员绩效考核方案9.7财务部制度规范与工作标准9.7.1财务管理及会计核算制度9.7.2全面预算管理制度9.7.3费用报销管理制度9.7.4物业成本管理制度9.7.5现金管理制度9.7.6发票管理细则9.8财务部文书范本与表单设计9.8.1物业服务费收缴通知书9.8.2物业服务费限期催缴单9.8.3物业公司年度预算表9.8.4物业管理费用预算表9.8.5物业服务费用公示表9.8.6应收物业费用明细表9.8.7物品购置申请单第10章行政人事部精细化管理全案10.1行政人事部工作事项与目标分解10.1.1行政人事部工作事项10.1.2行政人事部目标分解10.2行政人事部各岗位主要工作职责10.2.1行政人事部经理岗位职责10.2.2行政后勤主管岗位职责10.2.3采购主管岗位职责10.2.4人事主管岗位职责10.2.5行政专员岗位职责10.3行政人事部业务流程与管理流程10.3.1物品采购管理流程10.3.2员工招聘管理流程10.3.3劳动合同签订流程10.3.4员工晋升管理流程10.3.5员工薪资发放流程10.4行政人事部工作程序与关键问题10.4.1员工招聘程序与关键问题10.4.2员工转正程序与关键问题10.4.3培训管理程序与关键问题10.4.4绩效考核程序与关键问题10.4.5员工奖惩程序与关键问题10.4.6员工辞退程序与关键问题10.5行政人事部量化指标与考核方案10.5.1行政人事部量化指标10.5.2行政人事部考核方案10.6行政人事部各岗位绩效考核方案10.6.1行政人事部经理绩效考核方案10.6.2行政后勤主管绩效考核方案10.6.3行政主管绩效考核方案10.