呼叫中心服务器使用说明.doc

呼叫中心参数设置主界面：上面的部分为“外线列表”，列出了系统所有外线参数信息。下面的部分为“内线列表”，列出了系统所有内线参数信息。外线属性设置：鼠标双击“外线列表”中的条目，打开对应外线的参数设置界面：物理地址：外线对应的语音卡的物理端口号。名称：为了方便管理，可以给外线起一个容易识别的名字。来电直连内线：选择一个内线与该外线直连。设置后，该外线来电，直连内线的话机振铃；直连内线摘机直接与该外线连接，拨打外线号码不需要加拨出局字头；IVR(多级语音导航)：设置后，该外线来电，进入IVR流程(详细说明请参考文档“IVR使用说明.doc”)。来电直连内线组空闲坐席：在下拉列表中选择内线组才可以启用该功能，启用后，该外线来电，根据系统设置的“内线组来电接听”策略智能路由到内线组空闲的坐席接听。话务员考评：启用该功能后，外线来电通话结束，内线挂机，系统自动提示来电客户对接听坐席进行按键考评：“满意请按1，不满意请按0”，评价成功后，系统的通话记录中会显示出服务评价的结果。外转呼叫线路：启用该功能后，可以帮助其它线路的非工作时间的来电转接到指定号码。非工作时间来电转接到：非工作时间来电时，可以通过启用“外转呼叫线路”的外线转接到指定号码。来电附加号码：如果该外线来电号码总是多一个号码字头，则该号码字头即为来电附加号码。出局字头：如果用该外线拨打电话需要加拨号码字头，则该加拨的号码字头即为出局字头。长途IP字头：如果用该外线拨打长途电话需要先拨一个IP字头，则该IP字头即为长途IP字头。自动外呼：启用该功能后，系统进行自动外呼时，该条线路参与。内线属性设置：鼠标双击“内线列表”中的条目，打开对应内线的参数设置界面：物理地址：内线对应的语音卡的物理端口号。名称：为了方便管理，可以给内线起一个容易识别的名字。分机号码：该内线的号码。呼叫转移：设置后，有来电呼叫该内线时，将自动转移至呼叫转移的坐席，该内线的话机不会振铃。遇忙转移：设置后，该内线通话时如果有其它来电呼叫该内线，将自动转移至遇忙转移的坐席。直连外线：选择一个外线与该内线直连。设置后，该内线摘机直接与直连的外线连接，拨打外线号码不需要加拨系统出局字头；直连外线来电，该内线的话机振铃。内线组号：设置该内线归属那些内线组。接听外线来电报工号：启用该功能后，该内线接听外线来电时，自动播放分机号码给对方听（XXX号话务员为您提供服务）。来电忙时留言：启用该功能后，当该内线忙的时候，如果有外线来电，提示对该内线进行留言。呼叫超时留言：启用该功能后，当该内线有外线来电时，如果一直不摘机接听外线来电，振铃超时后提示对该内线进行留言。允许拨打长途：启用该功能后：该内线可以拨打长途电话。不启用该功能，该内线拨打长途号码时，系统播放“呼叫受限”的提示音。去电可用外线：设置该内线可以使用那些外线进行去电。允许监听的内线：设置该内线可以对那些内线进行监听、强拆、强插。系统参数设置：点击“系统设置”菜单，打开系统参数设置界面：内线组接听来电的策略：1. 优先级方式连接内线组坐席（物理位置靠前的坐席优先接听）2. 轮询方式连接内线组坐席(该方式可以平均分配坐席话务量)3. 内线组的空闲坐席一起振铃4. 最近联系过来电客户的坐席优先接听：当使用上述策略1或者策略2时，可以启用该功能；启用后，如果有坐席与来电号码通过电话，当来电号码再次来电时，最近与该号码联系过的坐席话机优先振铃。直连外线的话机切换到内线的按键操作：1. 摘机按1个“#”：设置“直连外线”的内线话机，摘机后直接连接外线，如果要进入内线操作，摘机后按一个“#”。比如拨打分机号是“802”的内线，摘机后按“#802”。2. 摘机按2个“#”：设置“直连外线”的内线话机，摘机后直接连接外线，如果要进入内线操作，摘机后按两个“#”。比如拨打分机号是“802”的内线，摘机后按“#802”。启用免打扰坐席的接听规则：1. 可以接听内线来电：启用该功能，免打扰坐席可以接听其它坐席的来电。2. 可以接听转接来电：启用该功能，免打扰坐席可以接听其它坐席转接过来的电话。代接其它分机来电的按键操作：1. 摘机按“#”+分机号码：当其它分机来电振铃的时候，用另一个分机摘机后，按“#”+振铃分机号码，接听来电，振铃分机停止振铃。2. 摘机按“#” ：当其它分机来电振铃的时候，用另一个分机摘机后，按“#”，接听来电，振铃分机停止振铃。内线组坐席全忙时再有新来电，对组内坐席进行声音提示：当启用“来电直连内线组空闲坐席”的外线有来电时，如果此时没有空闲的内线组坐席接听，系统会对来电客户播放“来电排队等待音.wav”并且循环播放“排队所处位置”的提示音。同时当前通话中的组内坐席会听到短促的提示音 (提示当前有来电在排队)。一旦有组内坐席结束通话挂机，该坐席的话机马上振铃，接听最先处于等待状态的来电客户。内线话机振铃最长持续时间：内线话机来电振铃的最长持续时间，超过这个时间，话机停止振铃，形成未接来电。外线来电查号总机：外线来电听到“欢迎致电XXX公司，请拨分机号，查号请拨0”的导航音，如果按“0”， “外线来电查号总机”将会振铃。工作时间设置：点击“工作时间设置”菜单，打开工作时间设置界面：选中“启用工作时间”后，在工作日的工作时间范围之外或者非工作日有来电时，系统将按照非工作时间的流程处理来电，可以设置的流程有以下3种(详细说明请参考文档“非工作时间详细