导游心理健康问题初步探讨.pdf

市 场 论 坛 M F O R I M 旅游市场 2 0 0 8 年 第0 4 期 总第 4 9期 导游心理健康问题初步探讨 吴爱 芹 广西师范大学历史文化与旅游学院 广西 桂林5 4 1 0 0 4 摘要 文章就吉林导游在云南丽江砍人事件 对导游的心理健康问题从 内因和外因给予了深刻分析 认为导游的心理健 康问题在旅游市场中占有重要的地位 应加强导游心理健康问题的关注 关键词 导游砍人心理素质旅游市场失控 中图分类 F 5 9 文献标识码 A 文章编 1 6 7 2 8 7 7 7 2 O O 8 O 4 O O 5 9 O 2 一 事件回顾 据多家媒体及网络报导 0 7 年 4月 1日 吉林某旅行社导 游徐敏超带领 4 0人的旅游团队于当天下午到达丽江 由于 诸多原因 徐敏超突然发恶 向路边 的一家商铺主人借用刀 具 并用刀捅伤商铺女主人的妹妹 之后持刀逃窜 沿途见人 就捅 先后捅伤 2 0人 2 0名伤 者 中最小 的是 一个两个 月大 的 女婴 导游砍人恶性事件的发生让人震惊 并很快引起了全社 会的广泛关注 这虽是一个个案 但也保露 出了旅游业 中的 诸多问题 笔者试从心理学 旅游学等角度予以分析 以对今 后旅游业的发展带来一定的参考 二 事件分析 对于这起事件的发生 各个行业的很多专家 学者都提出 了自己的看法 借鉴他人的观点并根据笔者的分析 这起事 件发生的原因可从以下两个方面来谈 一 内因 内因是引发此次事件的关键 中国人民公安大学犯罪心 理学教授李玫瑾分析道 我认为徐敏超伤人行为可能就与他 的心理因素有很大关联 徐敏超的个人心理问题是此次事件 的主要原因 而根据社会心理学理论知大多患者 的心理问题 是由家庭教育环境和性格问题等造成的 导游徐敏超 5 岁时 父母离异 1 2岁时父亲再婚 1 5 岁时父亲再次离婚 随后父亲 第三次结婚 人本主义心理学家罗杰斯认为早期的自我很大 一 部分来 自于对父母评价的感知 儿童的自尊或对个人价值 的判断都与这些感知有关 儿童对 自己的看法是他们的父母 如何看待他们的反应 笔者认为 由于家庭变故 徐小时候很 可能长期处于提心吊胆 极度不安 的心理状态 自我意识低 下 在安全需要和归属与爱的需要 马斯洛的需要层次理论 方面未能得到满足 所以养成了忧郁 不信任他人和情绪不安 划 的个性特征 当高中时期学习压力大的时候 由于无法排解 由此带来的压抑感和焦躁感 他患上了精神分裂症 虽然经 过治疗有所恢复 但是也为以后的过激行为带来了隐患 二 外因 虽然该事件的主要原因是徐敏超 的心理素质问题 但其 它一些外在因素也是引发事件的刺激因素 同时这一个案也 暴露 出旅游市场混乱 的局面 李玫瑾说 从犯罪 心理学分析 犯罪嫌疑人在实施犯罪行为时多是由某个实时发生的外在因 素刺激 而引发长期隐藏在其内心深处的一系列 非健康心理 感受 的疯狂爆发 1 事发前 徐敏超刚与女友分手 这对他来说是很大的 刺激 虽然他为了工作需要也极力掩饰 自己的心情 但也不 免在游客面前诉说以排解郁闷情绪 那种在工作中所表现的 温顺和忍让是其内心情感的压抑表现 如果这种情绪遇到更 大的刺激势必会以一种让人难以相信的方式释放出来 2 云南的旅游行业管理不规范也是导致这一极端个案的 原因 云南在引导游客购物 变更旅游路线 处理导游之间矛 盾等方面存 在地方保 护主义 大理 丽江等 旅游 区域 的导游经 常被打 就在此事发生前几天 导游小杨在丽江遭遇了暴力 袭击 这一状况也给徐的心理带来不安全感 3 直接原因是徐敏超和导游彭丽平的冲突 多家报导 称 事情的起因是该导游与当地导游因为变更旅游地点的事 发生过争执 4 旅游市场恶性竞争 导游生存压力大 目前 旅行社行业已经进入微利时代 我国许多旅行社为 了争夺客源 纷纷打价格战 为了降低成本不得不以牺牲导游 利益为代价 从而导致 零负团费 和 人头费 两大毒瘤的生 长 同时 导游服务公司对导游的生存状态不管不问 组团 社 地接社 地接导游 购物点 游客已形成了一个奇怪的食物 链 组团社 吃 地接社 地接社 吃 自己的地接导游 地接导 游则 吃 购物点 最后购物点 吃 到了游客身上 而导游只 收稿日期 2 0 0 8 0 2 1 8 作者简介 吴爱芹 1 9 8 0 一 女 山东济宁人 广西师范大学历史文化与旅游学院研究生 研究方向 旅游文化 旅游开发规 一 5 9 维普资讯 不过是这一恶性生态链上的一环 但是 旅游业的诸多压力和 不 良反应却都推到了导游身上 导游生存压力很大 我们从 以下几个方面就可以意识到这一点 首先 多数导游没有工资 没有基本生活保障 却每年要 交纳很多费用 导游人员考一个导游证 至少要花两三千元 获得导游 证后 导游需 挂靠 到导游服务公司或旅行社 并每年向公司 交纳一定的挂靠费以通过年审 获得从事导游业务的资格 除了正规的大旅行社导游有基本工资 出团补助 其它合理回 报之外 多数导游都是无工资 无福利 无保险的三无人员 目前导游人员缺乏归属感 所以导游为了生存不得不带游客 四处购物以获得回扣来保证 自己的收入 这也同时引发了导 游和游客之间的矛盾 而在接到业务后 导游每次还要向导 游服务公司或旅行社交纳人头费 重庆新亚国旅总经理蒋绍 华说 不给固定工资 还要收费 而且不加管理 这实在不合 理 其次 导游带团期间要协调各方面关系 经常处于超负荷 工作状态 如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件 在本案中 徐敏超在情绪失控前已多 日睡眠不足 疲劳过度 据徐敏超所带团的游客称 案发前 的徐 敏超 非常尽职尽责 每 天都睡得最晚起得最早 案发前一天到了大理 徐把大家安 顿好之后 就立马带着一位生病的老人到医院输液 整宿守在 病房里没有合眼 再者 社会舆论的矛头直指导游 导游是旅游行业中与 游客最近距离接触也是相处时间最长的 所以游客和导游之 间产生矛盾也是难免的 另外 旅游市场的失控所带的游客 与旅行社 游客与景区等的矛盾也被转嫁到导游身上 目前 社会舆论对导游的承认度很低 这也导致 了导游的可变性非 常大 导游需要有更强的心理承受能力 从以上分析可见 导游人员面临着来 自于财力 个人经 历 与人协调等多重压力 再加上其 自身心理问题 诸多因素 成为引发徐敏超砍人的刺激因素 从而导致悲剧的发生 所 以 本文试提出以下一些措施 希望给问题的解决带来一定借 鉴 三 建议措 施 一 在导游证考试中增加心理测验考试 提高导游入行 门坎 针对前面的分析 笔者认为导游是一个需要很高心理 素质的行业 在导游证考试和入门后的培训中都应加入导游 的心理素质考核项 目 并由旅行社为导游建立心理健康档案 加强从业中的心理输导和心理健康保护 二 取消导游 服务公 司 由旅 行社聘 任导游并 实行薪酬 制度 同时 旅行社还应完善导游接待制度 并加强对导游的 职业道德培训 专业技能培训 心理健康培训和管理等 努力 改变导游吃回扣的不良做法 同时各大旅行社可以签订合 同 实行互借导游制度 以满足旅游旺季对导游人员的大量需 求 而对于兼职导游则根据其工作时间给予与正式导游相同 的工资待遇 同时在带团期间为兼职导游购买相关保险 去年 一家旅行社在重庆第一个 吃螃蟹 表示准备聘请 1 5 名以上全职导游 每月 5 0 0 1 0 0 0 元的基本工资 每天还有 8 O元带团补助 并聘请一个首席导游 年薪 3 万元 外加带团 补助 之后 中旅 招商国旅等也表示 已在考虑逐步推行导 一 6 0 一 游薪酬制 但是也有专家担心 即使实行导游薪酬制也未必可以完 全改变导游吃回扣的做法 对此 我们一方面要由旅行社加 强导游管理 提高行业 自律和职业 自觉 另一方面也要从政 府 购物点方面采取措施 多管其下共同改变旅游市场不规范 的现状 三 政府部门应建立相关法律法规 以保障导游的基本 权益 同时 对旅游市场实行严格监管 严厉打击零负团费 收 取人头费和导游吃回扣等现象 对违反规定的旅行社 导游 购物点严厉惩罚 目前 国家旅游局即将颁布 关于进一步加 强全国导游队伍建设的若干意见 国家旅游局相关官员表 示 中国将建立公平透明的导游薪酬制度 建立以 基本工资 十带团补贴 为主体 佣金为补充的导游人员薪酬办法 并将 实行按照业务技能 职业贡献和已从业年限为基础 与报酬相 一 致的导游执业激励机制 与此同时 意见 还将要求旅行社 和社会导游的服务管理机构与导游签订合法的劳动合同 办 理有关保险 确保导游的基本工资收入和社会保障等合法权 益 同时 从治标治本的角度来考虑 首先 政府对旅行社和 购物点也要通过立法建立行业规范 制定价格标准 来规 范旅 行社报价 其次 要建立全国统一的匿名举报制度和赔偿制 度 真正保证旅游产品质量 让游客买到物有所值的产品 对 利益受损的游客可以实行异地赔偿 再者 一旦发现旅行社和 购物点违反规定 要严厉打击其不正当竞争行为 从而彻底取 缔 购物回扣 杜绝 零负团费 和 人头费 的现象 四 引导游客理性消费 旅游市场上出现诸多不 良现 象 我们不可否认是和旅游市场管理不利有很大关系 但同 时 游客的不良消费观念也是引发旅游市场变态发展的一大 原因 从而引发了导游砍人的恶性事件 游客在选择旅行社 时一味地追求低价格 致使旅行社之间恶性竞争 大打价格 战 不得不降低成本 从而引发旅 游生 态链 的一系列 问题 素 不知 在这种混乱的旅游商品交换 中 旅行社 司机 导游 游 客谁的利益都是得不到保障的 所以我们必须通过政府部 门 媒体等途经来引导游客理性消费 适当估算旅行费用 选 择定价合理的旅行社而不是价格最低的旅行社 从而保障旅 行质量 旅游业是 个让游客充分放松 自己 欣赏人文景观 享受 大 自然美景从而增长见识 陶冶情操的行业 而导游则是这个 行业中重要的引导者 他们不仅要为游客做好吃住行游的安排 工作和景区景点的讲解工作 同时也要尽可能地帮助游客 所 以