口试题-计划卫生.pdf

1 品牌运营培训标准应知口试考核题目 品牌运营培训标准应知口试考核题目 考核岗位 计划卫生服务员 考核岗位 计划卫生服务员 一 经济型酒店市场概述 01 请问锦江之星旅馆有限公司成立于什么时候 01 请问锦江之星旅馆有限公司成立于什么时候 答 1996 年 5 月 02 请问第一家正式对外营业的锦江之星旅馆是哪家 02 请问第一家正式对外营业的锦江之星旅馆是哪家 答 上海锦江乐园店 03 请问锦江之星订房中心成立于什么时候 03 请问锦江之星订房中心成立于什么时候 答 2001 年 11 月 15 日 04 请问锦江之星订房中心成立时设于哪家连锁店 04 请问锦江之星订房中心成立时设于哪家连锁店 答 锦江之星上海莘庄店 05 请问国内经济型酒店未来发展趋势是什么 05 请问国内经济型酒店未来发展趋势是什么 答 将进一步细分市场 向多品牌运营方向发展 二 锦江之星会员体系及操作规程 C 01 请问锦江之星会员卡有几种 01 请问锦江之星会员卡有几种 答 锦江之星会员卡包括蓝鲸卡 红枫卡 锦江之星家园卡 锦江集团家 园卡 交行联名卡 02 请问如何才能锦江之星蓝鲸卡会员 02 请问如何才能锦江之星蓝鲸卡会员 答 凡年满 16 周岁的中国公民及外国公民 花费 158 元均可申请成为锦江 之星蓝鲸俱乐部会员 03 请问锦江之星蓝鲸卡有效期是多久 到期后应如何续卡 03 请问锦江之星蓝鲸卡有效期是多久 到期后应如何续卡 答 蓝鲸会员卡有效期 2 年 到期后持卡人至任意锦江之星旅馆办理续卡 手续 需支付 20 元续卡费 04 请问锦江之星红枫卡申办条件是什么 04 请问锦江之星红枫卡申办条件是什么 答 凡年满 55 周岁的中国公民及外国公民均可名免费申请为红枫会员 05 请问锦江之星红枫卡有效期是多久 到期后应如何续卡 05 请问锦江之星红枫卡有效期是多久 到期后应如何续卡 答 红枫会员卡有效期为 2 年 到期后持卡人至任意锦江之星旅馆办理续 卡手续 续卡不收费 06 请问锦江之星会员卡住宿和用餐可以享受哪些优惠 06 请问锦江之星会员卡住宿和用餐可以享受哪些优惠 答 全国锦江之星连锁店房费 9 折 锦江大厨餐厅和星连心茶餐厅餐饮 8 8 折 早餐 酒水 海鲜 特价菜除外 退房时间延迟二个小时 三 五项礼仪 01 请问五项礼仪服务包括哪五项内容 01 请问五项礼仪服务包括哪五项内容 答 微笑 问好 指路 让路 双手递物 2 02 请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰 02 请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰 答 不可佩戴除订婚 结婚戒指以外的其它饰品 不可佩戴耳环 项链等 各种首饰 03 请问在与上级交谈时应如何入座 03 请问在与上级交谈时应如何入座 答 经过批准后方可坐下 04 请问造访生客时 应坐在座椅的哪部分 04 请问造访生客时 应坐在座椅的哪部分 答 造访生客时 应坐在座椅的前 1 3 处 05 请问造访熟客时 应坐在座椅的哪部分 05 请问造访熟客时 应坐在座椅的哪部分 答 造访熟客时 应坐在座椅的前 2 3 处 不得倚靠椅背 06 请问听人讲话时 应保持怎样的坐姿和目光 06 请问听人讲话时 应保持怎样的坐姿和目光 答 上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者 用柔和的目光注视对方 07 请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作 07 请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作 答 应说 对不起 转身向侧后下方 同时尽可能用手帕遮住 08 在为客人服务时如遇急事而需离开时 应如何告知对方 08 在为客人服务时如遇急事而需离开时 应如何告知对方 答 必须说 对不起 请稍侯 并尽快将事情处理完毕 09 请问在为客人服务时如遇急事中途离开 当处理完毕回来再次面对客人时 09 请问在为客人服务时如遇急事中途离开 当处理完毕回来再次面对客人时 应如何回应客人 应如何回应客人 答 要说 对不起 让您久等了 不能一言不发就开始服务 10 请问迎面遇见客人时应如何让路 10 请问迎面遇见客人时应如何让路 答 3 米注视微笑并慢行 2 米停下 1 米侧身让客人先行 11 请问在客人前方行走时应如何为客人让路 11 请问在客人前方行走时应如何为客人让路 答 听见客人的脚步声后 应停下并侧身让客人先行 12 请问应如何递物与接物 12 请问应如何递物与接物 答 递物与接物必须双手交接 13 请问当客人询问去何处时 应如何提供指引 13 请问当客人询问去何处时 应如何提供指引 答 应面带微笑 单脚侧身 四指并拢 手臂做导向 视线跟随手势指向 客人要去的方向 14 请问为客人提供指引时 如地点不在视线之内应如何操作 14 请问为客人提供指引时 如地点不在视线之内应如何操作 答 应先引路再导向 15 请问进电梯时遇到客人从电梯出来 应如何操作 15 请问进电梯时遇到客人从电梯出来 应如何操作 答 如在进电梯时遇到客人 应先后退一步 礼貌地向客人打招呼并请客 人先行 16 请问进电梯时遇有客人同行 应如何操作 16 请问进电梯时遇有客人同行 应如何操作 答 礼貌的向客人打招呼并请客人先行 同时扶住电梯门 方便客人进出 17 请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理 17 请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理 答 应后退一步 礼貌的向客人打招呼 并请客人先行 18 请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理 18 请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理 答 应拉回工作车 请客人先行 直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯 19 请问为房间客人递交物品后应如何离开客房 19 请问为房间客人递交物品后应如何离开客房 答 应礼貌地向客人道别 倒行退出客房 并轻轻关上房门 3 20 请问应如何将长条物品 牙具 木梳等 递交给客人 20 请问应如何将长条物品 牙具 木梳等 递交给客人 答 长条物品需横向双手递交 标识朝向客人 21 请问应如何向客人递交棉织品 21 请问应如何向客人递交棉织品 答 递交棉织品时 标识应朝向客人 双手递送给客人 22 请问应如何向客人递送一次性水杯 22 请问应如何向客人递送一次性水杯 答 应握住一次性水杯的杯底 杯口向上 双手递送给客人 四 计划卫生规范操作流程 01 请问大堂区域每天需要清洁打扫几次 01 请问大堂区域每天需要清洁打扫几次 答 每日至少两次 02 请问客房席梦思多少时间翻转一次 02 请问客房席梦思多少时间翻转一次 答 每三个月翻转一次席梦思 03 请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具 03 请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具 答 应使用鸡毛掸 04 请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次 04 请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次 答 灭火器箱外壁为每日清洁 05 请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次 05 请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次 答 内壁清洁周期为每月 1 次 06 请问擦拭灭火器时应注意什么 06 请问擦拭灭火器时应注意什么 答 注意检查压力指针是否在绿色区域 保险栓是否完好 07 请问清洁楼梯时应注意什么 07 请问清洁楼梯时应注意什么 答 注意楼梯立面和护墙板的清洁 08 请问如何对客房木质家具进行打蜡 08 请问如何对客房木质家具进行打蜡 答 1 用 40 左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面 2 用清水过 2 遍 3 用碧丽珠在家具表面均匀喷洒 4 用纱布包成球状从左到右 从上到下擦拭至表面光亮 5 最后从侧面观察家具是否光亮 否则重复擦拭 09 请问消火栓的清洁周期是多少时间一次 清洁时应注意什么 09 请问消火栓的清洁周期是多少时间一次 清洁时应注意什么 答 消火栓清洁周期为每月一次 清洁时注意不要弄乱水带 10 请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次 10 请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次 答 每月一次 11 请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁 11 请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁 答 1 卸下排风扇罩壳 注意用双手按牢卡簧防止弹飞 2 擦净排风扇内壁 3 在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干 4 将罩壳装回排风扇并固定好卡簧 12 请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次 12 请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次 答 每年一次 4 13 请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁 13 请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁 答 1 卸下排风扇罩壳 注意用双手按牢卡簧防止弹飞 2 拧开螺丝卸下内壳 3 拆下风轮定位螺丝 拆下风轮 4 擦净排风扇内壁和风道口 在工作间水槽内将罩壳 内壳 风轮刷 洗干净并擦干 5 将风轮 内壳 罩壳依次装回 固定好所有螺栓和卡簧 14 请问在使用扶梯 人字梯 进行登高工作时应注意什么 14 请问在使用扶梯 人字梯 进行登高工作时应注意什么 答 扣牢扶梯安全扣 骑马式站立 确保稳固 15 请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次 15 请问客房空调网罩清洁周期多长时间一次 答 每 15 天一次 16 请问如何清洁客房空调网罩 16 请问如何清洁客房空调网罩 答 1 擦拭空调外壳 2 打开外壳 取下过滤网罩并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶 3 在工作间水槽内清洗过滤网罩并擦干 4 装回过滤网罩并盖上外壳 17 请问客房日光灯日常清洁周期为多长时间一次 17 请问客房日光灯日常清洁周期为多长时间一次 答 每月一次 18 请问如何清洁客房日光灯 18 请问如何清洁客房日光灯 答 1 准备好扶梯 人字梯 扣牢扶梯安全扣 骑马式站立 确保稳固 2 如是日光灯管需先拆下灯罩边壳 拆装时注意力度 3 扶住灯罩 沿卡槽将灯罩拉出 4 将灯罩正反面擦净 擦拭时注意力度不要太大 5 用干抹布小心擦拭灯管及边框 擦拭时注意安全 6 最后将日光灯罩及边壳装回原位 7 如是圆形吸顶灯 将灯罩固定卡扣打开 拆下灯罩后将灯罩及灯管 擦拭干净后将灯罩装回原位 扣好灯罩固定卡扣即可 19 请问如何对客房清洁抹布进行清洗消毒 19 请问如何对客房清洁抹布进行清洗消毒 答 1 清洁客房时应将清洁抹布按颜色分别放置于工作车专用抹布袋内 2 客房清洁完毕将抹布袋带入工作间 3 将蓝 黄 绿 红四块抹布分别在工作间水池内清洗干净后投入到 对应颜色的抹布消毒盆中消毒 消毒盆内按 1 200 比例配制 84 消 毒液 4 用消毒的抹布擦拭相应的抹布袋格 5 再次消毒四块抹布后将抹布拧干 按颜色放入相应的抹布袋格 6 客房清洁抹布应做到一房一清洁 一房一消毒 20 请问如何对客房清洁使用的夹布拖把进行清洗消毒 20 请问如何对客房清洁使用的夹布拖把进行清洗消毒 答 1 清洁客房时应将夹布拖把挂于工作车上小抹布袋处 2 客房清洁完毕将夹布拖把带入工作间 3 卸下拖把布 在工作间拖把池内清洗干净后投入到拖把消毒盆中消 5 毒 消毒盆内按 1 200 比例配制 84 消毒液 4 拖把布拧干后装回夹布拖把 将夹布拖把放回工作车上指定位置 5 客房清洁使用的夹布拖把应做到一房一清洁 一房一消毒 21 请问如何清洁客房地面 21 请问如何清洁客房地面 答 1 清洁客房地面前先将床上被子的被角翻起 防止弄脏 2 用扫帚从内而外清扫地面 注意角落和门后垃圾的清洁 3 用夹布拖把从内而外拖净地面 4 拖地完成后应拉去夹布拖把上的毛发并将夹布拖把带至工作间清洗 消毒 22 请问如何对客房楼层走廊地毯进行吸尘 22 请问如何对客房楼层走廊地毯进行吸尘 答 1 每日应定时 下午 3 点左右 用吸尘器逐层对走廊地毯进行吸尘 2 吸尘前检查吸尘器的电源线 插头 开关 外壳是否完好 启动声 音正常 3 吸尘时应注意观察地面情况 发现有大块的垃圾 尖利的玻璃 铁 屑 铁钉应用手拣拾 防止堵塞进气口或损坏储尘袋 4 吸尘时应从远到近 从左到右 倒退着进行地毯吸尘 吸尘器扒头 紧贴地毯前后拉动 每次向旁边移动时应不超过扒头宽度的三分之 二 以防止留下空隙 5 吸尘结束后应进行检查 查看是否留有死角 必要时应对局部地毯 进行重点吸尘 方法是取下扒头 直接用进气软管上的扒头接口对 局部较脏的地方进行吸尘 6 工作完成后需将吸尘器储尘袋中的垃圾和灰尘倾倒干净 23 请问如何对客房楼层走廊地毯污渍进行清洁 23 请问如何对客房楼层走廊地毯污渍进行清洁 答 1 走廊地毯局部污渍应及时用专用地毯清洁剂进行清洁 2 清洁前先用吸尘器进行局部重点吸尘 3 如污渍未干 先用干抹布等材料尽量将污渍吸干 4 在污渍处喷洒地毯清洁剂 使用软毛刷从污渍四周向中间进行清洁 去渍 并及时用干抹布沾去多余的地毯清洁剂泡沫或液体 5 去渍后应根据地毯干燥情况及时进行吸尘 6 很脏的局部污渍可用备用地毯进行更换 将换下的脏地毯晾干后 再重复清洗直至清洁 24 请问如何进行客房楼层走廊地毯全面清洁 24 请问如何进行客房楼层走廊地毯全面清洁 答 旅馆应根据客房楼层走廊地毯清洁情况 最多半年可由专业清洁单位 进行一次全面清洗 25 请问如何擦拭客房内窗玻璃 25 请问如何擦拭客房内窗玻璃 答 1 按照从上到下 从左到右的顺序用微湿的干净抹布擦拭玻璃 2 如玻璃较脏 可在玻璃表面适量喷洒玻璃清洁剂 3 用湿抹布擦拭后用干净的干抹布将玻璃表面的水迹擦拭干净 4 擦拭时不要遗漏窗框 窗槽和窗台 6 26 请问如何拆装客房窗帘 26 请问如何拆装客房窗帘 答 1 客房窗帘拆卸时直接将窗帘挂钩从窗帘轨道的吊环上取下即可 2 安装窗帘时 将窗帘挂钩的四个针脚分别插入对应的窗帘插孔 3 从窗帘轨道两端的最后一个固定钩环开始悬挂窗帘 注意不要漏挂 或脱空 27 请问如何对客房电热水壶进行日常清洁 27 请问如何对客房电热水壶进行日常清洁 答 1 每日将电热水壶内的剩水倒净 2 用清水将电热水壶内胆冲洗干净 3 用配比为 1 100 的 84 消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭 消毒 28 请问如何对客房电热水壶进行计划清洁 28 请问如何对客房电热水壶进行计划清洁 答 1 清洁时先将电热水壶内的剩水倒净 2 倒入醋精盖没壶底 将醋精摇匀后浸泡 5 分钟 3 用瓶刷刷洗电热水壶内胆 然后用清水将电热水壶内胆冲洗干净 4 用配比为 1 100 的 84 消毒纱布对电热水壶的内胆及外壳进行擦拭 消毒 29 请问客房电热水壶计划清洁周期多长时间一次 29 请问客房电热水壶计划清洁周期多长时间一次 答 每 2 个月应对客房电热水壶进行一次计划清洁 30 请问如何对浴室花洒进行计划清洁 30 请问如何对浴室花洒进行计划清洁 答 1 计划清洁时应将花洒拆下拿到工作间进行清洁 2 按 1 10 的比例配制醋精溶液 水温以 40 度左右为宜 3 将花洒浸泡在醋精溶液中 浸泡时间 30 分钟左右 使水垢与醋精 充分中和 4 取出花洒并用旧牙刷刷洗花洒出水口和进水口 5 匀速摇动花洒 保证每个出水孔通畅 6 用清水将花洒冲洗干净 31 请问浴室花洒计划清洁周期多长时间一次 31 请问浴室花洒计划清洁周期多长时间一次 答 旅馆应根据当地水质情况 每季度至少对浴室花洒进行一次计划清洁 32 请问每日清洁客房时应如何对浴帘进行清洁 32 请问每日清洁客房时应如何对浴帘进行清洁 答 1 每日清洁客房时应对浴帘底部进行清洁 2 用喷雾式喷壶在浴帘底部喷洒快活消毒药水 3 搓洗浴帘底部并将浴帘挂起晾干 33 请问如何对客房浴帘进行计划清洁 33 请问如何对客房浴帘进行计划清洁 答 1 计划清洁时应将浴帘拆下拿到工作间进行清洁 2 在消毒盆或消毒桶内按照 1 200 比例配置 84 消毒液 并加入半杯 醋精 3 将浴帘放入消毒盆或消毒桶内浸泡 5 分钟左右 然后反复搓洗浴帘 污渍处 4 用清水将浴帘冲洗干净 7 34 请问客房浴帘计划清洁周期多长时间一次 34 请问客房浴帘计划清洁周期多长时间一次 答 每月至少对浴帘进行一次计划清洁 35 请问记号笔印记可用什么去处 35 请问记号笔印记可用什么去处 答 1 可用消毒棉球蘸取二甲苯擦除 2 二甲苯只可在非漆面的硬质表面使用 不可用于油漆面的清洁 否 则会造成褪色 36 请问墙面污渍如何去处 36 请问墙面污渍如何去处 答 1 对于轻微的墙面污渍可用白抹布沾水去除 操作时需注意力度与方 向 防止擦破墙面 2 对于严重的墙面污渍 应以腰线为界大范围粉刷涂料 37 请问如何润滑家具抽屉导轨 37 请问如何润滑家具抽屉导轨 答 1 将抽屉从导轨上取出 2 用旧肥皂在导轨上均匀涂抹 装回抽屉并反复抽拉至顺滑即可 38 请问如何去除布件上的圆珠笔印 38 请问如何去除布件上的圆珠笔印 答 1 布件沾上圆珠笔印后可使用白猫喷洁净去除 2 在笔印上均匀喷上白猫喷洁净 等待 1 分钟后用清水搓洗即可去除 笔印 39 请问如何去除胶印 39 请问如何去除胶印 答 1 粘胶印可用白猫喷洁净去除 2 在粘胶印上均匀喷洒白猫喷洁净 过 5 秒钟用干抹布将粘胶印擦拭 干净即可 40 请问如何去除口香糖渣 40 请问如何去除口香糖渣 答 1 口香糖渣可用冰块去除 2 将冰块装入塑料袋中 敷于口香糖渣表面 过 1 分钟后即可将冻结 的口香糖渣轻松撕下 41 请问客房地板日常保养打蜡周期为多长时间一次 41 请问客房地板日常保养打蜡周期为多长时间一次 答 每二个月一次 42 请问如何进行客房地板日常保养打蜡 42 请问如何进行客房地板日常保养打蜡 答 1 扫地 2 用 40 左右温水拖地 3 用 1 30 的全能清洁剂温水拖 地 4 用云石刀局部去渍 5 用地刮刮地 6 用 40 左右温水拖地 2 遍 7 用蜡刷先勾边 再单向 顺序地上蜡 43 请问客房地板大清洁打蜡周期为多长时间一次 43 请问客房地板大清洁打蜡周期为多长时间一次 答 每半年一次 44 请问如何进行客房地板大清洁打蜡 44 请问如何进行客房地板大清洁打蜡 答 1 扫地 2 用 40 左右温水拖地 3 用 80 左右的热水按 1 5 稀 释洁王强力去蜡水后拖地 4 等待 10 20 分钟后用云石刀对地面去蜡 5 用地刮刮地 6 用 40 左右温水拖地 2 遍 7 用蜡刷先勾边 再单向 顺序地上蜡 8 二小时后待蜡层干透再上第二遍蜡 45 请问打蜡时使用强力去蜡水等强碱性药水时应注意什么 45 请问打蜡时使用强力去蜡水等强碱性药水时应注意什么 答 必须戴上橡胶手套 8 五 紧急情况应急预案 01 请问发生电力故障时应如何处理 01 请问发生电力故障时应如何处理 答 1 立即向本部门 或旅馆 当班经理汇报 并逐级上报店经理 2 通知维修工检查配电房 查明是内部还是外部原因 如是外部故障 由店经理负责向供电局报修 3 如客人询问 可告知客人 对不起 因外部线路故障导致酒店停 电 现电力公司正在抢修 不久就会恢复供电 房间里已备有电筒 和蜡烛 以备急需 请各位原谅并小心火烛 注意安全 即使是 还未进行抢修 02 请问如发生火灾并形成火势 应从哪里开始往外疏散客人 02 请问如发生火灾并形成火势 应从哪里开始往外疏散客人 答 应从着火点处开始往外疏散客人 03 请问旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时应优先保证什么 03 请问旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时应优先保证什么 答 应优先保证宾客和员工的生命安全 04 请问旅馆所在区域及邻近地区发生地震时 应通知客人从哪里撤离到旅馆 04 请问旅馆所在区域及邻近地区发生地震时 应通知客人从哪里撤离到旅馆 外空地 外空地 答 应通知客人不要乘坐电梯 从安全通道撤离到旅馆外的空地上 05 请问当旅馆发生需要警方处理的情况 有各类媒体来采访时 应由旅馆什 05 请问当旅馆发生需要警方处理的情况 有各类媒体来采访时 应由旅馆什 么人处理 么人处理 答 由店经理处理 06 请问旅馆发现非法宣传品时应如何操作 06 请问旅馆发现非法宣传品时应如何操作 答 在可能的情况下将可疑人和非法宣传品阻留 对散落在地的非法宣传 品 全部收缴 并上交行政经理 07 请问旅馆员工在发生各种灾害和事故时第一时间应做什么 07 请问旅馆员工在发生各种灾害和事故时第一时间应做什么 答 第一时间应立即向本部门 或旅馆 当班经理汇报并逐级上报店经理 08 员工如接到邮寄的可疑包裹应如何处置 08 员工如接到邮寄的可疑包裹应如何处置 答 应将包裹放在平坦的表面上 不要试图打开包裹 立即向本部门 或 旅馆 当班经理汇报 并逐级上报店经理 六 客房不同房态的清洁与处理 B 01 请问客房清洁操作中的三轻指什么 01 请问客房清洁操作中的三轻指什么 答 说话轻 走路轻 操作轻 02 请问对续住房和长住房 如客人都在房间并挂了请速打扫牌 应先打扫什 么房间 02 请问对续住房和长住房 如客人都在房间并挂了请速打扫牌 应先打扫什 么房间 答 先打扫续住房 03 请问对正常打扫的 VIP 房 应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫客人 在房间的客房 03 请问对正常打扫的 VIP 房 应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫客人 在房间的客房 答 先打扫客人不在房间的客房 04 请问对挂请速打扫牌的 VIP 房 应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫 客人在房间的客房 04 请问对挂请速打扫牌的 VIP 房 应先打扫客人不在房间的客房还是先打扫 客人在房间的客房 答 先打扫客人在房间的客房 9 05 请问保养房连续多长时间处于保养状态则需对所有布件进行更换 05 请问保养房连续多长时间处于保养状态则需对所有布件进行更换 答 如连续一周处于保养状态 第八天需要更换所有布件 06 请问简单清洁适用于什么房态 06 请问简单清洁适用于什么房态 答 当天将退房 07 请问 VIP 房的鲜花和水果应多长时间更换一次 07 请问 VIP 房的鲜花和水果应多长时间更换一次 答 每天更换 08 请问打扫长住房时 如客人连续几天未要求更换毛巾和床上用品 则主动 08 请问打扫长住房时 如客人连续几天未要求更换毛巾和床上用品 则主动 为客人更换 为客人更换 答 客人连续 5 天未要求更换毛巾和床上用品 第 6 天应主动为客人更换 09 请问打扫住客房时 如客人不在房间 床上用品的更换应按什么操作 09 请问打扫住客房时 如客人不在房间 床上用品的更换应按什么操作 答 按小鲸鱼摆放操作 10 请问打扫客人不在房间的住客房时 如有客人睡衣放床上应如何操作 10 请问打扫客人不在房间的住客房时 如有客人睡衣放床上应如何操作 答 应折叠好放置在枕头边 11 请问对已出租的维修房 应如何进房维修 11 请问对已出租的维修房 应如何进房维修 答 由客房服务员敲门陪同维修工进房维修 客人在房需先征得客人同意 12 请问维修工维修客房结束后由什么人进行验收 12 请问维修工维修客房结束后由什么人进行验收 答 由客房服务员验收 13 请问客房服务员应在几点钟打电话至 请勿打扰 房询问客人是否需要打 扫或补充用品 13 请问客房服务员应在几点钟打电话至 请勿打扰 房询问客人是否需要打 扫或补充用品 答 14 点 14 VIP 房空调应在客人抵店前多少时间调至适当位置 14 VIP 房空调应在客人抵店前多少时间调至适当位置 答 客人到达前半小时 15 打扫住客房时 客人物品应如何处理 15 打扫住客房时 客人物品应如何处理 答 客人物品应归至原位 不可丢弃 16 请问在客房楼层使用对讲机时应注意什么 16 请问在客房楼层使用对讲机时应注意什么 答 应使用耳麦 以免影响客人休息 七 锦江之星旅馆有限公司员工手册 01 请问员工请病假应出具什么证明材料 01 请问员工请病假应出具什么证明材料 答 病假证明单 02 请问事假多长时间起算 02 请问事假多长时间起算 答 4 小时起算 03 请问 更衣箱是私人空间 可以存放任何物品 的说法对吗 03 请问 更衣箱是私人空间 可以存放任何物品 的说法对吗 答 错 更衣箱是为员工存放工作服和个人物品而设的 不得存放公物 违禁物品等 04 请问员工应如何正确处理客人送的小费及礼物 04 请问员工应如何正确处理客人送的小费及礼物 答 员工不得接受客人的小费及礼物 如难以谢绝的 应及时上交 05 请问员工个人信息发生变化应在多少个工作日内通知人事管理部门 05 请问员工个人信息发生变化应在多少个工作日内通知人事管理部门 答 10 个工作日内 10 06 请问员工如对上级布置的工作持有不同意见应如何处理 06 请问员工如对上级布置的工作持有不同意见应如何处理 答 本人意见可保留 但在执行中不得有误 07 请问员工的私人物品应放在哪里 07 请问员工的私人物品应放在哪里 答 放在员工的更衣箱内 不能带入工作场所 08 请问新婚员工凭 结婚证书 可请几天婚假 08 请问新婚员工凭 结婚证书 可请几天婚假 答 可请 3 天 符合所在地晚婚条件的初婚员工可另给假 婚假以办理登记 结婚时的年龄为准 09 请问员工直系亲属 父母 配偶 子女 死亡时可请几天丧假 09 请问员工直系亲属 父母 配偶 子女 死亡时可请几天丧假 答 可请 1 3 天丧假 10 请问员工请假应在事前向公司填交何种申请单 获得批准后方可休假 10 请问员工请假应在事前向公司填交何种申请单 获得批准后方可休假 答 填写 请休假申请单 11 请问员工拾获任何遗留物品应在什么时间内上交 11 请问员工拾获任何遗留物品应在什么时间内上交 答 当天下班前上交 12 请问员工在什么样情况下将被公司辞退 12 请问员工在什么样情况下将被公司辞退 答 员工因违反公司管理规定及国家法律规定 经帮助教育仍不改正者 公 司或旅馆可与其解除劳动合同 13 请问锦江之星员工的工作态度的要求是什么 13 请问锦江之星员工的工作态度的要求是什么 答 工作态度的要求是 服从领导 忠于职守 正直诚实 勤勉负责 14 请问员工宿舍的访客应在几点前离开宿舍 14 请问员工宿舍的访客应在几点前离开宿舍 答 访客须在当日 22 00 时前离开 15 请问员工如因特殊原因无法事先请假应如何处理 15 请问员工如因特殊原因无法事先请假应如何处理 答 员工确因特殊情况 不能事先办理请假手续的 应事先征得部门经理同 意 在假后及时补办手续 事先未征得同意或事后不补办手续者 将按旷工 处理 16 请问员工请事假超过半天不满一天如何计算 16 请问员工请事假超过半天不满一天如何计算 答 按一天计算 17 请问员工之间调班是否只要互相协调好就可以了 17 请问员工之间调班是否只要互相协调好就可以了 答 错 调班应事先征得部门经理同意后方可实施 18 请问旅馆员工应对外保守哪些公司的信息 18 请问旅馆员工应对外保守哪些公司的信息 答 应对公司或旅馆的财务数据 营销策略 客人情况和人事档案等机密材 料和内部文件予以保密 19 请问员工如因特殊原因需要会客的应如何处理 19 请问员工如因特殊原因需要会客的应如何处理 答 如有特殊情况需要会客 须经部门经理同意 在指定地点安排时间会客 但不能进入工作区域 八 锦江之星旅馆有限公司员工必读 01 请问锦江之星员工的从业道德是什么 01 请问锦江之星员工的从业道德是什么 答 老老实实做人 认认真真做事 02 请问公司的职业理念要求我们具备哪三种精神 02 请问公司的职业理念要求我们具备哪三种精神 答 要求我们具备职业 专业 敬业三种精神 11 03 请问锦江之星的质量理念是什么 03 请问锦江之星的质量理念是什么 答 注重细节 追求完美 04 请问锦江之星的服务理念是什么 04 请问锦江之星的服务理念是什么 答 及时有效 满足需求 05 请问锦江之星的管理理念是什么 05 请问锦江之星的管理理念是什么 答 严而有情 以理服人 06 请问锦江之星的效率理念是什么 06 请问锦江之星的效率理念是什么 答 讲求实效 关注结果 07 请问锦江之星的分配理念是什么 07 请问锦江之星的分配理念是什么 答 以绩取酬 公平合理 08 请问锦江之星的当家理念是什么 08 请问锦江之星的当家理念是什么 答 艰苦奋斗 勤俭持家 09 请问锦江之星的团队理念是什么 09 请问锦江之星的团队理念是什么 答 求同存异 和谐共事 10 请问锦江之星的职业理念是什么 10 请问锦江之星的职业理念是什么 答 让客人满意 向公司尽责 九 锦江之星品牌认知 01 请问锦江之星的品牌愿景是什么 01 请问锦江之星的品牌愿景是什么 答 成就专业典范 融入旅途生活 02 请问锦江之星的品牌使命是什么 02 请问锦江之星的品牌使命是什么 答 成为出行者对专业 超值 简约 安全 舒适的经济型酒店的首选 03 请问锦江之星的品牌价值观是什么 03 请问锦江之星的品牌价值观是什么 答 专业 真诚 务实 04 请问锦江之星的品牌关键词是什么 04 请问锦江之星的品牌关键词是什么 答 专业 健康 安全 舒适 05 请问锦江之星的品牌承诺是什么 05 请问锦江之星的品牌承诺是什么 答 品味自然健康 享受简约舒适 十 人事作业流程 C 01 请说出员工请休假的批准权限 01 请说出员工请休假的批准权限 答 3 天以内由部门经理批准 3 天及以上由店经理批准 02 请问员工试用期内提交辞职报告应提前多少天 02 请问员工试用期内提交辞职报告应提前多少天 答 试用期提前 3 天书面提出辞职 03 请问员工非试用期内提交辞职报告应提前多少天 03 请问员工非试用期内提交辞职报告应提前多少天 答 非试用期提前 30 天书面提出辞职 04 请问对于员工违纪处理必须开具什么 04 请问对于员工违纪处理必须开具什么 答 必须开具 员工奖励 违纪处罚 单 违纪事由根据制度条款等必须 填写齐全 12 05 请问 员工奖励 违纪处罚 单 须有哪些人签字 05 请问 员工奖励 违纪处罚 单 须有哪些人签字 答 员工签字 提议人签字 审批人 店经理 签字 06 请问奖惩管理的原则是什么 06 请问奖惩管理的原则是什么 答 应坚持 公平公正 实事求是的原则 以奖励为主 处罚为辅 07 请问员工被动离职的原由主要有哪些 07 请问员工被动离职的原由主要有哪些 答 员工被动离职主要由于违纪 试用期考核不符合录用条件 工作不胜 任 医疗期等情况 十一 旅馆设备介绍 根据员工的岗位 由执考人带员工到岗位现场对各类设备进行辨认 每位 员工需知道本岗位及旅馆消防灭火 安全疏散 治安防范相关设备 根据员工的岗位 由执考人带员工到岗位现场对各类设备进行辨认 每位 员工需知道本岗位及旅馆消防灭火 安全疏散 治安防范相关设备 十二 安全管理手册 01 请问每个楼层至少有几个远离分开的紧急逃生出口 01 请问每个楼层至少有几个远离分开的紧急逃生出口 答 至少有 2 个 02 请问消火栓内一般配有哪些消防器材 02 请问消火栓内一般配有哪些消防器材 答 报警按钮 消防水带 消防水枪和消火栓阀门 03 请问公共区域电视监控系统的安装要求是什么 03 请问公共区域电视监控系统的安装要求是什么 答 安装摄像探头必须不留监视死角 实行 24 小时即时监控 04 请问走廊相隔多少米的区域需配备灭火器 04 请问走廊相隔多少米的区域需配备灭火器 答 20 米左右 05 请问防火门应向哪个方向开启 05 请问防火门应向哪个方向开启 答 应向逃生方向开启 06 请问旅馆大楼周围可布设什么系统以防止不法分子侵害 06 请问旅馆大楼周围可布设什么系统以防止不法分子侵害 答 红外线周界报警系统 07 请问总服务台应安装与哪个部门联网的手动报警器 07 请问总服务台应安装与哪个部门联网的手动报警器 答 与公安部门 110 08 请问旅馆应在哪些重要部位安装摄像探头 08 请问旅馆应在哪些重要部位安装摄像探头 答 大堂 主要进出口 各楼层公共区域 总台 电梯 财务室 行李房 停车场等重要部位 09 请问监控录像资料应保持多少时间备查 09 请问监控录像资料应保持多少时间备查 答 录像资料应保持一个月以上备查 10 请问消防自动报警控制中心主要包括哪些组成部分 10 请问消防自动报警控制中心主要包括哪些组成部分 答 主要包括火灾探测器 温感 烟感探测器 消防专用电路 手动报警 按钮 警铃和应急广播 11 请问客房门背后应安装什么指示图 11 请问客房门背后应安装什么指示图 答 安全疏散导向指示图 12 客房房门应安装哪些安全设备 12 客房房门应安装哪些安全设备 答 电子门锁 猫眼和防盗扣 链 13 13 请问客房内装有防盗限位装置的窗户能够开启多大 13 请问客房内装有防盗限位装置的窗户能够开启多大 答 窗户开启不大于 15 公分 十三 安全应急预案 01 请问公司 安全应急预案 共有几项内容 01 请问公司 安全应急预案 共有几项内容 答 十项 02 请问任何服务人员发现火灾情况应立即报告哪里 02 请问任何服务人员发现火灾情况应立即报告哪里 答 总台 03 请问消防控制中心报警 服务人员在确认火灾时应携带什么东西 03 请问消防控制中心报警 服务人员在确认火灾时应携带什么东西 答 携带灭火器材 04 请问服务人员发现火灾情况立即汇报后 如火灾尚未蔓延 应如何处理 04 请问服务人员发现火灾情况立即汇报后 如火灾尚未蔓延 应如何处理 答 就近使用灭火器材扑救 以免酿成大火 05 请问服务人员发现火灾情况立即汇报后 一旦火灾发生蔓延 应如何处理 05 请问服务人员发现火灾情况立即汇报后 一旦火灾发生蔓延 应如何处理 答 在店领导指挥下立即有序疏散店内旅客 06 火灾误报由谁负责消除消防控制中心的警报 06 火灾误报由谁负责消除消防控制中心的警报 答 总台 07 请问发现旅客死亡应如何处置 07 请问发现旅客死亡应如何处置 答 保护现场 防止他人破坏 立即向本部门 或旅馆 当班经理汇报 并逐级上报店经理 08 请问在旅客死亡事件中发现旅客尚留一口气应该如何处置 08 请问在旅客死亡事件中发现旅客尚留一口气应该如何处置 答 应迅速报告店经理或值班领导报 120 抢救 09 请问旅客钱物失窃时服务人员切忌什么 09 请问旅客钱物失窃时服务人员切忌什么 答 随意翻动现场物品 10 请问旅馆内发生抢劫案件或通缉协查对象时 应如何处置 10 请问旅馆内发生抢劫案件或通缉协查对象时 应如何处置 答 迅速控制旅馆进出口 协助警方缉拿 注意自我保护 11 请问旅馆发生停电事故 在安全防范方面应如何处置 11 请问旅馆发生停电事故 在安全防范方面应如何处置 答 严密看守旅馆进出口 防止外来不良分子作案 保护旅馆和住店旅客 生命财产安全 12 请问进入台风和汛期应做哪些前期检查工作 12 请问进入台风和汛期应做哪些前期检查工作 答 加固悬挂物 清理排水管道 13 请问发生电梯故障 应如何处置 13 请问发生电梯故障 应如何处置 答 立即向本部门 或旅馆 当班经理汇报 并逐级上报店经理 通知电 梯维修商至现场抢修 十四 员工防范恐怖袭击手册 01 请问常见的恐怖袭击常规手段有哪些 01 请问常见的恐怖袭击常规手段有哪些 答 包括爆炸 枪击 劫持和纵火 4 种 02 请问常见的恐怖袭击非常规手段有哪些 02 请问常见的恐怖袭击非常规手段有哪些 答 核与辐射恐怖袭击 生物恐怖袭击 化学恐怖袭击 网络恐怖袭击 14 03 请问发现可疑爆炸物怎么办 03 请问发现可疑爆炸物怎么办 答 不要触动 及时报警 迅速撤离 协助警方的调查 04 请问身上着火应如何处置 04 请问身上着火应如何处置 答 不可跑动或用手拍打 应采取以下任一方法灭火 1 赶紧设法脱掉衣 服或就地打滚 压灭火苗 2 使用灭火器材灭火 3 及时跳入水中或让 人向身上浇水 05 请问遇到火灾 在撤离时应如何进行防护 05 请问遇到火灾 在撤离时应如何进行防护 答 可用毛巾 口罩捂鼻 匍匐撤离 穿过烟火封锁区时 可向头部 身 上浇冷水或用湿毛巾 湿棉被 湿毯子等将头和身体裹好 再冲出去 06 请问遇到纵火恐怖袭击 七忌 是什么 06 请问遇到纵火恐怖袭击 七忌 是什么 答 1 忌惊慌失措 2 忌盲目呼喊 3 忌贪恋财物 4 忌乱开门窗 5 忌乘坐电梯 6 忌随意奔跑 7 忌轻易跳楼 07 请问在宾馆 饭店遇到枪击怎么办 07 请问在宾馆 饭店遇到枪击怎么办 答 1 快速掩蔽 2 及时报警 3 检查伤情 自救互救 4 事后协助 警方调查 08 请问自救互救中止血的目的是什么 08 请问自救互救中止血的目的是什么 答 止血是为了降低血流速度 防止大量血液流失 导致休克昏迷 09 请问四肢受伤出血时应在何处绑扎止血 09 请问四肢受伤出血时应在何处绑扎止血 答 大臂上 1 3 处和大腿中间处 10 请问烧伤急救时应怎样处理 10 请问烧伤急救时应怎样处理 答 1 用大量洁净的水清洗伤口 2 轻轻除下戒指 手表 皮带或者紧身衣服 3 用干净 无粘性的布盖住伤口 4 不要直接用冰敷在伤口 不要刺破水泡 11 请问紧急撤离危险现场时应注意什么 11 请问紧急撤离危险现场时应注意什么 答 1 保持镇静 判明所处位置 及时撤离 2 善选通道 不要使用电梯 3 迅速撤离 不要贪恋财物 重返危险境地 4 防护自身 注意避险 不要逆着人流前进 5 拥挤时紧抓牢固物体 暂时躲避 溜边前行 12 当旅馆发生爆炸进行人员撤离时 应避免进入哪些存有易燃易爆物品的危 12 当旅馆发生爆炸进行人员撤离时 应避免进入哪些存有易燃易爆物品的危 险地点 险地点 答 餐厅 厨房等 13 发生火灾时 如何撤离才能避免吸入烟气 毒气 13 发生火灾时 如何撤离才能避免吸入烟气 毒气 答 贴近地面撤离 14 如发现大量昆虫死亡 异常的烟雾 植物的异常变化 可能是发生什么恐 14 如发现大量昆虫死亡 异常的烟雾 植物的异常变化 可能是发生什么恐 怖袭击怖袭击 答 化学恐怖袭击 15 对休克者进行急救时 如无骨折 应将伤者双腿抬高多少距离 15 对休克者进行急救时 如无骨折 应将伤者双腿抬高多少距离 答 30 厘米左右 15 16 进行伤员心肺复苏抢救时 应记住的 123 口诀是什么 16 进行伤员心肺复苏抢救时 应记住的 123 口诀是什么 答 一拍 二按 三呼叫 17 最有效的人工呼吸方法是什么 17 最有效的人工呼吸方法是什么 答 口对口呼吸最为有效 18 进行口对口的人工呼吸时 一般每分钟应吹起多少次 18 进行口对口的人工呼吸时 一般每分钟应吹起多少次 答 每分钟 16 18 次 19 请问如何从来店人员中发现嫌疑人 19 请问如何从来店人员中发现嫌疑人 答 1 昼伏夜出 作息时间反常 2 房间内有异常声响 气味 3 常出现非生活垃圾 4 交往复杂 异常 5 常携带异常物品出入 20 请问在来店人员中发现可疑人后怎么办 20 请问在来店人员中发现可疑人后怎么办 答 1 保持镇静 不要引起对方警觉 2 迅速报告店经理或值班经理报警 3 尽可能记住嫌疑人及交往人员体貌特征 4 做好自身保护 避免被可疑人发觉 影响自身安全 十五 安全操作手册 01 请问扑救初起火灾的关键要做到什么 01 请问扑救初起火灾的关键要做到什么 答 1 发现及时 2 迅速扑救 3 立即上报 02 请问如何扑救初起固体物质 家具 沙发 床上用品等 火灾 02 请问如何扑救初起固体物质 家具 沙发 床上用品等 火灾 答 1 用水 干粉灭火器 泡沫灭火器等均可进行扑救 2 要保证灭火 但要减少水渍带来的损失 03 请问如何扑救初起电气设备火灾 03 请问如何扑救初起电气设备火灾 答 1 关 立即关闭电源开关 2 撤 迅速撤走附近可燃物品 3 灭 未关闭电源开关时 可用砂土 沙子盖住火苗或用干粉灭 火器灭火 只有确定无电时 才可用水或泡沫灭火器灭火 04 请问配电室及高压线路发生火灾应如何处理 04 请问配电室及高压线路发生火灾应如何处理 答 立即上报 由店经理报专业机构 供电局 消防队等 进行断电扑救 05 请问电气设备火灾发生的前兆是什么 发现后应如何处理 05 请问电气设备火灾发生的前兆是什么 发现后应如何处理 答 前兆是电线因过热会散发出一种烧胶皮 烧塑料的气味 发现后应立 即上报 06 请问如何扑救初起的易燃液体 柴油等 火灾 06 请问如何扑救初起的易燃液体 柴油等 火灾 答 可使用盖砂土 盖沙子或干粉灭火器灭火 07 请问为什么扑救初起的易燃液体 柴油等 火灾时不能用水 07 请问为什么扑救初起的易燃液体 柴油等 火灾时不能用水 答 因为油比水轻 易燃液体会浮在水面上随水流淌而扩大火灾 08 请问日常工作中使用客用电梯应注意哪些安全问题 08 请问日常工作中使用客用电梯应注意哪些安全问题 答 1 不要在电梯门开关过程中进出轿厢 候 乘 梯时不可倚 撬 16 扒 踢电梯门 2 不要在未看清电梯轿厢的情况下盲目进入 3 不要乘坐明示禁止载人或维修中的电梯 4 不要在电梯内打闹 跳跃 5 不要让儿童单独乘梯 6 电梯超载报警时不可挤入轿厢或搬入物品 7 被困电梯时应立即通过电梯内紧急通话设备呼救 不可倚 撬 扒 踢电梯门 09 请问日常工作中使用小货梯应注意哪些安全问题 09 请问日常工作中使用小货梯应注意哪些安全问题 答 1 不可超载运行 不可运载易燃易爆危险品 2 不可开启轿厢顶部运载超长物品或在轿厢顶部放置其它物品 3 不可在电梯运行过程中突然转换运行方向 4 禁止用手以外的物件操纵电梯 5 禁止随意调整电梯正常运行速度 10 请问日常工作中应注意哪些安全用电常识 10 请问日常工作中应注意哪些安全用电常识 答 1 不可用湿手接触或用湿布擦拭带电设备 2 不可私拉乱接电线 3 使用电熨斗等电热设备时人不要离开 4 移动电器设备时必须关闭电源开关 不可拖拉导线来移动电器 5 拔电源插头时用手抓住插头拔下 不可拉扯电源线 6 电源线不可扭曲 挤压 拖放在地上 防止损坏绝缘体 7 发热电器应远离易燃易爆物品 8 电器设备出现异常 立即关闭电源开关 等专业人员进行检修 11 请问日常工作中使用电源插座应注意哪些安全问题 11 请问日常工作中使用