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文档简介
电话回访技巧一、 回访前准备:1、 提前考虑客户可能会问到的问题,做好各种问题的应对方式。2、 心态放平稳,做好抗打压准备,有好奇心。二、 回访三必要:1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。(说)2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑(听)3、技巧性回答客户直接问题,抓住客户潜在疑虑,提出论点,并给予论据的支持。(辩)三、回访内容主干:1、礼貌开场,注意语音、语速、语调。语速平稳有力,亲切不乏专业。(您好!请问您是X先生/小姐吗?)2、自我介绍。(我是北京和创的客户经理:XXX)3、 表明打本次回访电话的原因:(投石问路)(主要是想给您做个回访:如A 不知道对我们的设计师与服务是否满意?B 上回您想和家人回去沟通一下,不知道您和家人本周末有没有时间?能一起过来与设计师更进一步沟通。4、 关注客户回答语气,准备各类应对技巧。客户回答可能一:不给明确答案(客户:没考虑好,还可以!)应对方式:更深入了解。(客户经理:您看还有哪一方面需要我帮您介绍和解答的(不能提价格),在材料、工艺、设计方面是不是还存在疑虑?客户回答可能二:想再比较一下(客户:我想和其他公司再比较一下)应对方式:问比较哪个公司,说出我公司的优势。(客户经理:都有哪些公司呢?我这边也了解一些同行业的情况,您可以比较的时候做一下参考。)跟科宝:跟元洲、龙发跟亚光亚:客户回答可能三:不急、再联系。(还没顾上这事,再和你联系吧)(客户经理:那您打算什么时间装修呢?)客户回答可能四:和设计师沟通不够充分。应对方式:先说我公司流程,问一下客户还想了解哪一方面。(客户:我觉得没和设计师没说什么具体的)(客户经理:是这样的,公司的正常流程是先交纳设计费,再去现场量房,测量到经准的尺寸后再出方案。不知您还想了解哪些方面,我可以为您做进一步的解答)客户回答可能五:一般吧,想再见一位设计师,想多比较比较。应对方式:肯定我们的设计师,问客户觉得该设计师哪些方面不适合他。(客户:设计师一般吧,想多比较几个设计师。)(客户经理:我们和创的设计师设计能力是很高的,是不是因为初次与设计师沟通,沟通内容有限呢,您觉得在哪些方面存在疑虑呢?)客户回答可能六:对设计师评价一般。未有比较之意。应对方式:重新推荐。(客户:一般吧!没什么感觉?)(客户经理:那您觉得设计师设计能力如何,还是沟通起来不顺畅?)(客户:感觉我想要的他理解不了!)(那么您表达的哪一部分他理解不了呢?您可以表达一下您的想法,我这边再给您推荐一位设计师?)客户回答可能七:价格贵。应对方式:深入问贵在哪?(客户:我觉的你们价格贵?)(客户经理:那您认为我们贵在哪里呢?是基础施工部分还是主材方面呢?)四、结尾收语。希望您能再来一次,与我们更深一步沟通,相信您这边对家装行业也好,家装关注方面也好,对我们公司也好,都会有更进一步的了解。您看这周末是周六来方便呢?还是周日来方便呢?常遇问题:
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