客房清扫的基本知识.doc

课题序号20授课班级10礼仪3授 课 形 式讲授授课日期2.21授课章节名称第四章 客房的清扫工作4.1 客房清扫的基本知识使用教具教学参考书、多媒体教学目的1.知识目标: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。2.能力目标:通过情景练习掌握各种房态及其英文专有名词教学难重点1.教学重点: 客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准2.教学难点: 掌握各种房态及其英文专有名词。教学方法板书 讲授 提问 归纳 举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题 -复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、清扫客房时应注意的事项二、客房清理的细化问题（扩充）三、房间清洁次序（一）、正常清扫次序（二）、开房较紧张的清扫次序课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟)导入新课(8分钟)讲授新课(75分钟)总结(5分钟)布置作业(2分钟)点名,考勤随着人们生活水平的日益提高，住店客人不仅仅满足于酒店客房的奢侈豪华，更看重的是酒店客房的干净卫生与整洁。客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。因此，每位客房服务员必须要站在宾客的立场上，以严格的操作流程和业务规范来做好客房的清洁工作。“站在宾客的立场考虑问题”，这是所有服务工作的总方针。它要求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为住客。一、清扫客房时应注意的事项1、敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大 有些性急的服务员往往敲一下门就进房，还有些往往从门缝里瞅，这些都是不礼貌、没有修养的表现。男外，假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，方可开始打扫房间。 2、整理房间时，要将房门开着房门要打开，直到工作完毕。假如风大，不宜开门，可以在门上挂“整理房间”的字牌。3、坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。 4、不得使用客房内设施服务员不得使用房内厕所，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫服务员清理卫生间时，进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、沾污、发霉，日久天长，这一部位较之室内其他部位会提前损坏，破坏客房地毯的整体美观。因此，服务员在清扫客房时，应带上一小块踏脚垫，工作时，将其铺在卫生间门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯。 6、清洁客房用的抹布应分开使用客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶用的抹布与其他抹布分开。根据不同的用途，应选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用过的抹布最好由洗衣房洗涤消毒，以保证清洁的高质量。 7、注意做好房间检查工作服务员在打扫客房时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填，并要注意：该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。 8、不能随便处理房内“垃圾”清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。 9、浴帘要通风透气浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让其通风透气。方法是将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开（与卫生间门的宽度相当）。 10、电镀部位要完全擦干在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，电镀部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生锈。11、不得将撤换下来的脏布当抹布使用清扫卫生间时一定要注意卫生，绝对不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。 12、对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。二、客房清理的细化问题（扩充）随着人们生活水平的日益提高，住店客人不仅仅满足于酒店客房的奢侈豪华，更看重的是酒店客房的干净卫生与整洁。客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。因此，每位客房服务员必须要站在宾客的立场上，以严格的操作流程和业务规范来做好客房的清洁工作。“站在宾客的立场考虑问题”，这是所有服务工作的总方针。它要求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为住客。如在清洁卧室和卫生间的镜子时，就是要把镜子擦得光亮干净，没有一点污渍。我们服务员总是习惯从正面擦，一直擦到最后，尽管眼睛睁得像铜铃，眼珠的位置仍然停留在镜子的正面。实际上，客人从侧面看镜子的机会很多。客人开门进房，很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上，放松地环视卫生间的四周，在这样的情况下，镜子上哪怕是不经意的灰尘和少许水滴都很容易让客人的视线所获取。因为，从侧面看到的灰尘比想象中的要显眼得多。同样如此，浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲点。因为在做浴缸卫生时，服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污垢、毛发等。而实际上，客人在淋浴时，可以不费劲地看到天花板、墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力是有一定差距的，这就要求我们的领班在查房时特别注意，查房不能沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘，而应特别注意一些细节上的问题。服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，更需要跪在地板上。跪下来做卫生是为了确认针头线脑儿、玻璃碎片或头发等不容易发现的细小灰尘有没有藏在地毯中。这些细节问题不蹲下来、不用自己的手摸一摸是不会发现的。我们领班查房经常发现床头柜和床沿的角落地毯有许多指甲屑和瓜子壳。由此可以想到，客人会坐在床沿，在床头灯下剪指甲，或躺在床上嗑瓜子，床头柜和床沿的角落也是清扫的一个盲点。再比如，现在有些客人习惯在洗完澡后光脚直接从卫生间走到房间内，如地毯未清洁干净，湿的脚粘上了毛发、灰尘等，客人心里会舒服吗?这就要求我们服务员吸尘要到位，不能遗漏每个角落。对酒店来说，客房是酒店最重要的商品，服务员清洁房间不仅是打扫卫生，而且是制作新的商品。我们不能光靠操作程序来规范服务工作，更要以客人的视线，站在客人的角度来清洁客房，追求人性化的服务。因为客人追求服务质量的标准是无止境的。三、房间清洁次序（一）、正常清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间D、住客房E、长包房F、走房G、空房（二）、开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人