客房服务与管理综合试卷(四).doc

一、名词解释（个小题，每小题分，共分）礼节礼貌 团体订房 标准客房 楼面服务台 二、填空题（0个空格，每格分，共分） 客人对服务的要求可概括为_、_、_、_四个方面。 根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有_、_、_、_、_等。 有_、_、_、三种。 问讯处的主要业务是_、_。 客人投诉一般采取_、_、_三种方式。 我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于_平方米，卫生间不能少于_平方米，标准间高度不能低于_。 ：后入住至第二天：至：之间退房，增收_。 三、选择题（个小题，每小题分，共分） 下列不是优质服务内容的是_。 A真诚B讲效率 C定期做好服务的准备D做好面对面服务 欧式计价是指_。 A只计房租不包括餐费B计算房租并包括三餐费用 C计算房租且包括两餐费用D计算房租并包括早餐费用 给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是_。 A前台服务处B前台问讯处C前台收银处D餐厅部 下列不属于前台收银处业务范围的是_。 A建立住客帐户B办理客人入住登记 C清点上交现金D管理客用保险柜 下列不作为客房商品基本要求上一项是_。 A客房朝向B客房设备C供应物品D客房卫生 下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是_。 A礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口 B仪表仪容只代表了服务员的外表 C客房服务员的举止同其他服务员的举止一样 D按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦 下列正确的客房清扫顺序是_。 A挂有“MakeUpRoom”的房间走客房住人房空房 B挂有“MakeUpRoom”的房间空房住人房走客房 C挂有“MakeUpRoom”的房间住人房走客房空房 D走客房挂有“MakeUpRoom”的房间住人房空房 下面不属于公共区域的是_。 A前厅B各办公室C公共洗手间D厨房 选出下列叙述正确的一项是_。 A饭店的权力机构是由饭店的级管理体制体现出来的 B楼层服务中心的值班时间是早晨：下午： C客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志 D日常的清扫整理不是计划卫生 下列不属于现代化饭店应具备的特征是_。 A它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B它是招徕、接待旅游者的营业性企业 C它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 D它是一个以盈利为目的的综合性企业 下列不属于饭店授权方法的是_。 A授于责任B授予权利C责权对等D承担责任 下列不属于实行物其所值的管理方法的是_。 A按质定价，优劣分档B建立严格的检查、奖惩制度 C建立客人评议制度D满足客人的需求 “”管理方法除了“Why必要性Where地点ho执行人When时间ow方法”外，还有_。 Ahat目标Bhat措施Bork工作Dork办法 下列不属于前厅部特点的是_。 A积极销售客房，增加饭店赢利能力 B以出售劳务为主，对人员素质要求高 C信息变化快，要求高效率运转 D业务涉及面广，专业技术性较强 下列关于实行超额订房时叙述不正确的是_。 A近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数 B饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数 C团体订房多，超订幅度要少一些 D发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数 下列分配客房做得不对的是_。 A对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作 B对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间 C对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间 D对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同 前台收银的特点_。 A协作性强时间性强B时间性强责任性强 C协作性强责任性强D责任性强经济性强 下列不能婉拒的口信和留言有_。 A能确认要找客人住在饭店的留言B与买卖有直接关系的口信 C时间要求紧迫的留言D给已结帐离店客人的留言 选出下列不属于客房部业务特点的是_。 A出租客房和提供劳务B以“暗”的服务为主 C无形性D随机性 选出下列不属于客房服务中心优点的是_。 A减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用 B体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨 C有利于调度和控制 D面对面的服务 21.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的_内提出。 A小时B小时C小时D小时 22.风格独特，保暖性较好的墙面材料是_。 A墙纸B墙布C木板墙面D乳胶漆墙面 23.多功能清洁剂不能用来洗涤_。 A浴室内的污垢B硬质器皿C地毯D玻璃 24.做床规定的三线对齐指的是_。 A二条床单中线及毛毯中线B床单、毛毯床罩中线床罩中线 C床单、毛毯、枕套中线D床单、枕套床罩中线床罩中线 25.房间放有两张单人床时，要将两床枕套口_。 A反向于床头柜B面向床头柜 C同方向摆放D不同方向摆放 26.正确的客房清扫顺序为_。 空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 ABCD 27.选出空房整理做法不对的是_。 A每天进房开窗、开空调进行通风换气 B用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘 C每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流12分钟 D如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫 28.关于高温消毒叙述不对的一项是_。 A煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100的沸水中煮1530分钟即可 B煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿 C蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可达到消毒的目的 D蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器 29.关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是_。 A从上到下，从里到外B环形清理，注意墙角 C湿、干分开D先卫生间后卧室 30.预订客人“无到”，其预付定金则_。 A全部退回B全部没收归饭店收入 C收取D收取 五、简答题（小题，每小题分，共分） 预订处的业务范围有哪些内容？ 如何处理“无到”定单？ 如何保管好客用钥匙和万能钥匙？ 客房服务员素质的基本要求包括