顾客抱怨投诉处理技巧.doc

顾客抱怨投诉处理技巧时长:1天课程简介 课程详情【课程目标】：一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；七、掌握几种难缠的处理技巧；八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】：各行业营销、客服、公关人员。【课程时间】：2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、优秀的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、聆听训练4、提问训练5、关心训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 服务业：营销服务正反两案例分析（三）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析 ：沟通谈判案例分析三、资源整合技巧（一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、人力资源整合（五）、资金资源整合案例分析：麦当劳资源整合案例蒙牛资源整合案例中国联通资源整合案例适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、商务礼仪(一)、电话沟通礼仪1、呼出电话礼仪（1）、打电话的时间分析；（2）、电话沟通的三大方式；（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；（4）、听VS说；（5）、呼出电话沟通的8个要求；（6）、电话沟通记录训练；录像观看及案例分析：顾客为何挂电话模拟演练2、呼入电话礼仪（1）、接听电话的时间分析；（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策（3）、呼入电话沟通的8个要求；（二）、面谈沟通礼仪1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节录像观看及案例分析：顾客为何不高兴模拟演练五、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整*大量训练第二章、理解投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？二、不满 - 抱怨 - 投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析； IT行业呼叫中心电话咨询 适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉类型分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心四、顾客抱怨投诉的心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、顾客抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析大型商场咨询投诉案例分析航空投诉案例分析 适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、8种错误处理顾客抱怨的方式：（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（一）、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法六、顾客抱怨投诉处理细节：（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间（三）、七个一工程七、顾客的性格分析及处理技巧：（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：（一）精神满足；（二）物质满足；九、顾客抱怨及投诉处理的八对策：（一）、息事宁人策略；（二）、ABC法则配合策略（三）、黑白脸配合策略；（四）、上级权利策略；（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略；（七）、快刀斩乱麻策略；（八）、攻心为上策略；短片观看及案例分析1、五星级酒店投诉案例分析；2、快消产品投诉案例分析讨论；3、通信行业营业厅投诉处理案例分析；4-6、针对学员所在行业呼叫中心三案例：关于产品质量问题的投诉处理案例分析； 关于技术人员服务态度的投诉处理案例分析； 关于售后服务不到位的投诉处理案例分析； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评问与答学习总结与行动计划【主讲老师-陈毓慧老师】： 国家营销师 国家企业培训师 中国咨询行业服务营销专家 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验 8年的经营管理经验 针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、服务营销-倍增营销业绩的策略与方法（2天）2、服务营销-倍增营销业绩的整体解决方案（6-10天）（二）、主要课程1、打造巅峰服务营销团队（2天）2、化压力为动力-快速提升业绩的情绪管理技巧（2天）3、职业形象与商务礼仪（2天）4、转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧（2天）5、赢在服务-呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧（2天）6、顾客消费心理分析与服务营销技巧（2天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、 九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、广东邮政