发廊外卖的销售步骤与技巧(六)解决顾客购买的异议.doc

即使顾客已经有了购买的欲望，但在实现成交前，顾客对匆买还会存在一些异议，只有很好的解决了这些异议，才能顺利到达成功的彼岸，实现产品销售的“惊险一跳”。 （一）异议孕育成交，积极应对异议 顾客异议就是销售过程中，顾客对销售人员或产品提出不同意见，质疑或拒绝，包括疑问、顾虑、不满、拒绝等。例说对产品没兴趣、不需要；再考虑考虑；和某人商量；也有的说没带钱、太贵了、以后再买、比较后再买等等，这些都称为异议。 80%的异议来自于下列月种基本的类别:价格、质.、服务、竞争、应用、交货、经验、信誉。当顾客提出反对愈见创，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐俱，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭密出另一层含意。 *顾客提出的异议，往往表示对产品感兴趣，希望获得更多信息。 *顾客提出的异议，让您能了解顾客对您的建议接受的程度，迅速修正您的销售战术。 *顾客提出的异议，让您能获得更多的讯息。 有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个顾客的真正的需求，他们就又向做成这笔交易迈进了一步。因此，销售人员不必害怕销售中的“异议”，应采取积极的态度处理异议。 （二）处理异议的步骤 1.倾听反对意见 顾客提出反对意见时，销售人员要保持冷静，笑脸相迎，并认真、耐心地倾听，让顾客把话说完，了解清楚顾客反对的原因。不要再顾客提出反对意见时，满脸不高兴或不耐烦，打断顾客，急着说服顾客。 2.表扬和鼓励顾客，表示理解顾客的感受 （1）恰当地表扬个鼓励顾客客，如：“你真是好眼力啊！”“你提的问题非常好，有些顾客开始时也有这样的担心。” （2）表示理解是指对顾客的异议表示理解，而不是同意或同情，不要说“你说得对！”“我同意你得看法。”更不能是反对，说“不贵啦。”比如： 购买者：“你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是.”正确表述：我理解你的观点，让我们来谈谈这个问题啊。” 这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪，并让顾客对你的反驳作好准备，降低顾客的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。 （3）绝对不要与顾客争辩销售人员要保持冷静，不要与顾客发生争执，切记不要直接反驳，否定顾客的意见，避免伤害顾客的自尊心，如“这个你都不知道？”，“你错了！”等，记住，销售员是做销售，而不是与顾客争辩，即使你赢了争辩，你也输了顾客。 3利用提问弄清异议的真正原因 顾客通常不会对反对的原因做出解释，所以销售人员要利用提问弄清导致顾客反对的真正原因。可以利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，可以利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法，只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地解决顾客的异议。 4.针对性处理异议 至此，既然异议已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对愈见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复。后面我们还会详细讨论。 5.请求成交 处理购买异议的最后一步是请求成交。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求顾客意见，是否同意购买。 (三)几种顾客异议的解决方法 1.对需求异议的处理 如果顾客的异议是对需求的反对，销售员可以重新回到“发掘顾客需求”的步骤，重新通过提问和倾听，了解顾客的需求，使顾客重新确认需求。 2.对价格异议的处理 顾客对价格的异议，一万面是顾客对价格救感，另一方面是顾客只想压价。顾客购买产品都希望物美价廉，顾客对价格的反对，即讨价还价，可以说是顾客的一种本能，是最常见的反对。 （1）顾客对价格敏感对价格敏感的顾客，不管你开价多少，他都会说贵，销售人员可以先问顾客“请问你觉得贵了多少。是与什么比较的？”然后人员可以强调自己产品在价格以外的优势，品质、功能、特色等，还可以引导顾客换个角度看问题，“一套发膜可以使用20次，每次成本仅10元，而换来的却是头发亮泽柔顺，个人的魅力形象，这能说贵吗？” （2）顾客想压价有时顾客说贵了，只是希望销售人员降价，这种顾客觉得开价多少就买下来，会吃亏，这种情况，我们就要强化顾客对产品品质的重视，而非价格。 3.对产品质量异议的处理 如 果顾客的反对属于“担心产品质量”时，那么我们可以先询问顾客关心哪方面的质量问题，然后可以回到前面“产品介绍”步骤，着重为顾客提供“证明”，解除顾 客对质量的顾虑。如果顾客“满意现在正在使用的产品的质量，或其它牌子产品更好”，那么我们就可以回到“发掘需求”阶段，重新通过提问、倾听，了解顾客的 需求，先问顾客满意正在使用产品的原因，满意产品的哪些方面，是否存在不足，有没有别的需求没被照顾到，从中发现竞争对手的缺点，我们就可以因势利导地说出自己产品的优势，顾客极有可能改变主意。 4.对产品其它方面异议的处理 （1）对产品知名度的异议的处理 由于发廊销售的产品属于专业产品，顾客常会提出“没听过，或没做广告，没知名度”的反对，销售员可以强调专业发品的高性能效果，相对于日化线产品更专业，更有针对性。而日化产品由于花费大量成本在广告营销上，效果普通，属于大众化的产品。 （2）对立即购买的异议 如果顾客提出对立即购买的异议，如说“考虑考虑”、“比较后再买”、“以后再买”等，销售员可以再次说明产品的全部好处，强调立即购买的好处和迟疑不决的后果，如:早买早受益，优惠不再，等等。 （3）顾客不说话 如果顾客不说话，销售员可以诚恳地请教顾客有什么不满意、不放心的地方，或是问顾客自己有什么地方没介绍清楚，要针对顾客的个性和背景，采取顾客喜欢的推销方式。顾客不说话是最棘手的反对，销售员要表真情、诚恳，打动顾客。 （四）提前解决异议，减少异议的产生 1.预计顾客可能提出的异议，将异议消灭在萌芽状态。可以针对自己产品的特有情况，预计顾客可能提出的反对，在顾客还没有开口前，主动将这个反对提出来，