市场营销中的沟通.doc

市场营销中的沟通第一节成功沟通的关键因素成功的沟通有两个关键的因素，即给予有用的信息和收集有用的信息。一、发送信息的技巧首先，要用积极的语言传情达意。积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品，促进产品销售。请比较下面两种措辞方式：1. 这部手机价格虽然贵了些，但功能齐全；2. 这部手机功能齐全，性价比也很合理。显然，方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑，方式2使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，给顾客留下了良好的产品印象。其次，避免使用带强迫意味的词语。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。语音、语调、音量、强调的词汇，都会直接影响顾客理解和接收信息。汉语是世界上最奇妙的语言，一句话可听出多重意思，所以，你在进行产品介绍时，须明白自己的讲解重点，再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图，以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。此外，语言沟通必须和非语言沟通结合，才能取得更好的效果。手势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心，也更容易影响对方的意见。二、积极倾听的技巧1.善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。2.从顾客角度思考问题。与顾客换位思考，设身处地地从顾客的实际需要出发，这样提出的消费建议会让顾客倍感贴心。3.善于捕捉弦外之音。就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时，这个人是在表达想法和感情。而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。理解顾客的感情信息、心理需求，把他们当作朋友而不单单是消费对象，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系，成了生活中不可或缺的知心朋友。这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。 第二节推销的语言一、推销语言的基本原则1.以顾客为中心原则2.“说三分，听七分”原则3.避免使用导致商谈失败语言的原则4.“低褒感微”原则5.通俗易懂，不犯禁忌的原则二、推销语言的主要形式1.叙述性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切；强调要点。2.发问式语言（或提问式语言）一般性提问。 直接性提问。 诱导性提问。 选择性提问。 征询式提问。 启发式提问。3.劝说式语言（或说服式语言）打动顾客的四条原则：人们从他们所信赖的推销员那里购买；人们从他们所敬重的推销员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。三、推销语言的表示技巧1.叙述性语言的表示技巧对比介绍法。 描述说明法。 结果、原因、对策法。 起承转合法。 特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：先说解决的问题，然后再说容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。2.发问式语言的表示技巧根据谈话目的选择提问形式。巧用选择性问句，可增加销售量。用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。运用假设问句，会使推销效果倍增。3.劝说式语言的表示技巧运用以顾客为中心的句式、词汇。用假设句式会产生较强的说服效果。强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：询问法。转折法。附和法。自我否定法。列举法。直接说明法。4.推销语言的运用艺术推销语言艺术的运用必须以满足推销对象的需求为前提。推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息。推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣。 第三节沟通的陷阱与障碍一、沟通的陷阱1.傲慢无礼：评价、标榜心里学家、讽刺挖苦、过分不恰当的询问2.发号施令：命令、威胁、多余的劝告3.回避：模棱两可、保留信息、转移注意力二、常见的沟通障碍过早评价；注意力分散；不善于倾听；先入为主；一心二用；思想僵硬等。三、高效反馈技巧反馈是对话语或者行动作出的语言、行为等的反应。如果运用得当，反馈能够有效地提高人们交流的准确性，并最终促成成功销售。取得买方反馈。买方反馈指的是买方做出的、可以识别的反应。摇一下头、皱一下眉或是想要说些什么，这些对营销人员来说，都是购买者发出的信号。通过自己敏锐的观察和感觉，你可以调整自己的说话速度或者话题。如果营销人员没能注意到这些信号，或是未做出反应，这意味着错误的或者不完全的沟通。1.主动寻求顾客反馈。在交流中插入要求客户给出某种反馈的提问，从而刺激顾客反馈。变换使用开放式提问和封闭式提问，是一种很好的获取买方反馈的办法。2.对顾客反馈进行积极回应。在回应顾客反馈时，你必须经常澄清对方的意图，向对方阐明你是如何理解他的意图的。你可以使用这些话语：“我刚才听你说?”或者“，我说得对吗?”。 第四节顾客的类型一、 谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解后再做决定，这类型的人所受的教育程度较高。对策：推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策：对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，对事情的决定仅凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策：是最难应付的一种类型。应付这类型的顾客需要时间和耐心，要保持平静愉快的心情，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易促成其购买。对策：和这种人商谈时，要能够和他打成一片，一旦时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，否则可能开始时一切顺利，但到成交时却发生变卦。五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事都有他自己的看法，自我意识强烈，不易受影响。决策：这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自己才是正确的，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自己的意见。六、排斥型这一类型的人敏感且固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人，对事情的看法也是如此。对策：由于对方属于敏感型的人，因此，推销人员说话要小心，不要冒犯他。推