客户沟通技巧.doc

3、 客户类型识别为加强销售人员对准客户类型的识别，对客户的诉求进行理智分析，特别分类如下：客户类型特点公关要点理智型这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势、劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。任务型这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。主人翁这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。抢功型这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。吝啬型这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。刁蛮型这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。关系型这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉，千万不可以想着占小便宜。综合型这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认清。对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要我们每一位营销战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动，赢得最终的胜利。4、 客户交谈须知1、 求同存异思想同步第一次同人谈话，要绝对避免同别人在任何问题争执。不管是由于你，还是由于对方，只要引起争执，那就等于宣告谈话的失败，而且也可能就此宣告了你同他今后再也谈不到一起了。2、 随机应变就地取材访友拜客或有求于人总要先寒暄几句。开门见山、单刀直入则会给人无事不登三宝殿之嫌。 自己留心自己的讲话，注意对方的反应，这样才能发现自己不适当的话题和词句。结合所处的环境顺手牵羊，就地取材来引出话题。技巧的最高层次应该是领悟和应变的能力，技巧一旦有了固定的模式就失去了一半意义。3、蓄势待发了解客户诉求 交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同，这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。4、善于倾听用心沟通 1）与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。 2）听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的消息，你应不时表示“哦”、“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。 3）通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。 4）善于从别人的话里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解。也可用一两个字暗示对方；你不但完全理解他的话，甚至和他趣味相投。 5）不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。 当然，如果你对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那你就应设法地转变话题，但不要粗鲁地说：“哎，这太没意思了，换个题目吧。” 5、智慧型提问抛砖引玉 提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是对方的思路引导到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。 如果你提的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调换话题。如果对方仅仅是因为羞怯而不爱谈话，你就应先问点无关的事，比如问问他工作的情况或学习的情况，等紧张的空气缓和了，再把话题纳入正轨。 6、先思而后言 做好总结每当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。这里有两层意思，一是知己知彼，即一方面对自己的性格、脾气、心境有个正确的估计，设置自我“警戒线”。同时对对方的个性、爱好兴趣等有个概略的了解。二是对谈话本身有所准备，即谈话的内容、提问的方式，语言、声调等等。7、 真诚效率以诚至胜坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”5、 客户谈判技巧一、价格至上的客户：这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买， 这种客户是非常常见的，但是并不难对付。策略：v 让对方开价，再向对方开出让价的条件。v 多谈价值，突出与其他产品比较本楼盘的优点。v 多与客户沟通，建立良好的人际关系。v 转移谈论焦点，突出小区买点。误区：v 太注意讨价还价。v 时间浪费在一味杀价上，而客户却无诚心购买。v 对客户和自己丧失信心。二、避而不见的客户：某些客户来过一次，或打电话咨询后，就很难联系，无法推进销售进程。这种客户不经常遇到，但很难对付。策略：v 换角色，给客户一个见你或购买你产品的理由。v 写信、邮寄资料、电话追踪。v 亲自拜访。误区：v 因为客户怠慢你，你也怠慢他。v 放弃或等待客户自己上门。三、不说真话的客户：在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你感觉很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你不需要。策略：v 提高自己在客户心目中的地位。v 根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。v 书面形式记录你们之间的谈判关键点。v 提高识别能力，了解客户意图。误区：v 不要过多指责客户或产生敌意。v 对客户失去信心。四、无权购买的客户：没有决策权，但有建议权。对于你的销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。策略：v 利用客户，让其成为信息传递者。v 利用你的销售技巧，首先征服客户。v 想法与决策人接触。误区：不要因为他无决策权而忽视他。五、言行不一的客户：某些客户常满口敷衍你，然后背着你去购买其他楼盘的产品。策略：v 显示轻微的不满。v 结束后，确定客户的承诺程度。误区：错误的认为客户愿意购买你的产品。六、抱怨一切的客户：似乎一切都不尽人意，对你来讲芝麻绿豆小的事情办起来都很困难。策略：v 设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手。v 找客户的真正需求。v 客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他谅解。误区：v 被客户说服，赞同客户提出的意见与看法。七、口称缺钱的客户策略：v 站在客户的角度，帮客户做决策。v 突出产品质优价廉的特点。误区：v 听说客户缺钱就降价。八、优柔寡断的客户：在购房时，客户常常难下决心。策略：v 定最后期限。v 不断给客户施压，促其早做决定。v 站在客户立场，了解犹豫的原因，并帮其解决。误区：v 丧失耐心。v 轻视客户。九、说长论短的客户：策略：v 采用YES-BUT的策略。v 用事实来证明客户的担心或观点是多余的。误区：v 直接否认客户的观点。v 和客户争执。十、关系至上的客户：销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你忠实的买主，并能为你带来更多的客户。策略：v 主动与客户建立良好的合作关系。v 提高服务质量，多替客户着想。误区：v 过分致力于产品的推销。十一、趾高气扬的客户：往往表现为傲慢无礼。策略：v 客气、热情的接待。v 适当坚持自己的观点。误区：v 被客户吓倒。v 受到客户影响，产生不良情绪。十二、态度冷漠的客户：对你的产品并不关心或热衷。策略：v 针对客户需求介绍产品，提起他的兴趣。v 保持联系，搞好关系。误区：v 由于他的冷漠，没有照顾到他的需求。v 过早认定客户不是来买房的。十三、捉摸不透的客户：客户的表情、感情控制的很严密。策略：v 问客户问题，静等客户的答案。误区：v 认为已很了解客户。十四、自以为是的客户：客户往往表现得才华横溢，见多识广。策略：v 满足客户表现的机会。v 捧客户。误区：v 由于客户比你懂，就停止不前。v 不当好听众。十五、我行我素的客户：客户过分的利己主义。策略：v 充分利用客户的自负。v 强调共同点，淡化分歧。误区：v 产生碰撞、抵触。v 跟着客户的思维走。十六、冲动任性的客户：有一定的主见，但容易冲动。策略：v 与客户建立关系，逼客户下定金。v 制造热烈的销售氛围，加快成交速度。误区：v 陪着客户一起冲动，对待销售讲解不详细。十七、极其理智的客户：文化程度高，极为理智的购买者。策略：v