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销售过程与应对技巧 第一节：销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。 一、销售概况1、销售的概念：是从自己的外表、观念、举止、谈吐、动作被对方接受开始，进而接受你的观点、意见等所有活动。 2、销售的特点：u 以说服为核心u 以客户为导向-购买动机、目的等u 信息相互传递的过程u 三个要素：销售员、商品、习惯u 受各种环境制约和影响 3、销售过程的核心阶段： 第一阶段 起 引起对方注意 第二阶段 承 承前启后商品解说过程 第三阶段 转 攻心 动之以情激起购买欲望 第四阶段 合 达成思想统一 提示解决方法与策略2、 信心的建立1、对项目、自己、公司有信心2、强记楼盘资料3、假定每位客户都会成交4、配合专业形象三、销售的正确心态1、 衡量得失2、正确对待被人拒绝3、从客户的立场出发4、大部分人对夸大的说词均会反感 第二节：“从心开始”-与客户沟通的一般常识一、区别对待1. 看着对方说话2. 经常面带笑容3. 用心聆听对方说话4. 说话时要有抑扬顿挫二、“擒客先擒心” 1、顾客不是你的“摇钱树”，顾客将会带给你一个聚宝盆。 2、顾客喜欢选购而不喜欢推销。 3、集中注意力了解顾客的真实需求， 4、顾客是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。三、“眼脑并用”1、眼观四路，脑用一方2、留意人类的思考方式3、姿态、表情语言信号5、发掘购买动机4、 和客户沟通、洽谈时的注意事项：1、永远不要正面否定客户的观点。2、位置，房型，都要帮客户来挑选，而不能让客户自己来挑选。3、绝对不要让两批未成交的客户混在一起。4、客户一出门，就当他出车祸死掉，因此，在他未出门以前一定要全力以赴。5、不失时机地赞美客户，越肉麻越好，客户是我们的衣食父母，我们有责任让他高兴。6、业务洽谈过程中尽量避免离开客户，即使离开也要将时间缩到最短。 7、在帮助他人洽谈之前，一定要在旁边观察10分钟以上，了解事情的来龙去脉，以及谈判进展到什么地方才可以上阵。 8、以朋友的身份，作为投资顾问的身份出现，要在5分钟内与客户拉近距离，套上交情；客户都是骗子，要打动客户把握心理。 9、以提问的方式正面引导。 10、和客户讲一些家常话，拉近关系，会使客户解除戒备心理，他会觉得您很有人情味，肯定是个忠厚善良的人。11、您热情推荐，但炒热客户最重要的是找到切入点，不是您想讲什么就讲什么，而应该是客户喜欢讲什么您就讲什么，引入话题后，就让客户讲。12、不要让推销的痕迹太重，不要就房子说房子，应该是“虽然我是在向客户推销房子，但客户却并没有觉得我是这样，而是在与他聊天。”13、给客户压力,不能怕客户,压迫要有气势，您有什么问题摆出来，不合适搞到合适，不满意搞到满意为止。14、知己知彼，配合客人说话的节奏。15、多称呼客人的姓名。 16、语言简练表达清晰。 17、多些微笑，从客人的角度考虑问题。 18、产生共鸣感。 19、别插嘴打断客人的说话。 20、勿滥用专业化术语。 第三节：与客户接触的五个阶段一、 初步接触阶段1、初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。2、在这个阶段的三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。3、切忌：机械式回答 、避免过分热情、硬性推销。二、 揣摩、了解顾客的真实需求阶段1、 要求:u 用明朗的语调交谈；注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣；u 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题；u 精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问：你对本楼盘的感觉如何？你喜欢哪种户型？3、切忌：以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话;不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、 处理异议1、 异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。 2、处理异议的方法：u 减少发生异议的机会u 有效处理发生的异议 3、切忌： 不得与顾客发生争执 切忌不能让客户难堪 切忌不要怀疑客户的智商 切忌表示不满 切忌强迫客户接受你的观点4、 成交阶段 1、成交时机：u 顾客不再提问，进行思考时。u 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。u 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问细节问题，那表明该客户有购买意向。u 话题集中在某单位时；顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。u 顾客开始关心售后细节时；顾客与朋友商议时。2、成交技巧：u 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。u 强调购买会得到的好处，如增值空间、折扣、抽奖、送礼物等。u 强调紧迫感，不买的话，过几天就没有了。u 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。u 帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略：迎合法；选择法；商量法；建议法。 4、注意：u 切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：你到底买不买？u 必须大胆提出成交要求；注意成交信号；进行交易，干脆快捷，切务拖延。5、 、结束、售后服务阶段 1、承若帮助顾客解决问题，给顾客留下认真细致的服务印象。 2、备注切忌匆忙送客 切忌冷落顾客 做好最后一步，以期待来更多的生意 第四节：销售技巧的的运用一、不同客户的应对技巧1、价格至上的客户：这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买， 策略：让对方开价，再向对方开出让价的条件；多谈价值；多与客户沟通，建立良好的人际关系；转移谈论焦点，突出项目买点。误区：太注意讨价还价；时间浪费在一味杀价上，而可户却无诚心购买。2、不说真话的客户：在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你感觉很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你不需要。策略：提高自己在客户心目中的地位；根据你与客户的亲疏关系，澄清误会；书面形式记录你们之间的谈判关键点；提高识别能力，了解客户意图。误区：不要过多指责客户或产生敌意；对客户失去信心。3、无权购买的客户：没有决策权，但有建议权；对于你的销售起到一定障碍；也会推动助阵，使成交更快。策略：利用客户，让其成为信息传递者；利用你的销售技巧，征服客户；想法与决策人接触。误区：不要因为他无决策权而忽视他。4、抱怨一切的客户：似乎一切都不尽人意，对你来讲芝麻绿豆小的事情办起来都很困难。策略：设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手；找客户的真正需求；的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他谅解。误区：被客户说服，赞同客户提出的意见与看法。5、优柔寡断的客户：购房时，客户常常难下决心。策略：定最后期限；不断给客户施压，促其早做决定；站在客户立场，了解犹豫原因，并帮其解决。误区：丧失耐心；轻视客户。6、说长论短的客户策略：采用是-但是的策略；用事实来证明客户的担心或观点是多余的。误区：直接否认客户的观点；和客户争执。7、趾高气扬的客户：往表现为傲慢无礼。策略：客气、热情的接待；适当坚持自己的观点。误区：被客户吓倒；受到客户影响，产生不良情绪。8、态度冷漠的客户：你的产品并不关心或热衷。策略：针对客户需求介绍产品，提起他的兴趣；保持联系，搞好关系。误区：由于他的冷漠，没有照顾到他的需求；过早认定客户不是来买房的。9、捉摸不透的客户：户的表情、感情控制的很严密。策略：问客户问题，静等客户的答案。误区：认为已很了解客户。10、自以为是的客户：户往往表现得才华横溢，见多识广。策略：给足客户表现的机会；捧客户。误区：由于客户比你懂，就停止不前；不当好听众。10、我行我素的客户：户过分的利己主义。策略：充分利用客户的自负；强调共同点，淡化分歧。误区：产生碰撞、抵触；跟着客户的思维走。11、冲动任性的客户：一定的主见，但容易冲动。策略：与客户建立关系，逼客户下定金；制造热烈的销售氛围，加快成交速度。误区：陪着客户一起冲动，对待销售讲解不详细。12、极其理智的客户：化程度高，极为理智的购买者。策略：慢慢与其沟通、讲解一定要细致、周密；适当恭维客户。误区：仓促逼定。13、报有成见的客户：户对公司或对市场有一定的偏激想法。策略：宣传公司形象，树立自己的个人形象；和客户交流时适当运用反问句式；与客户建立良好的关系，并提供一定的承诺。误区：觉得客户不可理逾。14、畏首畏尾的客户策略：提高自己的自信度，随机应变；肯定客户的观点；支持客户的想法，提高其自信。误区：轻视客户；沟通缺乏亲和力。15、沉默寡言的客户：愿发表意见。策略：主动询问客户，语言要温和；观察客户心理，了解其需求。误区：盲目发问；怠慢客户。 二、说服客户的技巧：1、断言的方式 2、反复 3、感染4、要学会当一个好听众5、提问的技巧6、利用刚好在场的人（关注小孩、其他客户等三方人员）7、利用资料和销售道具8、销售人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。9、要多次向客户提出成交要求。10、对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。 三、成交方法1、非此即彼成交法 2、“人质”策略成交法3、单刀直入法4、 决不退让一寸成交法5、 应招女郎策略成交法6、 退让成交法7、 恐惧成交法8、 档案成交法9、第三者出面成交法10、坦白成交法 11、在买卖的最后关头尤其要谨慎的几个细节u 不要问“买不买”，而要让客户觉得“已经决定买下了”的暗示诱导方法。u 使客户感觉到自己是在作选择，“瞧您选择的这套房真是有眼光”避免说您听我的话没错，别的客户听了我的话买的房都很满意等。u 签约后转移话题。u 语气柔和婉转“麻烦您在这里签个名”好过“请在这里签名”。u 反复强调产品优势，从不同的角度，换方式表达，并说明买后的各种好处. 四、逼定的技巧 （坚持进可议、退可守的原则）1、 落定u 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；直接要求下决心；u 引导客户进入议价阶段；大定-小定。2、强调优点:如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3、 询问方式:在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。4、热销商铺5、成交落实技巧;谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章.五、销售秘籍 快 尽快与客户达成共识，取得