整合性管理系统.doc

整合性管理系統-QUENSH張良帆*、周俊臣*、羅兆君*工研院電子所安環部經理*工研院電子所安環部工程師一、 緒論QUENSH = QUality + ENvironmental + Safety and Health對一般組織來說，”社會大眾”這個利害關係人的利益一直沒有得到應有的重視，直到最近環保意識高漲，社會大眾給一般工業的壓力與日俱增，不僅政府透過法規來規範，社會大眾更以自力救濟的方式對環境績效不佳的公司施加壓力，這些問題已經確定無法用傳統的產品相關問題處理方式解決，品質與環安管理系統於是成為解決環境相關問題的可能方案。然而品質與環安管理系統應該長什麼樣子呢?這個問題深深困擾著各企業。ISO 90O0 系列標準剛問市的時候，一般企業普遍的看法是-那是大公司搞的事情，大概跟我沒有關係，不過潮流紛沓，國際性的認證風潮使得大部份企業不得不採取因應對策，不管是積極的應對還是消極的應付，企業勢必要用最經濟的成本來獲得最大的效果。對資源有限的企業來說，管理性的問題處理經驗比較缺乏。一般企業的老闆大概每天都得面對許多各種不同的問題，大部份老闆對於建立環境管理系統通常抱持的觀念是既花錢、又浪費時間，而且這種觀念未必只適用於環境管理的相關問題上，許多老闆對ISO 9000 品質管理系統的建立所抱持的觀念也是如此，其中還不乏大公司及大企業。事實上，這個觀念不一定對。現今經濟社會中，綠色代表公司的產品具有特殊的市場價值，許多公司想盡辦法讓自己的產品跟環保扯上關係，綠色電腦、綠色汽車、Green is Beautiful的宣傳廣告早已履見不鮮。另一方面，企業也已經開始面臨一大堆環保、工業安全與衛生等等跟生態影響有關的法規要求。同樣的，來自市場的競爭壓力也從來不曾稍減，降低組織內部營運成本一直是任何企業致力以達的目標。面對這一堆不同利害關係人的不同需求，有社會道德觀念的企業所有人應該很快就會察覺，他需要一個同時能滿足內外部要求、能處理所有問題的整合性管理系統;大家也知道不管是品質管理系統、成本控制系統、或是製造管理系統都沒有辦法獨力解決所有的問題，環境管理系統自然也不是所有問題的答案。緊接著國際標準組織之環境管理標準ISO 14001 及ISO 14004 國際版本之發行，英國工業安全與衛生（以下簡稱工安衛）管理系統標準BS 8800 正式版本也已經發行。1999年由各驗證單位依據BS8800 之架構，拓發佈的可驗證的標準-OSHAS18001，也正如火如荼的在各機構內建置與驗證。縱觀品質系統標準（MIL-Q- 9858, BS 5750, ISO 9000s, etc.）、環境管理系統標準（Responsible Care Program, BS-7750, EC 之Eco-Management and Audit Scheme, ISO 14000s, etc.）及工安衛管理系統標準（英國之Successful Health and Safety Management Model, BS 8800, OSHAS 18000s，etc.），即可發現其中有許多相似之處。實際說來，廣義的品質管理實際涵括了對環境管理及工安衛管理之要求。就如Dr. Juran 所言：品質是生命防護之堤。因此，良好之品質已經包括了對製程不良及廢料產生之掌控，也同時含括所設計製造流程對操作者之安全及健康影響；而品質成本應考慮將環境成本（EnvironmentalCost）及工業職災之損失控制（Loss Control）一併納入。二、 ISO 9000 、ISO 14000 與OSHAS 18000（一）利害關係人的需求企業在生產或提供服務的過程及結果影響所及的對象除了企業所有人(包括所有投資人)以外，還包括顧客、員工、供應商及社會，組織存在的目的就在滿足這五種利害關係人的需求與期望。傳統企業營運的重點放在滿足顧客、股東以及員工的需求，對於企業的另兩個利害關係人一供應商及社會的需求則較不重視。ISO 9000 系列標準的重點也在滿足顧客的需求，時代的改變使得滿足”社會”這個利害關係人的需求與期望也變的越來越重要，譬如工作區域的安全與衛生，以及環境的保護，其中環境方面與工安方面的議題正是ISO 14000 與OSHAS18000 所要著墨的對象。（二）都是管理標準ISO 14000 與OSHAS 18000 跟ISO 9000 一樣都是管理標準，ISO 9000 與ISO14000 也是ISO 發行的9000 多個國際通用標準裡面僅有的兩個管理標準，就因為都是組織管理標準，所以它們有十分相近的理念跟原則，不同的只在管理的對象而已。品質管理的對象就是要管理賣給顧客的產品，而製造產品過程中所產出不想要的東西正是環境管理的對象;譬如報廢品、事業廢棄物、噪音、廢氣等。而工安管理系統針對的對象即是在這製造過程中人員的安全。品質管理的重點在最終產品，環境管理的重點則在產品的製造場所週遭，工安管理的重點偏重於人員、設備與作業場所的安全環境。由於都是管理系統，所以都要透過內部稽核來查看系統的執行狀況，ISO9000 最盛行的外部稽核及第三者評鑑制度也應用在ISO 14000 與OSHAS 18000身上。一般而言，.歐洲各國之驗證體系分為系統認證機構之驗證及實驗室驗證二者，如英國之National Accreditation Council for Certification Bodies（NACCB）負責各認證機構（如BSI、BV、DNV、LRQA 等）之驗證工作；而National Measurement Accreditation Service （NAMAS）則負責各檢測實驗室之驗證工作。於1995 年，此兩機構已決定合併為一體以節省工業界在尋求產品認證及品保系統認證之效率浪費。同時，合併後之機構也將對英國以外之認證機構做驗證之工作。此驗證機構已確定會將環境管理系統認證及其相關檢測體系認證也納入其驗證之範圍。然而，目前工安之管理系統認證及相關檢測機構認證之驗證工作也已現端倪。以英國為例，工安衛之檢測係由Electrical Equipment Certification Service （EECS） 代表Health and Safety Executive（HSE，英國之工安衛管理機構，相當於美國之OSHA） 來執行，而EECS 則是經過NAMAS驗證之實驗室。因此，就英國而言，只要該合併後之驗證機構將工安管理系統之驗證納入其服務之範圍，有志於認證QUENSH 系統之認證機構勢必可由該合併後之機構取得認證QUENSH 系統之資格。（三）ISO 9000 、ISO 14000 與OSHAS 18000 的目標ISO 14000 與OSHAS 18000 系列標準跟ISO 9000 系列標準的目標是一致的，都在促使組織做資源(成本)的最有效利用，我們用能量守恒(總能量=有效能量十無效能量)的觀念來看這三個標準，品質管理的目標在提高有效能量(製造符合規格、變異小的產品)，環境管理的目標在降低無效能量(減廢)，而OSHAS 18000系列標準的目標在於預防事故的產生，減少因事故產生所造成的人員、物質與設備廠房損失的無效能量（事故），三者對象不同，但結果一樣。品質管理提倡預防重於治療的觀念，建立品質管理系統所花的成本一定比處理顧客退貨所花的成本要低很多，ISO 14000 也認為及早建立環境管理系統要比僅僅實施管末管制(End-pipe Control)或清除環境災變來的便宜，工安管理系統更是著力於零災害的發生。三、 企業內的QUENSH 管理系統（一）管理系統架構一般說來，管理系統包含五大支柱，缺一不可，依序為應用範圍、系統架構、系統文件、系統稽核及系統改善等五項。1、應用範圍:主要為產品之生命周期及系統所涵蓋的範圍，如公司、廠區等等。2、系統架構:需定義管理階層之權責及整個公司的組織架構，才能有效運作公司的所有流程與活動，並且提供人員適當的資源與訓練，以便人員有能力及資源來從事整個系統之運作。3、系統文件:系統文件一般分為四階文件，分別為手冊、程序書、工作說明書與表單四類文件，以及針對新產品或新專案製作之管理計畫;手冊是說明公司管理系統原則性與政策性之概要內容，程序書是說明公司跨部門運作的方法，一步一步地寫下來的流程，而工作說明書是各部門詳細之工作指導，常運用在現場操作之中，而表單是實際上管理系統運作最重要的工具，所產生的記錄可作為管理系統實施之證據。4、系統稽核:一般分為管理系統稽核與管理階層審查二類，管理系統稽核是一種有系統且獨立之稽核，以決定系統活動及相關結果是否與所計畫的安排相符，此等安排是否予以有效實施，以及是否可以達成目標;而管理階層審查是由公司之管理階層對管理系統之實施狀況、政策與目標的達成，以及外在環境變遷與新技術、新市場所造成管理系統的改變來進行審查，最重要的是需將結果作為系統調整與改善之依據。5、系統改善:目前談到系統改善最方便最有效的就是使用戴明的PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環，先做完備的計畫再予以實施，將實施的結果與原來的計畫作比較，有不符合的地方再去研究更好的方式，然後再依新的方式予以實施。（二）如何實施QUENSH 管理系統下面我們來看看如何建立QUENSH 管理系統，順便看看有那些系統要素其實在ISO 9000 裡面就已經包括了，您可以把QUENSH 管理系統放到IS0 9000 系統或是其他已經實施中的管理系統內，應該很快就能獲致您所預期要達到的結果。如何建立有效的QUENSH 管理系統可能是各個組織面臨環保與工安壓力，或想要藉管理系統來提高產品的附加價值，或提升組織的社會形象時，第一個要問的問題。建立QUENSH 管理系統的方法跟步驟，以及系統涵蓋的範圍，跟想要建立此一系統的意圖有很大的關係。跟ISO 9000 一樣，建立管理系統的驅動力可能來自外部的壓力，法規、環保團體、工廠附近的居民，都有可能是這些壓力的來源，通常這個狀況下做出來的系統會比較消極，涵蓋的範圍會比較小。組織對這個系統的期望大概只要能應付某些特定的利害相關團體的要求就夠了，對於是否能從這個系統獲得附加價值可能就不在意了。反過來說，如果組織想藉QUENSH 管理系統的建立來創造利潤，這種在組織內部需求下產生的的系統通常就會比較積極，涵蓋的範圍也會比較廣。一般來說，建立QUENSH 管理系統大致可以分為以下幾個步驟:1、管理階層的承諾:跟其他管理系統一樣，高階管理者的承諾跟決心是系統建立能否成功的首要關鍵，如果高階管理者對這個系統不抱任何期望也不主導它的發展方向，甚至不提供必要的資源，而只要求中階管理者或基層員工在此一全新領域自由發揮，結果註定要失敗。要取得高階管理者的承諾與支持的方法很多，一定得做的是安排一個適當的時間讓他們討論系統建置的計畫，有了結果以後，再由最高管理者向組織內外公佈計畫的目標跟預期成果，以及計畫實施的理由，讓所有的管理者了解QUENSH管理系統不是毒蛇猛獸，它只是另一個需要所有管理階層都熟知且能善加利用的營運方法而已。2、初期審查;一旦管理階層展現其決心與承諾，下一步要做的是針對現有的管理程序做一次初期審查，跟ISO 9000 的內部稽核一樣，先查一查作業方法、訓練、記錄的維持、政策、工作規範以及其他要滿足環境需求所需要的資源是否足夠，當然，一定得準備一份跟組織有關的查核清單，詳讀法規以及其他相關的文件，找出要特別注意的區域跟特別的問題點，了解組織的強勢弱勢，除了讓自己了解組織在法規及其它強制要求的符合性之外，這些資料的分析結果也可以讓組織在做資源配置方面可以產出最經濟有效的決策。審查報告的重點至少應該包括組織的現況、利害關係團體分析、建議事項的確定、以及後續計畫等基本內容。3、擬訂計畫:針對公司必須符合的要求以及目前管理方法的強弱點來擬訂行動計畫，目標最好能量化，例如工廠內所能允許的噪音分貝量、每年的廢棄物的噸數、容許的排放標準、作業環境測定容許值等等，這些量化的目標值可以讓管理階層知道那些地方還要加強的，那些地方有賺錢的機會(例如減少廢棄物就可以降低處理費用、訂定正確的安全作業方法就可以減少事故的產生)，記住，用財務指標來表示計畫執行的效益最能打動人心!4、擬定組織政策:組織的政策會導引QUENSH 管理系統的建置方向，跟ISO 9000 品質管理系統一樣，環境與安全政策要由最高管理階層核可，政策的內容應該跟公司有關，例如設定一些可以衡量的目標值，類似的作法會讓公司員工跟其他利害相關團體知道，如何共同努力來達到QUENSH 管理系統設置的目的。此外，政策的內容不適合打高空，必須有意義而且可以實施才行，組織的管理階層可以透過政策的發佈宣告QUENSH 管理系統行動計畫正式開始實施。5、確立組織架構與權責:組織權責是QUENSH 管理系統運行的基本要件，QUENSH 管理系統的相關權責應該跟現有的管理系統結合(不見得要另設新的部門來執行QUENSH 管理系統)，相關人員的訓練當然同樣不可或缺。6、環境與安衛風險評估:參考已經整理好的查核清單，把現況依照符合、不符合與不適用狀況排一下順序，並用適當與合適的評估工具進行細部評估，從這裡可以找出公司裡對環境有影響的事項是那些，對工安有影響有那些，分析一下每一個事項符合及不符合要求所必須擔負的風險。以噪音來說，噪音太高會導致員工抱怨甚至可能引起訴訟(花很多錢)，符合目標值的要求則公司要負擔的成本會比較低，但可能還有較輕微的問題存在(花比較少的錢)，把噪音值降到法規標準之下可能可以藉由降低振動，改善設備運轉品質而提升公司的生產力(賺錢)。7、實施:實施QUENSH 管理系統行動計畫的首要步驟是先清除掉比較顯著的問題(柏拉圖在這裡就可以派上用場了);尤其是那些已經確定跟法規或顧客要求不符的問題，然後再把重點放在需要提高效率的地方，譬如報廢品及廢棄物減量計畫、回收、以及消除產品不安全的責任。接著，考慮將會影響環境與安衛的因素溶入每一個營運決策系統裡面，尤其在產品設計階段，積極的採用人與環境共存共榮的產品設計，與能在安全的作業環境中之適當生產技術。特別記住”永續發展”跟”持續改善”是組織營運與產品開發過程中兩件必須謹記在心的事情。8、改善狀況監控:擬訂一個類似品質管制計畫的管理計畫，計畫應該列出特別需要執行驗証的特定作為或服務的流程，驗証的內容則是某些關鍵製程工作點的環境與安衛事項(觀念跟品質管制是一樣的，只是管制的對象不同而已)，例如以化學藥品進行物件表面處理的工作點，就應該持續監測工作人員暴露在毒性物質的量，而且要設定毒性物質暴露量的標準值，一旦監控的點跟監看的事項以及監控的基準都已選定，再來就得確立監控人員，監控人員的職責除了要使監測的對象達到設定的目標值之外，他還有一個更重要的任務，就是進行流程的改善以超越此一目標值。跟其他管理系統一樣，QUENSH 管理系統的運作同樣需要充份的資源，包括資格足夠、有處理環境與安衛問題的能力、受過適當教育跟訓練的人員、環境與安衛監測設備及必備的儀器等等，要讓員工充份了解環境與安衛問題所在，使大家體認自己的工作對周遭環境以及地球環境所造成的影響。對於異常狀況應該積極的採取矯正措施，除了解決已發生的問題，還應該深入探討預防再發的措施，要有完善的問題處理架構;所有的矯正措施都應該書面化並經由管理階層審查之。此外，監測設備應該定期維護跟校正，再者內部稽核可以確保整個系統維持在正常運行狀態。沒有管理系統的公司跟有不良環境與安衛記錄的公司，慢慢會發現他們的生意會越來越難做，已經開始有顧客不對這類公司下單，他們怕會有助紂為孽之嫌，以致引起社會大眾的憤概。此外，銀行對造成環境與安衛危害的公司也會敬而遠之，貸款難度自然增高，只有具備完善的管理系統的公司才會持續受到顧客跟銀行的青睬。四、 企業未來的管理系統品質概念由最初之最終檢驗及測試漸漸演變至品質管理系統以致全面品質管理，約經歷了四十餘年之時間；同樣地，環境問題由當初以政府法令之管制為主到目前之污染預防乃至為環境設計，也經歷約卅年。其間，品質與環境兩方面之問題在一般工業界而言，通常