店面经营管理规范.doc

创城进入冲刺阶段，临沂工商部门分别出台小食杂店整治规范标准、店面整治规范标准以及市场整治规范标准，重点整治、全面提升，为城市文明公共指数测评做好充分准备。临沂市工商局关于小食杂店整治规范标准(试行)要求：营业执照和卫生许可证合法有效并在醒目位置上墙悬挂；落实“门前五包”制度，经营场所整洁卫生，商品陈列整齐，无店外经营；经营业主(或其他从业人员)能够识别商品包装标识标注，具备台账记录能力；实行食品安全承诺制度并在醒目位置粘贴明示；建立并执行进货检查验收制度，保证进货商品质量。不从无合法经营资质的供货商进货，不经销三无(无厂名、厂址、生产日期)食品和过期变质食品；建立进货台账登记制度，按照规定要求记录进货台账并粘贴保留进货凭证，妥善保管书式台账档案(有条件的可建立电子台账)；建立不合格食品下柜制度，定期清理检查商品质量，对过期变质食品及时下柜；建立消费者投诉处理制度，积极妥善处理消费投诉，不故意拖延和无理拒绝。关于店面经营整治规范标准(试行)要求，证照齐全，证照相符，悬挂明显位置，不得转让、出借、出卖、出租、涂改相关证照；遵守国家有关法律、法规、政策，配合监管部门工作，明确产品安全管理责任，并积极接受监督检查；建立产品质量承诺制度，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，向消费者作出质量承诺，遵守承诺内容，提供相关质量合格证明，并向消费者出具合法销售凭证。特殊商品按有关规定执行；健全卫生管理制度，落实“门前五包”，保持环境清洁卫生，商品摆放整齐；实行明码标价，使用经国家法定计量检定机构检定合格的计量器具。关于市场整治规范标准(试行)要求，市场开办单位履行市场治安、交通、卫生、消防、物业经营管理等责任；落实市场“门前五包”，市场布局合理，划行归市，标志明显；市场设施完好，市场内外环境卫生整洁；市场内经营主体证照齐全，证照相符，悬挂规范，商品摆放整齐；经营主体诚信经营，无欺行霸市，无销售假冒伪劣商品现象。经销商店面人员的销售心态与服务规范培养更新日期：2008-11-21 16:53:09来源：宋明浏览： 93第一部分 经销商店面人员的销售心态与服务规范培养一、 经销商店面人员的自我认知与角色定位 n 经销商店面人员如何持续提升自身的市场竞争力 自身行为的主动性顾客上门，别再“玩深沉”了 交流对象的多样性积累与顾客的共同喜好 喜悦心与包容心的养成服务意识的养成 如何让自己开始“变态”具备销售的创新精神n 经销商店面人员的个人角色定位二、经销商终端卖场（店面）销售之服务规范n 经销商店面人员如何对顾客进行引导和“调频”n 经销商店面人员的基本服务规范 掌握良好的工作姿态何谓“赶走顾客的动作和语言” 经销商店面人员身体语言的正确使用方法“动”语言与“静”语言的有效运用n 经销商店面人员如何提升顾客满意度 第二部分 如何迎接步入卖场（店面）的准顾客一、 如何与顾客的外在行为进行“配合”n 如何用顾客喜欢的方式去接近顾客四种相迎方式解析n 用鹰的眼睛观察顾客学会进入不同人的“轨道” 不同人群的购物风格解析把握女顾客的“冲动性”与男顾客的“目的性” 如何找出谁是决策者 如何由顾客的衣着打扮考虑沟通方式 不同性格顾客的购物风格分析人性之所在，行销之所在n 顾客行为模式红绿灯 顾客的不同类型与行为表现 红灯阶段销售分析 黄灯阶段销售分析 绿灯阶段销售分析二、吸引顾客进入卖场的魔法终端卖场（店面）活化技能n 学会把最热销的产品放在卖场（店面）的右端 满足顾客视线从左至右的偏好性 用右侧商品的凝重感刺激购买n 利用层次的渐变演绎格调的流畅感如何把商品陈列出一种节奏n 多种卖场（店面）活化方式分享 如何设计店面时滞“陷阱”，创造焦点环境 如何用“在卖品”调节店面气氛 如何运用多个销售展示点“诱敌深入”产品的“磁石”陈列法 第三部分 如何探询与引导顾客购买的内在需求打出“听、问、说、笑”组合拳n 为什么要了解顾客的需求只有问出问题，才能解决问题n 了解顾客的需求前，要具备的能力终端卖场（店面）销售之有效面谈n 终端卖场（店面）销售之有效沟通 一个有效的沟通站在顾客的立场上讲只有两个字，那就是“舒服” 为什么店面人员会与顾客沟通不良 沟通一定有方法巧妙使用“占位主观法” 沟通一定有方法合理采用“如果”策略 沟通一定有方法如何采用“上提”策略 沟通一定有方法使用“催眠式语言”（如何把话说到位）n 听听是为了再次去问，从而决定如何来说n 问如何探询顾客“首页”背后的秘密 掌握诱导性的“提问流程”做到“引导消费，创造需求” 问中的5大注意事项n 说如何说得顾客怦然心动 销售中的你会“讲故事”吗？ 产品介绍之“加、减、乘、除”法 产品介绍之“愿景描绘”法 如何运用想象力去创造购买力n 笑如何运用“笑”的战术来融化不愉快的问题 开水与冷水你会保持与顾客沟通时的“恒温”吗？第四部分 经销商店面人员处理顾客异议的技能提升如何解决“不能解决的问题”n 如何通过有效的产品介绍来规避异议的产生 优秀的店面人员如何通过产品介绍来贩卖“产品价值” 产品介绍中“高科技”和“大白话”如何完美统一n 经销商店面人员异议处理攻略第五部分 经销商店面人员的成交技能n 终端店面销售中的促成时机在哪里？如何到了火候就“揭锅”n 如何创造让顾客难以拒绝的“诱惑” “拉客”也要讲究艺术 如何让顾