12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法.doc

凉山州人民政府办公室关于印发12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法的通知凉府办函2011204号各县市人民政府，州级各部门，有关企事业单位：12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法已经州政府同意，现印发你们，请认真贯彻落实。二一一年八月八日12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法为切实做好12345州长公开电话工作，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督，转变作风，改进政府工作，建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府和效能政府，密切政府和人民群众的血肉关系，特制定本评价办法。一、评价范围各县市人民政府、州级各部门、有关企事业单位（以下简称系统联动单位）。二、组织实施由州政府办公室统筹组织实施，州政府信息公开办公室具体负责。三、评价内容（一）组织领导（5分）。1.单位主要领导负总责，明确分管领导，落实专门科室和具体的责任人负责州长公开电话工作，并保持相对稳定。（2分）2.把州长公开电话工作列入本单位重要议事日程，对来信来电反映的一些重大问题，主管领导或分管领导能亲自阅批处理（1分）3.配备州长公开电话工作必要的办公设备设施，有专门工作经费。（1分）4.州长公开电话网络健全、畅通。（1分）（二）制度保障（3分）。1.建立健全本地、本部门州长公开电话来信来电办理工作制度，落实首问责任制度、限时办结制、责任追究制。（3分）（三）规范办理（12分）。1.受理及时。（2分）值班人员要认真接听群众拨打的每一个电话，及时处理群众留言和通过网络提交的诉求，并进行分类处理，做到随接随办。联动单位承办人员必须每天登陆州长公开电话业务处理系统，查询处理待办事项；凡属于职责范围内的来信来电，要及时办理或转办，不得以各种理由推诿不办或拖延办理。扣分：凡无正当理由推诿不办或逾期拖延不办的，一次扣1分2.程序规范。（2分）各联动单位对群众来信来电和呼叫中心办公室交办的事项，有一套完整的登记、送阅、呈批、承办、催办、结案、反馈、归档等程序。3.用语规范。（2分）值班人员要认真记录群众来电内容，接听群众电话时用语要准确、礼貌，态度要亲切、诚恳，不得与群众发生言语冲突。联动单位将办理结果向群众进行答复时，态度要诚恳，答复意见要明确，不得使用官话套话、装腔作势，要认真听取群众的意见反馈。4.格式规范。（2分）联动单位在办理回复中需报告是否办结、怎样办理的、办理效果如何，不得轻易使用“查无此事”、“查无实据”、“正在研究”、“已转交办理”、“已报告（上报）解决”、“我单位无力解决”等语言。回复上必须注明承办单位、承办责任人和联系电话。5.自觉接受社会舆论的监督，虚心听取意见和建议，对存在的问题应及时做出回应予以解决，并结合工作实际，研究制定措施，不断完善工作。（2分）6.承办人员必须保持通讯畅通，并按照短信提示及时登陆业务处理系统处理待办事项；承办人员的通讯方式更换后，要及时上报呼叫中心办公室进行调整。（2分）（四）办理实效（75分）。1.认真办理群众来信来电，落实“事事有回音，件件有落实”。（50分）综合考虑单位办件数量和办结率，联动单位实际得分（联动单位办理件数基数）10分（联动单位来信来电办结率40分）2.办理时效强。在规定时限内及时办理，并向来信来电人和呼叫中心办公室反馈办理结果。（15分）基础分15分，超期一件扣1分，被州政府限时督办一次扣2分，扣完为止。3.办理效果好。办件反馈满意率高，得到领导的肯定和群众的表扬，取得良好的社会影响。（10分）基础分10分。扣分：敷衍塞责、随意答复、对答复内容落实不到位，受到基层单位或群众举报投诉的一次扣1分，被媒体公开曝光和批评的一次扣2分；对诉求人进行打击报复的一次扣5分，扣完为止。加分：办理结果反馈为“非常满意”的一次加1分；基层单位或群众来信来电表扬一次加1分；受到州委、州政府领导表扬一次加2分；得到媒体公开表扬和赞誉一次加2分，加分累计不超过10分。（五）分析交流（5分）。1.积极做好热点、难点问题的办理并积极主动向呼叫中心办公室反馈办理过程中的相关情况，畅通信息，交流工作经验。（3分）2.积极协助呼叫中心办公室搞好工作调研。配合呼叫中心办公室完成或独立完成关于办理工作的调研文章（报告）；视完成调研文章（报告）质量情况酌情加分。3.按照州政府的统一安排部署及时扩充本地系统联系单位。（2分）4.对系统管理和办理工作提出好的意见或建议，被呼叫中心办公室采纳推广一条加1分，对州政府工作有参考价值并被采纳的，一条加2分。（加分）四、评价方法采取自查自评与综合考评相结合的方式进行。组织领导、制度保障、以及规范办理等三项评价内容由系统联动单位提供，呼叫中心办公室负责汇总并组织抽查，作为基础评价依据；办理实效和分析交流两项评价内容由呼叫中心办公室提供评价依据。综合考评结果报经州政府办公室审核批准。五、奖惩1.对在州