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文档简介

特殊旅客的服务需求与满足 定义 由于其年龄 身体 身份等原因需给予特殊照顾和帮助的旅客 谈谈你眼中的特殊旅客 特殊旅客的分类 VIP旅客婴 幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇疾病旅客 晕机和呕吐旅客 残疾旅客 盲人旅客 聋哑旅客 伤残旅客 轮椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人 特殊旅客服务原则 根据不同的心理状态 针对性服务了解旅客需求具备敏锐的观察力应变能力沟通能力 专用轮椅和机场轮椅的区别 桑兰轮椅事件说明的问题 没有了解旅客的需求信息传达不到位缺乏语言沟通技巧缺乏服务的灵活和应变能力 办完登机手续 由东航首都机场特服人员陪同前往安检 依然乘坐自己的轮椅 过安全门后 安检人员可通过手工检测设备对轮椅和人进行细致的检查 这个检查是非常细致的 包括轮椅的各个部位和人 通过廊桥 在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方法 安全的控制轮椅下坡的速度 因为手不方便 机上专人提供了周到的服务 伤残旅客的心理特点 不会主动要求帮助 自理能力较差 失助感 自尊心很强 敏感 轮椅旅客的服务 先上后下的原则主动询问病残旅客需求介绍服务设备指定专人照顾乘务员协助旅客使用洗手间下降前通知机组 联系轮椅 残疾旅客无障碍登机
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